2015年，企業(yè)級SaaS應用服務(wù)進(jìn)入了爆發(fā)元年，To C用戶(hù)市場(chǎng)日漸飽和，發(fā)展空間變得越來(lái)越窄，于是眾創(chuàng )業(yè)者將目光投向了B端這一市場(chǎng)，紛紛摩拳擦掌翹首企盼自己可以造就下一個(gè)SaaS企業(yè)級服務(wù)領(lǐng)域的獨角獸，在過(guò)去的15年8月智齒科技獲得了由IDG資本領(lǐng)投，真格基金、華創(chuàng )資本、芳晟股權跟投的500萬(wàn)美金A輪融資，本期《近匠》121期，我們采訪(fǎng)智齒科技CEO徐懿，讓他聊聊智齒科技背后的那些事！
CSDN：首先按照《近匠》慣例，請您請介紹一下您及所在的團隊？
徐懿：我叫徐懿，是智齒科技的聯(lián)合創(chuàng )始人兼CEO，原來(lái)在一家上市公司做產(chǎn)品經(jīng)理。我們的創(chuàng )始人團隊由四個(gè)人組成：COO彭偉，智齒科技的大管家，混跡于IT行業(yè)12年，曾任上市公司產(chǎn)品經(jīng)理，對toB市場(chǎng)有著(zhù)深刻理解和厚重經(jīng)驗。CTO吳立楠，北大畢業(yè)。曾供職大型IT企業(yè)，主管中間件、云計算、語(yǔ)義分析領(lǐng)域的研發(fā)工作，研發(fā)了多個(gè)千萬(wàn)級在線(xiàn)日承載業(yè)務(wù)量的軟件產(chǎn)品，智能語(yǔ)義產(chǎn)品目前仍使用于多個(gè)省份的運營(yíng)商體系。戰略官龍中武，曾在上市公司政府行業(yè)部、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)部擔任銷(xiāo)售經(jīng)理，積累了豐富的客戶(hù)資源和人脈資源。
CSDN：從您的角度去看為什么要推出智齒？
徐懿：這和我自己的經(jīng)歷有關(guān)，我之前在軟件公司做個(gè)全國技術(shù)支持，對客服的工作有一定的接觸和認知。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)催生了很多新興經(jīng)濟模式，客服越來(lái)越成為企業(yè)的剛需，反觀(guān)國內客服軟件市場(chǎng)，痛點(diǎn)顯著(zhù)。一方面，呼叫中心面臨著(zhù)運營(yíng)成本高昂，一對一式的服務(wù)造成效率低下、等待時(shí)間長(cháng)降低用戶(hù)體驗；另一方面，傳統在線(xiàn)客服同樣存在高成本問(wèn)題，客服將大量時(shí)間花費在解答重復性問(wèn)題、無(wú)法提供7*24小時(shí)的服務(wù)。企業(yè)還會(huì )因為優(yōu)秀客服的流失，流失掉優(yōu)秀的客服知識庫；更加無(wú)法從每天海量的客服數據中抓取用戶(hù)需求。我們正是看到了這樣的市場(chǎng)需求和行業(yè)痛點(diǎn)，想要做一款軟件去解決這些問(wèn)題。一方面解決幫助企業(yè)提升用戶(hù)體驗，另一方面，我們想改變客服行業(yè)的現狀，幫助客服從成本中心向利潤中心轉化，這是我們最初推出智齒的初心。
