聯(lián)絡(luò )中心戰略里不容忽視的三個(gè)趨勢

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 在你的企業(yè)與競爭對手的對抗中什么是最重要的？在改進(jìn)流程的技術(shù)創(chuàng )新中你是領(lǐng)先的？你是真正地聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音并根據他們的反饋而改變？聯(lián)絡(luò )中心管理具有根據基于他們在客戶(hù)交互中所看到的而改變的能力？

　　基于你的客戶(hù)群對技術(shù)的理解水平，你可能會(huì )或可能不會(huì )需要關(guān)注創(chuàng )新。即使消費者只喜歡通過(guò)電話(huà)聯(lián)絡(luò )你的中心，他們對于問(wèn)題如何處理仍有預期。他們也欣賞后續互動(dòng)，只要他們確實(shí)使用這些渠道，比如他們可以操作的的電子郵件。

　　不過(guò)，只喜歡通過(guò)電話(huà)交互的人群將會(huì )逐步減少，年輕一代正在越來(lái)越成為客戶(hù)中的主流群體。這就意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心管理需要兼顧各類(lèi)客戶(hù)群體。通過(guò)關(guān)注最熱門(mén)的趨勢，您的企業(yè)可以更好地定位并有助于提升市場(chǎng)競爭，給消費者一個(gè)繼續回來(lái)的理由。

　　聯(lián)絡(luò )中心管理解決方案提供商莫奈軟件（Monet Software）最近發(fā)表了一篇博客文章，其中談到了最熱門(mén)的現代聯(lián)絡(luò )中心趨勢。三個(gè)值得關(guān)注的趨勢是：全渠道、自助服務(wù)和云計算。讓我們來(lái)逐個(gè)看看，為什么他們在你的環(huán)境中可能是值得投資的。

　　全渠道成為了流行語(yǔ)，頻頻出現在整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)中，并且有充分的理由。消費者希望跟他們發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的企業(yè)通過(guò)多種渠道無(wú)縫地支持他們。消費者想選擇他們偏好的方式進(jìn)行互動(dòng)，并且幾乎是即時(shí)的得到服務(wù)。所以，如果你準備實(shí)現全渠道，而卻沒(méi)有安排人員監視你的社會(huì )媒體渠道，那你需要補上這一環(huán)節。

　　自助服務(wù)的需求已經(jīng)有一段時(shí)間了。當年輕一代開(kāi)始變老，并且他們有了一定的可支配收入之后，自助服務(wù)的重要性越來(lái)越明顯。即使有其他渠道可用，你的客戶(hù)中定有一部分群體希望自己解決問(wèn)題而不是通過(guò)任何其他人的幫助。這里的關(guān)鍵是理解他們的期望和體驗，并提供給他們想要的。

　　我們通過(guò)云來(lái)做業(yè)務(wù)越來(lái)越多。利用云解決方案來(lái)支持聯(lián)絡(luò )中心管理，即適合小型企業(yè)，同樣也適合中大型企業(yè)。基于訂閱交付的模式，所有的公司可以獲得最新的技術(shù)和最大力度的支持，并且是在一個(gè)更低的預算之中。

　　如果你準備加速你的成功，請關(guān)注并擁抱這些趨勢。你的客戶(hù)會(huì )期望它們，而你的競爭對手也會(huì )利用這些來(lái)?yè)魯∧恪?/div>