CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 美國的聯(lián)絡(luò )中心員工一直在經(jīng)歷一個(gè)類(lèi)似的文藝復興時(shí)期，呼叫者希望能夠得到耳熟能詳的人聲來(lái)處理他們的事務(wù)，不計成本代價(jià)。但是從《福布斯》公布的一份新報告中表明，這樣的復興可能是短暫的。在聯(lián)絡(luò )中心工作機會(huì )回歸本土的大潮中，這些工作可能會(huì )被機器人所替代。
《福布斯》從經(jīng)濟學(xué)家的角度指出，雖然真人客服是一個(gè)很好的客戶(hù)體驗過(guò)程，但事實(shí)并非總是如此。機器人正在變得越來(lái)越好，《福布斯》報告指出，機器人越來(lái)越接近于人類(lèi)。假如最終機器人跟人類(lèi)沒(méi)有了區別，他們將開(kāi)始在聯(lián)絡(luò )中心里接聽(tīng)每一個(gè)客戶(hù)的電話(huà)呼叫，更不用說(shuō)處理社交媒體交互、網(wǎng)絡(luò )聊天和接管一切進(jìn)入全渠道當中的各類(lèi)渠道聯(lián)絡(luò )了。
然而，這并不意味著(zhù)大規模的裁員，即使機器人提高了改進(jìn)了，他們也只能做聯(lián)絡(luò )中心里那些按部就班的“工作”。回答關(guān)于營(yíng)業(yè)時(shí)間或賬戶(hù)余額等問(wèn)題，而聯(lián)絡(luò )中心員工將在電話(huà)銷(xiāo)售等方面保持著(zhù)不可替代的位置。
更好的語(yǔ)言技能將推動(dòng)營(yíng)收的增長(cháng)，這可能意味著(zhù)美國聯(lián)絡(luò )中心復興將持續以犧牲印度和菲律賓這些地方的利益為代價(jià)。這也可能意味著(zhù)復興的結束只是一個(gè)時(shí)間問(wèn)題，作為機器人的語(yǔ)言處理技巧變得如人類(lèi)一樣的時(shí)候，就是另一個(gè)時(shí)代的開(kāi)始了。
企業(yè)喜歡機器人。機器人不需要休息，沒(méi)有假期，甚至連去一趟洗手間都不會(huì )。當然，問(wèn)題是廣泛地使用機器人會(huì )破壞經(jīng)濟。當足夠多的機器人搶占了足夠多的就業(yè)機會(huì )的時(shí)候，這些企業(yè)中聯(lián)絡(luò )中心員工的生存將受到影響。機器人不買(mǎi)食物和住房也不去度假，這就是為什么許多行業(yè)的機器人正在威脅著(zhù)人們的就業(yè)機會(huì )。是的，機器人將使公司節省大量的資金，這些錢(qián)可以花在工資和福利待遇以及許多其他的地方。但是機器人也不能太多。沒(méi)有消費者，絕大部分的經(jīng)濟會(huì )垮掉，問(wèn)問(wèn)那些最近在購物中心工作的人就知道了。
變化是不可避免的。我們機器的質(zhì)量正在提高，因此也會(huì )對其有使用的需求，甚至會(huì )將人們的就業(yè)完全擠掉。需要多長(cháng)時(shí)間？沒(méi)人知道，但是聯(lián)絡(luò )中心的工作人員很可能成為下一個(gè)例子。
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