CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 在外行看來(lái)，排班呼叫中心似乎是一個(gè)相對簡(jiǎn)單的過(guò)程。通過(guò)歷史數據，預測呼叫/聯(lián)絡(luò )的總量似乎是相當可靠的。當你面臨如下外部情況時(shí)：公司正在進(jìn)行一個(gè)新的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)？你是一家電力公司，而天氣預報說(shuō)風(fēng)暴即將來(lái)臨？有一款產(chǎn)品正在召回嗎？最后，你制定一個(gè)計劃，并且自認為應該非常接近實(shí)際的客戶(hù)需求。你部署安排好一切，可結果一切都分崩離析。到底是哪里出了問(wèn)題？
可以肯定的是，創(chuàng )建一個(gè)偉大的計劃需要經(jīng)驗，而這并不是每個(gè)人都具備的。它還需要專(zhuān)業(yè)知識，特別是當你使用手工方法的時(shí)候。如果你使用軟件，這意味著(zhù)你需要知道軟件的工作原理和來(lái)龍去脈以及使用它的最好的方法。但如果仍然還是不確定怎么辦？
根據勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案提供商莫奈軟件（Monet Software）首席執行官Chuck Ciarlo所說(shuō)，有許多額外的原因會(huì )導致你的排班時(shí)間表可能是不正確的。其中一個(gè)是：你建立你的時(shí)間表太早了，在你制定之后和實(shí)施之前，有新的病事假出現了。您也可能在制訂時(shí)間表的時(shí)候沒(méi)有得到足夠的數據來(lái)支撐。有效的歷史信息是必需的，如果你無(wú)法獲得這些信息，你建立的時(shí)間表的質(zhì)量將大打折扣。對于最后一個(gè)問(wèn)題，Ciarlo推薦好的排班軟件。
“歷史數據顯示模式會(huì )使排班更容易和更準確，”他寫(xiě)道。“但不要只是停留在淺的數據池里，也不要僅僅是關(guān)注那些一天里或一個(gè)星期中明顯的波峰波谷時(shí)間因素。要考慮節日和季節的變化、新產(chǎn)品推出的影響和天氣的影響。并確保你的日程安排包括午休、培訓和其他座席不可以接電話(huà)的時(shí)間。一個(gè)自動(dòng)的勞動(dòng)力管理解決方案是采用最簡(jiǎn)單的方法收集和分析這些數據，然后相應地安排。”
也可能由于缺乏堅持而使排班時(shí)間表失效：比如說(shuō)座席在應該工作的時(shí)候消極怠工。這可能意味著(zhù)你有一堆懶惰的座席人員，但這更有可能意味著(zhù)你沒(méi)有給他們足夠的休息時(shí)間。呼叫中心的工作是艱苦的，足夠的休息可以幫助座席人員應對壓力和避免超過(guò)工作極限。同時(shí)，建立一個(gè)時(shí)間表，靈活地改變可以讓員工更容易堅持。按照Ciarlo的觀(guān)點(diǎn)，軟件可以幫助你完成這些工作。
“如果呼叫中心能夠根據座席員的愛(ài)好來(lái)制訂計劃的話(huà)，座席員更有可能適應他們的工作，”他寫(xiě)道。“在一個(gè)典型的業(yè)務(wù)里，可能會(huì )有全職和兼職座席，某些人在家里工作，這是他們的第二職業(yè)。考慮到這些因素，需要創(chuàng )造更靈活的時(shí)間表。”
重要的是要記住，時(shí)間并不是抽象的概念。它們涉及真實(shí)的人--客戶(hù)和座席。真實(shí)的人也會(huì )犯錯，真實(shí)的人比預期會(huì )有更復雜的需求。基于軟件的排班解決方案，讓通過(guò)改變時(shí)間表來(lái)滿(mǎn)足人們的需求變得更容易。反過(guò)來(lái)，更準確的時(shí)間表帶來(lái)更高的效率，降低勞動(dòng)力成本和更愉快的客戶(hù)關(guān)系。
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