同時(shí)，對比國外SaaS客服市場(chǎng)。從市場(chǎng)容量來(lái)看，在線(xiàn)客服市場(chǎng)本身是一個(gè)非常大的市場(chǎng)， CRM細分為：Customer service and support ， E-Commerce ， Marketing ， Sales 四個(gè)領(lǐng)域，在線(xiàn)客服市場(chǎng)隸屬于Customer service and support 市場(chǎng)，在美國2013年客戶(hù)支持與服務(wù)市場(chǎng)的市場(chǎng)容量是75億美金/年，而中國與美國的企業(yè)數量是差不多的，所以中國的想象空間也非常大；從美國市場(chǎng)對標公司來(lái)看，Zendesk08年成立，2014年上市，目前市值已經(jīng)高達30億美金，Freshdesk目前市值已經(jīng)高達10億美金，客服已經(jīng)出現了兩家獨角獸公司，所以未來(lái)中國的在線(xiàn)客服市場(chǎng)也會(huì )有巨大的想象空間。這堅定了我們決定推出智齒的決心。
CSDN：智齒從15年底剛剛A輪融資成功之后目前的平臺的狀態(tài)是怎樣的？
徐懿：我們在2015年8月融到了A輪，在年底發(fā)布。4.0產(chǎn)品的研發(fā)和上線(xiàn)是這個(gè)階段的重點(diǎn)。此次智齒4.0的產(chǎn)品在原有3.0的基礎上做了大量的功能完善和增強，增加了多個(gè)產(chǎn)品模塊，同時(shí)開(kāi)始向更開(kāi)放的平臺進(jìn)行演進(jìn)。產(chǎn)品功能上除了機器人的完善以外，我們加入了能讓整個(gè)企業(yè)都能與客服協(xié)同工作起來(lái)的工單功能，同時(shí)為了滿(mǎn)足現在越來(lái)越多的移動(dòng)辦公場(chǎng)景，加入了移動(dòng)端的客服APP，在統計上我們結合大量企業(yè)樣本，將企業(yè)關(guān)注的幾乎所有數據都呈現在客戶(hù)面前。
4.0在產(chǎn)品架構上做了改變，能滿(mǎn)足超大用戶(hù)并發(fā)的需求，提升了穩定性和可靠性。同時(shí)整個(gè)UI設計上做了大量的改變，將會(huì )呈現出一個(gè)讓用戶(hù)驚艷的產(chǎn)品。在4.0上，大家看到的可能不再是一個(gè)單一的客服產(chǎn)品，而是一個(gè)基于客服入口的平臺，我們提供大量的接口來(lái)和企業(yè)的其他系統進(jìn)行對接，并且已經(jīng)開(kāi)始逐漸開(kāi)放模塊給在我們的平臺上進(jìn)行開(kāi)發(fā)的開(kāi)發(fā)者。
具體的功能及價(jià)值點(diǎn)：
1.工單中心：讓全公司都參與到客服的協(xié)同處理。客服不再孤立無(wú)援，通過(guò)工單，讓企業(yè)內部的資源都圍繞客服協(xié)同流轉起來(lái)，讓客戶(hù)的問(wèn)題可以得到更加全面深入的解答，并在整個(gè)處理過(guò)程中可以隨時(shí)跟蹤。
2.呼叫中心接入：將電話(huà)和在線(xiàn)客服有機融合。通過(guò)和呼叫中心廠(chǎng)商合作，將電話(huà)客服和在線(xiàn)客服融合：將呼叫中心和在線(xiàn)客服的客戶(hù)接待紀錄、工單信息、訪(fǎng)問(wèn)紀錄均同步，同時(shí)，在線(xiàn)客服可以更好的承接主動(dòng)外呼和接聽(tīng)客戶(hù)呼叫的工作。
3.APP客服工作臺：移動(dòng)時(shí)代，將客服裝進(jìn)口袋。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服需要隨時(shí)隨地提供服務(wù)，APP客服工作臺，將客服裝進(jìn)口袋中，讓企業(yè)和客戶(hù)的溝通，永不中斷。
除了新增的功能以外，智齒客服4.0版本還對3.0版本的核心功能進(jìn)行了優(yōu)化升級：
