2016年——中國(guó)的農(nóng)歷“猴年”已經(jīng)悄然過(guò)去了兩個(gè)月，這兩個(gè)月全球出現(xiàn)了哪些征兆可供我們預(yù)測(cè)一下2016年全年的形勢(shì)呢？國(guó)際市場(chǎng)局面日益動(dòng)蕩，歐洲忙于應(yīng)對(duì)難民危機(jī)，英國(guó)要求退出歐盟，歐洲發(fā)展前景一片迷茫，南美洲也在艱難地與寨卡病毒和經(jīng)濟(jì)危機(jī)做抗?fàn)帲袊?guó)人民剛剛結(jié)束新年的狂歡，美國(guó)總統(tǒng)大選的演說(shuō)水平也下降到了靈長(zhǎng)類動(dòng)物的智商水平。這為實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)（CX）解決方案的商業(yè)化，創(chuàng)造了絕佳的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境，不是嗎？
事實(shí)上，宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境越是動(dòng)蕩，就越是企業(yè)投資新的方式來(lái)留住并吸引客戶的最佳時(shí)機(jī)。當(dāng)歷史上最具創(chuàng)新力最具差異化的產(chǎn)品——iPhone也第一次出現(xiàn)銷售下滑時(shí)，這為全球企業(yè)敲響了警鐘，我們不得不思考如何將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為服務(wù)，并讓服務(wù)成為企業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為客戶的習(xí)慣。這是一個(gè)商業(yè)化的時(shí)代，客戶體驗(yàn)是企業(yè)避免被傳統(tǒng)、保守的商業(yè)模式埋葬的唯一出路。
當(dāng)創(chuàng)新遇上技術(shù)，會(huì)發(fā)生不可思議的事情，客戶與企業(yè)的關(guān)系也隨之改變，所有的改變都以客戶體驗(yàn)為核心。Uber的CEO預(yù)測(cè)未來(lái)他們會(huì)為客戶提供無(wú)人駕駛汽車的體驗(yàn)。可載人的無(wú)人機(jī)也正在制造中。智能機(jī)器與設(shè)備通過(guò)云服務(wù)與我們每個(gè)人連接，為我們提供從雜貨配送到養(yǎng)生咨詢等以前根本無(wú)法想象的服務(wù)。
這些巨變發(fā)生在各行各業(yè)。銀行正在從實(shí)體轉(zhuǎn)向移動(dòng)應(yīng)用。政府終于開(kāi)始實(shí)施數(shù)字化，自助服務(wù)柜員機(jī)以及智能儀表（電表、水表、燃?xì)獗淼鹊龋┲鸩饺〈^(guò)時(shí)的技術(shù)。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用使得保險(xiǎn)公司報(bào)價(jià)的時(shí)間從幾天縮短至幾秒鐘，可以更加精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)理想客戶以及風(fēng)險(xiǎn)模式。在能源行業(yè)，太陽(yáng)能將用戶轉(zhuǎn)變?yōu)槟茉瓷a(chǎn)者。最終，零工經(jīng)濟(jì)“gig economy”會(huì)改變公司構(gòu)成的定義，諸如Airbnb、Lyft 、Instacart之類的新興公司正在顛覆整個(gè)行業(yè)。
客戶體驗(yàn)日益重要，對(duì)那些致力于提供全球最佳客戶體驗(yàn)的企業(yè)而言，“猴年”正是巨變的最佳契機(jī)。那些將客戶體驗(yàn)作為長(zhǎng)期的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而不是短期目標(biāo)的企業(yè)，會(huì)為企業(yè)、為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。在這個(gè)重要時(shí)刻成為Genesys的全球銷售總裁，我感到非常榮幸。我期待我們Genesys最具靈感、最熱情的CX專業(yè)人士和解決方案團(tuán)隊(duì)，不斷傳來(lái)為客戶帶來(lái)了最佳服務(wù)的捷報(bào)！
關(guān)于Mark Turner
Mark Turner是Genesys全球銷售總裁。他主要負(fù)責(zé)Genesys的商業(yè)活動(dòng)，包括：銷售、渠道管理、交付及客戶滿意度。Mark于2003年加入Genesys。在加入Genesys之前，曾擔(dān)任美國(guó)第一商務(wù)公司（Commerce one）EMEA副總裁，擔(dān)任Aspelle CEO。更早之前，他曾在Ingres以及Software AG的銷售管理部門工作，之后加入Sybase擔(dān)任英國(guó)區(qū)總經(jīng)理。Mark擁有薩里大學(xué)工程學(xué)學(xué)士學(xué)位以及英國(guó)克蘭菲爾德大學(xué)MBA學(xué)位。
