概述
客戶(hù)互動(dòng)的一個(gè)轉變
商業(yè)領(lǐng)袖們都了解“多渠道”和“全渠道”--并認識到每種策略的重要性，但實(shí)際上很少有企業(yè)采取必要措施來(lái)提供更加無(wú)縫的和一致的用戶(hù)體驗。隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步和顧客期望的攀升，企業(yè)與消費者的交互方式正在改變。
多渠道與全渠道
“多渠道”和“全渠道”是行業(yè)術(shù)語(yǔ)，濫用的程度就像一個(gè)辦公室的微波爐。但他們實(shí)際的意思是什么？呼叫中心智商（CCIQ）調查了各種行業(yè)的專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)人士并發(fā)布共享了他們的答案，以便使每個(gè)人都能理解這兩個(gè)術(shù)語(yǔ)之間的差別，開(kāi)始說(shuō)同一種語(yǔ)言。
提升你企業(yè)客戶(hù)體驗的方法
在邁向全渠道客戶(hù)接觸的道路上沒(méi)有捷徑。你的企業(yè)在能夠行走之前必須爬行，在能夠跑之前必須行走。通過(guò)全渠道戰略的成功執行，你將為你的企業(yè)競爭力增添一條強有力的大腿。
客戶(hù)互動(dòng)的一個(gè)轉變
滿(mǎn)足今天客戶(hù)的需求
呼叫中心智商（CCIQ）調查了各種行業(yè)工作在客戶(hù)體驗和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人士，以此獲得行業(yè)對“多渠道”和“全渠道”的看法。調查發(fā)現，盡管企業(yè)領(lǐng)導人理解這些概念，也意識到了其中每個(gè)的戰略意義，但實(shí)際上還是沒(méi)有很多企業(yè)采取了必要的措施來(lái)提供更加無(wú)縫和一致的用戶(hù)體驗。
為了改善客戶(hù)體驗，許多企業(yè)走了'不管愿不愿意地增加適應客戶(hù)渠道'的路線(xiàn)。從理論上講，更多的渠道似乎是一件好事。但在實(shí)踐中，更多的渠道通常會(huì )導致有些渠道僅僅獲得了很少客戶(hù)支持的這種尷尬，以及導致令人失望的可能性大大增加。
我們生活在一個(gè)企業(yè)需要比以往任何時(shí)候都要用更聰明的方式來(lái)制訂客戶(hù)體驗策略的時(shí)代。隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步和顧客期望的攀升，企業(yè)與消費者交互的方式必須改變。企業(yè)現在必須了解每一位客戶(hù)的細節，并制訂一個(gè)策略，使這個(gè)實(shí)時(shí)信息在每個(gè)客戶(hù)接觸渠道中都能被坐席所利用。
讓我們開(kāi)始說(shuō)著(zhù)同樣的語(yǔ)言 “多渠道”和“全渠道”是行業(yè)術(shù)語(yǔ)，濫用的程度就像一個(gè)辦公室的微波爐。我們很高興他們已經(jīng)根植于每個(gè)人的腦海里，但是你可以很清晰地解釋他們嗎？
如果你問(wèn)問(wèn)周?chē)娜耍憧赡軙?huì )得到不同的答案。我們認為實(shí)現多渠道或全渠道策略的第一步是要弄明白它們是什么。
到底多渠道意味著(zhù)什么?
在相對令人信服的方式中，44%的CCIQ受訪(fǎng)者同意這個(gè)多渠道的定義。
多通道：形容詞 同時(shí)允許客戶(hù)通過(guò)多種渠道進(jìn)行溝通
較之全渠道，企業(yè)更熟悉多渠道的概念。這個(gè)客戶(hù)互動(dòng)策略通常被視為不僅僅是增加了反饋渠道。多渠道通過(guò)提供更多的反饋渠道和提供更大的方便程度而服務(wù)于客戶(hù)和企業(yè)內部。
一個(gè)企業(yè)不能真正稱(chēng)得上一個(gè)多渠道企業(yè)，直到它完全支持多個(gè)客戶(hù)互動(dòng)平臺（這句話(huà)的重點(diǎn)在支持上）。簡(jiǎn)單的創(chuàng )建一個(gè)額外的反饋渠道，這對任何人都不一定是好事，除了你的競爭對手。因為提供一個(gè)支持力度不足的反饋渠道，你的品牌會(huì )因為響應時(shí)間慢等原因而受到負面的影響，最終導致客戶(hù)倒戈。
好了，那到底什么是全渠道呢？
在不那么令人信服的方式中，CCIQ調查中有39%的商界領(lǐng)袖同意全渠道的這個(gè)定義。
全渠道：形容詞 所有渠道中的無(wú)縫用戶(hù)體驗
'無(wú)縫的'是這個(gè)定義中最重要的詞。一個(gè)企業(yè)實(shí)現全渠道客戶(hù)互動(dòng)策略連接所有的反饋渠道，創(chuàng )建一個(gè)統一的用戶(hù)體驗。然而，12%的受訪(fǎng)人士表示，只要客戶(hù)體驗是無(wú)縫的，是否支持所有的客戶(hù)接觸渠道則不一定是必需的。
