CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 語(yǔ)音分析技術(shù)在聯(lián)絡(luò )中心中并不是一個(gè)新概念，但仍然有很多的企業(yè)不明白這項技術(shù)。
例如，有43%的公司還不知道語(yǔ)音分析真正是什么或者是怎樣給他們的業(yè)務(wù)帶來(lái)好處的（來(lái)自智能客戶(hù)服務(wù))。
1、語(yǔ)音分析（Speech Analytics）、語(yǔ)音識別（Speech Recognition）、語(yǔ)音識別（Voice Recognition）之間的關(guān)系
雖然這三者有相似之處，重要的是要注意它們之間的區別。
“Speech Analytics不僅重視說(shuō)了什么--一如同語(yǔ)音到文本所重視的一樣，它還重視情感和意圖，通過(guò)分析怎么說(shuō)的和用了什么詞匯來(lái)實(shí)現，”最近刊登的一篇文章強調了Speech Analytics的功能。
另一方面，Speech Recognition提供了一個(gè)對呼叫者意圖的“最佳猜測”，而Voice Recognition（有時(shí)稱(chēng)為'聲音印刷'）允許利用一個(gè)人的聲音作為一把進(jìn)入安全系統或設施的“鑰匙”。
2、“傳統”聯(lián)絡(luò )中心：過(guò)去的事了
研究顯示遠程工作者的數量在過(guò)去的五年中增加了800%。面對聯(lián)絡(luò )中心座席 越來(lái)越遠程地工作，如何能夠有效地管理他們正變得更為重要。
在21世紀的聯(lián)絡(luò )中心中，Speech Analytics超越了聯(lián)絡(luò )中心的局限，它可以將非結構化的音頻數據轉化為有價(jià)值的信息。這可以幫助銷(xiāo)售經(jīng)理監控分布式團隊的表現，以確定哪些座席 具有良好的表現和內在的原因。
3、多渠道分析的影響
根據最近的聯(lián)絡(luò )中心的相關(guān)文章，預計多渠道的使用將在未來(lái)兩年呈指數形式上升。視頻預計將增加311%，而WhatsApp將增長(cháng)470%。
在未來(lái)，客戶(hù)依靠多種形式與企業(yè)溝通，企業(yè)需要利用多渠道分析來(lái)優(yōu)化客戶(hù)互動(dòng)。多渠道語(yǔ)音分析分析客戶(hù)的跨渠道對話(huà)，在客戶(hù)生命周期的每個(gè)階段洞察顧客的需求。
4、Speech Analytics：通過(guò)數字
Contact Babel的“2015，美國聯(lián)絡(luò )中心：工業(yè)與技術(shù)普及率的現狀”報告顯示，2014年美國擁有43675個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，總共的呼入通話(huà)時(shí)長(cháng)為2110億分鐘。更重要的是，到2018年，新興通信渠道（例如聊天）和移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)應用App的年復合增長(cháng)率分別為21%和49%。
美國的聯(lián)絡(luò )中心使用交互分析技術(shù)來(lái)捕獲和分析各渠道的數據，不斷提高性能和收集商業(yè)情報。
Speech Analytics可能會(huì )以許多不同的名字出現--語(yǔ)音分析技術(shù)（Voice Analytics Technology）、交互分析（Interaction Analytics）、客戶(hù)互動(dòng)分析（Customer Engagement Analytics），等等，但最終的結果是一樣的：語(yǔ)音分析技術(shù)使企業(yè)改善座席 績(jì)效，客戶(hù)體驗，和保持企業(yè)最終的底線(xiàn)。
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