2016年——中國的農歷“猴年”已經(jīng)悄然過(guò)去了兩個(gè)月，這兩個(gè)月全球出現了哪些征兆可供我們預測一下2016年全年的形勢呢？國際市場(chǎng)局面日益動(dòng)蕩，歐洲忙于應對難民危機，英國要求退出歐盟，歐洲發(fā)展前景一片迷茫，南美洲也在艱難地與寨卡病毒和經(jīng)濟危機做抗爭，中國人民剛剛結束新年的狂歡，美國總統大選的演說(shuō)水平也下降到了靈長(cháng)類(lèi)動(dòng)物的智商水平。這為實(shí)現客戶(hù)體驗（CX）解決方案的商業(yè)化，創(chuàng )造了絕佳的宏觀(guān)經(jīng)濟環(huán)境，不是嗎？
事實(shí)上，宏觀(guān)經(jīng)濟環(huán)境越是動(dòng)蕩，就越是企業(yè)投資新的方式來(lái)留住并吸引客戶(hù)的最佳時(shí)機。當歷史上最具創(chuàng )新力最具差異化的產(chǎn)品——iPhone也第一次出現銷(xiāo)售下滑時(shí)，這為全球企業(yè)敲響了警鐘，我們不得不思考如何將產(chǎn)品轉化為服務(wù)，并讓服務(wù)成為企業(yè)的差異化競爭優(yōu)勢，成為客戶(hù)的習慣。這是一個(gè)商業(yè)化的時(shí)代，客戶(hù)體驗是企業(yè)避免被傳統、保守的商業(yè)模式埋葬的唯一出路。
當創(chuàng )新遇上技術(shù)，會(huì )發(fā)生不可思議的事情，客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系也隨之改變，所有的改變都以客戶(hù)體驗為核心。Uber的CEO預測未來(lái)他們會(huì )為客戶(hù)提供無(wú)人駕駛汽車(chē)的體驗。可載人的無(wú)人機也正在制造中。智能機器與設備通過(guò)云服務(wù)與我們每個(gè)人連接，為我們提供從雜貨配送到養生咨詢(xún)等以前根本無(wú)法想象的服務(wù)。
這些巨變發(fā)生在各行各業(yè)。銀行正在從實(shí)體轉向移動(dòng)應用。政府終于開(kāi)始實(shí)施數字化，自助服務(wù)柜員機以及智能儀表（電表、水表、燃氣表等等）逐步取代過(guò)時(shí)的技術(shù)。大數據的應用使得保險公司報價(jià)的時(shí)間從幾天縮短至幾秒鐘，可以更加精準地發(fā)現理想客戶(hù)以及風(fēng)險模式。在能源行業(yè)，太陽(yáng)能將用戶(hù)轉變?yōu)槟茉瓷a(chǎn)者。最終，零工經(jīng)濟“gig economy”會(huì )改變公司構成的定義，諸如Airbnb、Lyft 、Instacart之類(lèi)的新興公司正在顛覆整個(gè)行業(yè)。
客戶(hù)體驗日益重要，對那些致力于提供全球最佳客戶(hù)體驗的企業(yè)而言，“猴年”正是巨變的最佳契機。那些將客戶(hù)體驗作為長(cháng)期的差異化競爭優(yōu)勢，而不是短期目標的企業(yè)，會(huì )為企業(yè)、為客戶(hù)創(chuàng )造更大的價(jià)值。在這個(gè)重要時(shí)刻成為Genesys的全球銷(xiāo)售總裁，我感到非常榮幸。我期待我們Genesys最具靈感、最熱情的CX專(zhuān)業(yè)人士和解決方案團隊，不斷傳來(lái)為客戶(hù)帶來(lái)了最佳服務(wù)的捷報！
關(guān)于Mark Turner
Mark Turner是Genesys全球銷(xiāo)售總裁。他主要負責Genesys的商業(yè)活動(dòng)，包括：銷(xiāo)售、渠道管理、交付及客戶(hù)滿(mǎn)意度。Mark于2003年加入Genesys。在加入Genesys之前，曾擔任美國第一商務(wù)公司（Commerce one）EMEA副總裁，擔任Aspelle CEO。更早之前，他曾在Ingres以及Software AG的銷(xiāo)售管理部門(mén)工作，之后加入Sybase擔任英國區總經(jīng)理。Mark擁有薩里大學(xué)工程學(xué)學(xué)士學(xué)位以及英國克蘭菲爾德大學(xué)MBA學(xué)位。