回答準確率高達97%的客服機器人:4.0版本中全面優(yōu)化了語(yǔ)義分析算法，并增加了寒暄庫，讓客服機器人更加智能。在精確的理解回答客戶(hù)的業(yè)務(wù)問(wèn)題同時(shí)，節省85%的客服成本；同時(shí)，知識庫的添加方式變得更加便捷，搭配智齒獨創(chuàng )的智能學(xué)習技術(shù)讓知識庫成長(cháng)更加迅速。
全面掌握客服數據，完善客服考核：全新的統計系統不僅豐富了大數據統計內容，并支持實(shí)時(shí)的數據查詢(xún)和展現，讓企業(yè)可以把所有信息盡收眼底，提供完善的客服考核、客服工作改善所需的數據和建議。
全新UI界面，美觀(guān)與實(shí)用并重：和客服每天都見(jiàn)面的系統，一定要高顏值，為了保證客服效率和使用體驗，我們做了大量的交互優(yōu)化工作，這讓4.0相比3.0有了絕佳的體驗提升。
更豐富的客服功能，專(zhuān)為客服量身設計：技能組、問(wèn)題小結、評價(jià)推送、用戶(hù)標簽、工單同步、客服留言等專(zhuān)屬客服的功能，幫助企業(yè)輕松完成客服團隊建設。
CSDN：智齒在打造一系列產(chǎn)品過(guò)程中遇到哪些坎，難點(diǎn)有哪些？你們是如何解決的？
徐懿:2015年3月份的時(shí)候，公司面臨了一次重大的戰略調整。我們發(fā)現本地部署的定制化項目嚴重阻礙了我們的發(fā)展速度，為此我們幾乎每天都討論到很晚，反反復復的驗算不同選擇可能出現的各種情況。
我們認為，SaaS產(chǎn)品模式在現階段，在中國是一個(gè)自下而上的過(guò)程，在美國也經(jīng)歷過(guò)這樣的過(guò)程。做中小企業(yè)會(huì )通過(guò)兩種方式來(lái)影響大企業(yè)：
1.所有的大型企業(yè)都是從中小企業(yè)成長(cháng)起來(lái)的。舉例來(lái)說(shuō)：Zendesk在成立之初，由于整體擁有成本較低，用戶(hù)體驗好，做的客戶(hù)大多數是偏中小型或者是初創(chuàng )型的企業(yè)，由于很多企業(yè)在初創(chuàng )或者高速發(fā)展期的時(shí)候選擇了Zendesk的服務(wù)，業(yè)務(wù)也隨之和Zendesk捆綁在一起了，當這些企業(yè)成長(cháng)成大型企業(yè)時(shí)，會(huì )自上而下的影響整個(gè)行業(yè)；
2.大企業(yè)的部門(mén)突破，我們遇到大量的案例，由于SaaS軟件費用足夠低，并不會(huì )超出部門(mén)的預算，又由于SaaS軟件的用戶(hù)體驗好，上手容易，所以部門(mén)使用了SaaS軟件之后，會(huì )推薦給其他部門(mén)，最終倒逼企業(yè)整體購買(mǎi)。
而且，SaaS獲取中小企業(yè)客戶(hù)相對來(lái)說(shuō)更加容易，速度更快，更容易形成規模效應，未來(lái)也更加容易影響大型企業(yè)，所以可以說(shuō)中小企業(yè)市場(chǎng)是SaaS軟件的一個(gè)好的選擇。
最終我們的解決辦法是停掉了本地部署的定制化項目，但是我們立足于把通用的SaaS客服產(chǎn)品做到足夠靈活、功能足夠強大以拿下行業(yè)標桿客戶(hù)影響整個(gè)行業(yè)；并且讓產(chǎn)品的操作上更加友好便利，解決中小企業(yè)最痛的需求。
CSDN：具體說(shuō)一下智齒與其他客服平臺相比有哪些不同？智齒核心優(yōu)勢是什么？
徐懿：目前業(yè)內一般把市場(chǎng)上的在線(xiàn)客服產(chǎn)品分為兩個(gè)大類(lèi)：
上一代客服
