揭秘聯(lián)絡(luò)中心語音分析技術(shù)的四個關(guān)鍵點

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 語音分析技術(shù)在聯(lián)絡(luò)中心中并不是一個新概念，但仍然有很多的企業(yè)不明白這項技術(shù)。

　　例如，有43%的公司還不知道語音分析真正是什么或者是怎樣給他們的業(yè)務(wù)帶來好處的（來自智能客戶服務(wù))。

　　雖然這三者有相似之處，重要的是要注意它們之間的區(qū)別。

　　“Speech Analytics不僅重視說了什么--一如同語音到文本所重視的一樣，它還重視情感和意圖，通過分析怎么說的和用了什么詞匯來實現(xiàn)，”最近刊登的一篇文章強調(diào)了Speech Analytics的功能。

　　另一方面，Speech Recognition提供了一個對呼叫者意圖的“最佳猜測”，而Voice Recognition（有時稱為'聲音印刷'）允許利用一個人的聲音作為一把進入安全系統(tǒng)或設(shè)施的“鑰匙”。

　　研究顯示遠程工作者的數(shù)量在過去的五年中增加了800%。面對聯(lián)絡(luò)中心座席 越來越遠程地工作，如何能夠有效地管理他們正變得更為重要。

　　在21世紀的聯(lián)絡(luò)中心中，Speech Analytics超越了聯(lián)絡(luò)中心的局限，它可以將非結(jié)構(gòu)化的音頻數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價值的信息。這可以幫助銷售經(jīng)理監(jiān)控分布式團隊的表現(xiàn)，以確定哪些座席 具有良好的表現(xiàn)和內(nèi)在的原因。

　　根據(jù)最近的聯(lián)絡(luò)中心的相關(guān)文章，預(yù)計多渠道的使用將在未來兩年呈指數(shù)形式上升。視頻預(yù)計將增加311%，而WhatsApp將增長470%。

　　在未來，客戶依靠多種形式與企業(yè)溝通，企業(yè)需要利用多渠道分析來優(yōu)化客戶互動。多渠道語音分析分析客戶的跨渠道對話，在客戶生命周期的每個階段洞察顧客的需求。

　　Contact Babel的“2015，美國聯(lián)絡(luò)中心：工業(yè)與技術(shù)普及率的現(xiàn)狀”報告顯示，2014年美國擁有43675個聯(lián)絡(luò)中心，總共的呼入通話時長為2110億分鐘。更重要的是，到2018年，新興通信渠道（例如聊天）和移動客戶服務(wù)應(yīng)用App的年復(fù)合增長率分別為21%和49%。

　　美國的聯(lián)絡(luò)中心使用交互分析技術(shù)來捕獲和分析各渠道的數(shù)據(jù)，不斷提高性能和收集商業(yè)情報。

　　Speech Analytics可能會以許多不同的名字出現(xiàn)--語音分析技術(shù)（Voice Analytics Technology）、交互分析（Interaction Analytics）、客戶互動分析（Customer Engagement Analytics），等等，但最終的結(jié)果是一樣的：語音分析技術(shù)使企業(yè)改善座席 績效，客戶體驗，和保持企業(yè)最終的底線。