全渠道互動(dòng)程序生成了對每一個(gè)客戶(hù)全面的看法，而不是僅僅依賴(lài)于來(lái)自一個(gè)單接觸點(diǎn)的信息。一個(gè)客戶(hù)具有過(guò)去的、現在的和潛在未來(lái)的與企業(yè)的交互。全渠道企業(yè)從所有這些角度觀(guān)察這個(gè)客戶(hù)并在這個(gè)客戶(hù)需要幫助的時(shí)候提供個(gè)性化的支持。
全渠道互動(dòng)程序轉變了企業(yè)的心態(tài)，從客戶(hù)服務(wù)的提供者到客戶(hù)服務(wù)的參與及體驗者。他們更專(zhuān)注于體驗客戶(hù)的感受，而不是僅僅是某種服務(wù)類(lèi)型的提供者。
“如果我們看多渠道，我們認為它更多關(guān)心的是事務(wù)和操作。它也討論提供的一致性，但我們看它是更多的事務(wù)和戰術(shù)。它更多的是捕捉事務(wù)與接觸的信息。
全渠道是兩種方式。它包括捕獲和接觸和獲取信息。全渠道更具戰略性和更多的體驗。這是一個(gè)每時(shí)每刻都一致的體驗過(guò)程。”
--InMoment總裁，Lonnie Mayne
提升你企業(yè)客戶(hù)體驗的方法
使全渠道“飛躍”
全渠道不是一個(gè)飛躍。也不是短跑。它是一個(gè)漸進(jìn)的、需要計算的過(guò)程，隨著(zhù)時(shí)間的推移你的企業(yè)逐步實(shí)現的過(guò)程。只有經(jīng)過(guò)深思熟慮的計劃、培訓和裝備那些具有適當工具的坐席員，通過(guò)適當的工具和儀表板將您的企業(yè)引到全渠道的康莊大路上來(lái)。
“爬行的、行走的和跑的策略很重要，因為如果你要一個(gè)好的和屬于你自己的全渠道，你需要是偉大的，無(wú)論你是否知道關(guān)鍵接觸點(diǎn)…有一個(gè)持之以恒不斷追求的決心才能沿著(zhù)道路走得更遠。”
--InMoment總裁，Lonnie Mayne
策略需要落地執行
企業(yè)的全渠道變革不能倉促開(kāi)始，必須直到每一個(gè)部門(mén)都理解并承諾如何成為其中的一份子。每個(gè)工具都必須被設計來(lái)捕獲實(shí)時(shí)可行的客戶(hù)數據，并通知到每個(gè)員工。每個(gè)員工必須被無(wú)縫和宏觀(guān)的客戶(hù)體驗方法洗腦。
當先進(jìn)的技術(shù)和準備全身心投入的人相結合時(shí)，全渠道交互就會(huì )變得不那么理想化而更像是一個(gè)可以實(shí)現的現實(shí)了。
培訓
呼叫中心人員每天與客戶(hù)互動(dòng)。這方面的業(yè)務(wù)是恒定的。然而你的坐席人員與客戶(hù)互動(dòng)的方式卻總是不斷變化的。
對于希望提供全渠道客戶(hù)溝通的企業(yè)來(lái)說(shuō)，員工必須從客戶(hù)的角度來(lái)查看客戶(hù)體驗，而不是從提供者的角度。一旦這種心態(tài)已經(jīng)在您的企業(yè)中蔚然成風(fēng)，你需要將坐席人員分類(lèi)以確定專(zhuān)門(mén)從事特定渠道并進(jìn)行相應的定位，這樣你的企業(yè)可以在每一個(gè)接觸點(diǎn)上提供一個(gè)優(yōu)秀的客戶(hù)體驗。
通過(guò)將坐席安排在他們擅長(cháng)的渠道，你的企業(yè)可以消除接縫，減少因為客戶(hù)從一個(gè)渠道切換到另一個(gè)渠道的摩擦。
工具
把正確的坐席安排在適當的客戶(hù)接觸渠道只是全渠道方程式的一部分。沒(méi)有正確的技術(shù)和合適的工具，世界上最好的呼叫中心坐席也不會(huì )彌補有縫隙的客戶(hù)體驗。
孤立的客戶(hù)數據是全渠道交互中的敵人。他們在客戶(hù)體驗中制造麻煩和破壞公司的溝通和操作。有效的全渠道聯(lián)絡(luò )中心坐席需要訪(fǎng)問(wèn)適當的工具和儀表板。這種技術(shù)對于企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，因為它不僅提供客戶(hù)數據和上下文，它還提供了可操作的客戶(hù)洞察，允許在任何渠道解決同一個(gè)問(wèn)題。
在知識和機會(huì )的交匯處
過(guò)渡到一個(gè)全渠道交互計劃的想法可能給你壓力。不要這樣緊張，據我們所知，還沒(méi)有任何人在這一戰略上稱(chēng)得上是專(zhuān)家。
客戶(hù)體驗是不斷發(fā)展的，但它還沒(méi)有完全得到進(jìn)化。客戶(hù)可能希望你的企業(yè)提供全渠道交互，但在這個(gè)階段，不能期望太高。所以，放輕松。現在，您的企業(yè)是處于知識和機會(huì )的交匯處。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
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