他們在這個(gè)行業(yè)有很長(cháng)時(shí)間的積累，各有側重點(diǎn)，但因為傳統積累太重，所以很難適應當前互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，例如：主要提供web端客服服務(wù)，在微信、微博、app等移動(dòng)渠道的接入效果差；不重視產(chǎn)品的使用設計，美觀(guān)度和使用體驗差；多數廠(chǎng)商都還在研習定制化的模式，價(jià)格高，產(chǎn)品迭代慢，目前這一類(lèi)客服廠(chǎng)商的業(yè)務(wù)發(fā)展明顯變緩，受到了很多新興客服廠(chǎng)商的沖擊；
新一代客服
這類(lèi)客服都是在最近兩年內誕生的廠(chǎng)商，以互聯(lián)網(wǎng)的方式做客服產(chǎn)品，在這一類(lèi)別中又分為三個(gè)方向：
1.在線(xiàn)客服方向：環(huán)信、美洽等：主要提供在線(xiàn)客服，以提供實(shí)時(shí)的用戶(hù)交流為主。
2.工單客服方向：Udesk、逸創(chuàng )云客服：主要以提供工單客服為主。
3.統一客服方向：智齒客服是新一代客服中唯一提供最全面的：機器人客服+在線(xiàn)客服+工單客服的智慧客服產(chǎn)品的廠(chǎng)商，采用SaaS模式，專(zhuān)注用戶(hù)體驗，同時(shí)產(chǎn)品方面快速的更替和迭代。而在將人工智能和客服結合的層面，智齒擁有客服行業(yè)內最強的產(chǎn)品競爭力，無(wú)論是在問(wèn)答匹配、機器學(xué)習、數據分析，已經(jīng)走在了前面。
智齒客服的核心優(yōu)勢在于基于人工智能的客服機器人和客服產(chǎn)品的完美結合。智齒的智能客服采用基于統計語(yǔ)言模型的語(yǔ)義分析技術(shù)，針對中文語(yǔ)義理解做了大量算法優(yōu)化，區別于傳統的關(guān)鍵詞匹配和語(yǔ)法模型的語(yǔ)義分析，提升系統語(yǔ)義理解能力，進(jìn)一步提升了人機交互的問(wèn)答命中率。
CSDN：目前產(chǎn)品如何收費，盈利模式如何？
徐懿：收費模式：基礎版免費＋功能模塊收費。基礎版主要滿(mǎn)足小微企業(yè)客服需求，功能模塊主要滿(mǎn)足不同企業(yè)及企業(yè)不同發(fā)展階段的客服需求。
定價(jià)上，我們參考了國內主流客服產(chǎn)品的定價(jià)，提供更具競爭力的價(jià)格。
具體的產(chǎn)品收費：
機器人客服專(zhuān)業(yè)版￥4980/年，在線(xiàn)客服￥1580/年/坐席，工單客服￥1080/年/坐席，機器人客服企業(yè)版￥7980/年，在線(xiàn)客服￥2580/年坐席/坐席，工單客服￥1680/年/坐席。
CSDN：智齒除了現有在研發(fā)、上線(xiàn) 、推廣的產(chǎn)品之外未來(lái)有怎樣的戰略布局？
徐懿：我們的愿景是，讓每個(gè)企業(yè)都享受智慧客服帶來(lái)的改變。智齒客服在未來(lái)的一段時(shí)間內，定位成為一家客服平臺公司，我們會(huì )深入到更多的行業(yè)和更多的客戶(hù)當中，更深入地理解客服的業(yè)務(wù)，做出最好的客服產(chǎn)品；與此同時(shí)，智齒客服不僅僅是一家提供客服軟件的公司，我們更加希望打造一個(gè)圍繞客戶(hù)服務(wù)的平臺級產(chǎn)品，我們已經(jīng)開(kāi)放了很多APIs，與國內外最頂尖的SaaS企業(yè)深度整合，未來(lái)智齒客服成為企業(yè)對外服務(wù)的入口，更好的整合企業(yè)的對外服務(wù)業(yè)務(wù)，讓所有的對外服務(wù)業(yè)務(wù)都通過(guò)智齒客服完成。
CSDN：您對目前移動(dòng)時(shí)代甚至物聯(lián)網(wǎng)等在線(xiàn)客服的發(fā)展現狀有什么樣的看法？
