CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 一些消費者可能不會(huì )馬上知道多渠道和全渠道解決方案之間的差異。然而，他們卻是有很大的不同，特別是當涉及到呼叫中心部署的時(shí)候。伴隨著(zhù)很多不同的消費者可以與呼叫中心交互的接觸點(diǎn)的實(shí)現，有效地管理這些交互需要的兩個(gè)功能，而全渠道成為聰明的選擇。
首先讓我們區分多渠道和全渠道：
多渠道提供了很多種選擇，但它們之間是孤立的，因此它們不能共享每個(gè)渠道正在做的事情，也不允許客戶(hù)在其間進(jìn)行切換。而另一方面，全渠道提供更多種渠道選擇，并且用戶(hù)可以在一個(gè)渠道啟動(dòng)了他們的交互之后可以在另一個(gè)渠道中無(wú)縫切換來(lái)完成他們的事務(wù)。
進(jìn)出不同的渠道而不丟失歷史信息的這種能力是非常重要的，因為有語(yǔ)音、文本、聊天、短信、視頻、社交媒體和網(wǎng)絡(luò )這么多的內容交互，這并不容易。如果消費者每次他或她聯(lián)絡(luò )呼叫中心的時(shí)候都需要重新開(kāi)始，這種體驗將是一個(gè)令人沮喪的，甚至可能會(huì )使他們將業(yè)務(wù)轉向另一家公司。
在一篇發(fā)表在A(yíng)spect博客園地，作者為Clare Angoog，標題為“將你的呼叫中心從多渠道向全渠道轉移”的文章中，作者認為全渠道平臺是“一個(gè)建立消費者和企業(yè)品牌之間全新關(guān)系的全新方式，正在數字化革命的步伐中變得越來(lái)越重要”。
今天的消費者期望偉大的客戶(hù)服務(wù)，不能提供的企業(yè)將面臨一個(gè)非常高的客戶(hù)流失率。一項調查顯示，71%的消費者由于糟糕的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)結束他們與相關(guān)企業(yè)的關(guān)系。在2015年的消費者體驗調查中，超過(guò)四分之三的（76%）的消費者表示，企業(yè)對于客戶(hù)的價(jià)值是基于企業(yè)所提供的客戶(hù)服務(wù)的。
這兩組數據說(shuō)明了消費者的思維過(guò)程，并揭示了一致的主題，即更好的客戶(hù)服務(wù)是非常重要的。因為全渠道平臺提供了一個(gè)360度的客戶(hù)視圖，它迫使企業(yè)全程關(guān)注客戶(hù)的需求，不論客戶(hù)在使用什么渠道。
如果客戶(hù)使用社交媒體發(fā)表他們對一個(gè)特定的產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)，呼叫中心可以與他們取得聯(lián)系，找出和解決問(wèn)題。這個(gè)過(guò)程可以是通過(guò)社交媒體頁(yè)面上進(jìn)行交互，如果解決不了，還可以通過(guò)不同的渠道繼續無(wú)縫的溝通。
全渠道是未來(lái)，但Angoog說(shuō)，“很多傳統呼叫中心軟件不支持這種信息共享的設計。”但是云呼叫中心解決方案擁有全渠道平臺功能一應俱全的必要特性。
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