CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理有很多事情要做。他們需要招聘和培訓新坐席，并確保現有的坐席持續獲得培訓。他們需要聽(tīng)電話(huà)錄音，評估績(jì)效并決定哪些員工應該在哪些渠道崗位。他們需要了解新技術(shù)（并培訓人員），對聯(lián)絡(luò )中心的整體性能負責。當然，他們最重要的任務(wù)之一是調度和預測，一些大型聯(lián)絡(luò )中心的經(jīng)理完全致力于這兩件事務(wù)。在規模較小的公司里，它常常落在聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理負擔過(guò)重的肩膀上。
近年來(lái)，由于技術(shù)的發(fā)展和創(chuàng )新，預測工作正變得越來(lái)越容易。企業(yè)也開(kāi)始意識到良好的預測對于聯(lián)絡(luò )中心的成功是多么的重要，這是關(guān)系到整體客戶(hù)體驗的大事。
“預測決定了許多聯(lián)絡(luò )中心管理的日常決策。在一個(gè)中心的有效運作上，在提供高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)上，它扮演著(zhù)一個(gè)關(guān)鍵的角色，”這是勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案提供商莫奈軟件最近的一項信息調查中得到的觀(guān)點(diǎn)。受訪(fǎng)者被平均分配在兩邊，一邊是使用自動(dòng)化的勞動(dòng)力管理和調度解決方案的，另一邊是那些仍然使用手工方法，比如電子表格的。
預測根據的是歷史信息，再加上任何來(lái)自于未來(lái)計劃的新數據（一個(gè)新的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，與天氣有關(guān)的信息，等等）。在歷史呼叫量數據方面，企業(yè)應該依靠近幾年有價(jià)值的信息，理想的情況下應該是近2到5年的數據。可是，莫奈的調查發(fā)現，在產(chǎn)品和促銷(xiāo)活動(dòng)不斷變化的聯(lián)絡(luò )中心里，管理者僅僅依靠12到18個(gè)月之內的數據在做預測。由于這個(gè)（和其他的）原因，在今天的聯(lián)絡(luò )中心里，預測的準確率不是很理想：平均聯(lián)絡(luò )中心的預測偏差在5%到20%之間。
要產(chǎn)生一個(gè)最高標準的聯(lián)絡(luò )中心可執行的偉大預測需要更多的數據。為了能夠應對日常變化的影響，經(jīng)理需要做出更精確的預測和安排。
勞動(dòng)力管理和調度解決方案構建21世紀聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)管理架構，可以利用技術(shù)的進(jìn)步建立更好的時(shí)間表，為預測而使用更多的數據，利用簡(jiǎn)單的特性來(lái)允許運營(yíng)中調整時(shí)間表，并提高坐席的依從性。這些任務(wù)，都是用手工勞動(dòng)力管理和調度方法所做不到的。
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