徐懿：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨之后，我們可以看到幾個(gè)明顯的變化：
1.BYOD成為大勢所趨，移動(dòng)辦公的浪潮到來(lái)，企業(yè)客服人員也不僅僅通過(guò)PC的方式來(lái)服務(wù)客戶(hù)，也可以通過(guò)手機來(lái)回復客服問(wèn)題；
2.企業(yè)為了獲取更多的客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)的渠道也越來(lái)越多，包括微信公眾賬號，微博、APP、移動(dòng)網(wǎng)站、桌面網(wǎng)站等渠道，需要有軟件可以統一管理所有的渠道。而智齒科技正是誕生于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的產(chǎn)品，我們是移動(dòng)時(shí)代智慧客服的解決方案，通過(guò)APP客服工作臺和多種渠道統一管理，可以輕松滿(mǎn)足和應對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客服需求。
在線(xiàn)客服市場(chǎng)目前仍然處于高速發(fā)展期，大量的客戶(hù)都在從呼叫中心向在線(xiàn)客服轉型，在線(xiàn)客服生意機會(huì )的涌現也促進(jìn)了大量在線(xiàn)客服企業(yè)的誕生，目前市面上會(huì )有2種類(lèi)型的企業(yè)：
1.傳統的在線(xiàn)客服公司：產(chǎn)品迭代慢、用戶(hù)體驗差，功能單一，上手難，不符合現在SaaS的發(fā)展路徑；
2.新興的SaaS客服企業(yè)：目前這個(gè)市場(chǎng)里的各個(gè)廠(chǎng)家在模式上有一定的相似性，對產(chǎn)品設計的側重點(diǎn)則個(gè)有不同，但發(fā)展都非常迅速。
未來(lái)，構架能夠為用戶(hù)提供更多價(jià)值的平臺型客服軟件企業(yè)將成為SaaS客服廠(chǎng)家將成為風(fēng)向標。我們歡迎更多的廠(chǎng)家一起來(lái)開(kāi)發(fā)在線(xiàn)客服市場(chǎng)，我們認為有競爭才有進(jìn)步，才能共同將客服這個(gè)領(lǐng)域做大。
CSDN：您覺(jué)得創(chuàng )業(yè)要想成功，需要具備哪些必要的因素？
徐懿：首先是深刻的市場(chǎng)洞察，從用戶(hù)的角度去發(fā)掘剛需和痛點(diǎn)，這是整個(gè)創(chuàng )業(yè)思路的指導。接下來(lái)，能不能真正提供滿(mǎn)足需求、解決痛點(diǎn)的產(chǎn)品，然后再要建立起優(yōu)秀的產(chǎn)品和用戶(hù)之間的觸達。在這個(gè)過(guò)程中，對于創(chuàng )新模式的適應性十分重要。最后也是最重要的，是和怎樣的一群人一起把事情做好。“全力做到極致”是我們的企業(yè)文化。我們不鼓吹夢(mèng)想，我們是真正的想把每一個(gè)小的目標做到極致，用每一次的極致向夢(mèng)想靠近。
采訪(fǎng)手記——約訪(fǎng)過(guò)很多開(kāi)發(fā)方面的創(chuàng )業(yè)者，徐懿是比較個(gè)性鮮明的一個(gè)，對于在這個(gè)“在線(xiàn)客服”爭鳴的時(shí)代，智齒科技很清楚如何擴大傳播的同時(shí)踏實(shí)的做好產(chǎn)品，能把精力花在產(chǎn)品本身，無(wú)疑也比那些杜撰幾個(gè)成功案例，描述在市場(chǎng)層面虛高的占有率要有意義的得多，希望智齒科技能越走越好。
