認知商業(yè)，是繼“電子商務(wù)”、“智慧地球”之后，IBM發(fā)布的又一個(gè)重大轉型戰略，其視野是針對整個(gè)商業(yè)世界而言的，首當其沖的就是通信、銀行、醫療等具有大數據特征的行業(yè)。IBM大中華區副總裁、戰略部副總經(jīng)理郭繼軍在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，對于通信服務(wù)提供商（CSP）來(lái)說(shuō)，認知時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，未來(lái)市場(chǎng)的潛力十分巨大。
隨著(zhù)技術(shù)的快速變化，通信行業(yè)面臨新的挑戰。很多運營(yíng)企業(yè)增長(cháng)緩慢。與此同時(shí)，視頻通信的爆炸式增長(cháng)又給成本的壓降帶來(lái)了巨大的壓力。在中國，提速降費已經(jīng)成為通信運營(yíng)企業(yè)整體面臨的任務(wù)。近期通信行業(yè)調研顯示，近三分之一的客戶(hù)已開(kāi)始使用各種替代手段減少其短信使用量，而另一份評估報告顯示，從2012年到2018年，使用OTT語(yǔ)音應用的客戶(hù)將給通信行業(yè)造成3860億美元的損失。預計全球移動(dòng)收入增長(cháng)會(huì )放緩，復合年增長(cháng)率將從2008年~2014年間的4%下降至2014年~2020年間的3.1%。與此同時(shí)，移動(dòng)流量的增長(cháng)使得CSP不得不大力投資于新一代網(wǎng)絡(luò )。在這種環(huán)境下，通信服務(wù)提供商將面臨新的挑戰，即需要找到既可顯著(zhù)降低成本又可提高運營(yíng)效率的方法。
郭繼軍強調，今天的電信網(wǎng)絡(luò )越來(lái)越復雜，各種協(xié)議、各種服務(wù)、各種標準已經(jīng)復雜到靠人腦無(wú)法直接處理和解決。客戶(hù)側的產(chǎn)品、服務(wù)種類(lèi)、套餐、資費結構也越來(lái)越復雜。每天，網(wǎng)絡(luò )側產(chǎn)生的數據，與客戶(hù)交互產(chǎn)生的數據、渠道產(chǎn)生的數據、手機終端產(chǎn)生的數據總量之大，堪稱(chēng)各大行業(yè)之最。數據產(chǎn)生的速度過(guò)快，傳統大數據分析技術(shù)已經(jīng)不足以解決問(wèn)題，或者無(wú)法提供足夠的人手去解決。
運營(yíng)商可持續發(fā)展的新的驅動(dòng)力之一來(lái)自于跟數據要財富。沃森是一種支持人與計算機之間新型合作關(guān)系的認知系統，該系統可提高和擴展人類(lèi)專(zhuān)業(yè)知識。IBM在全球已經(jīng)發(fā)布了28個(gè)基于沃森系統的API，涉及人的情感、對于文字的理解、對于語(yǔ)音的理解、深度學(xué)習的能力等諸多方面。
首先是將客戶(hù)大數據洞察轉化為新型服務(wù)能力。盡管各行業(yè)信息呈爆炸式增長(cháng)，但目前全球僅有不到1%的數據得到了分析利用。為更好地服務(wù)于用戶(hù)并使用戶(hù)滿(mǎn)意，需要從各種結構化數據和非結構化數據中發(fā)掘更深入的洞察力。傳統的大數據分析方案難以深入到語(yǔ)義之中，而基于認知的系統可構建知識、學(xué)習和了解自然語(yǔ)言，與傳統可編程系統相比，更能與人類(lèi)進(jìn)行更自然地互動(dòng)。
其次是用創(chuàng )新方案來(lái)解決客戶(hù)隱私和安全問(wèn)題。CSP必須管理越來(lái)越多的結構化數據和非結構化數據，這些數據中潛藏了可糾正上述部分問(wèn)題的洞察力。遺憾的是，大部分提供商受困于數據量過(guò)大和數據分析人力不足之間的差距。
據此，IBM與通信企業(yè)合作，提出了有助于改善呼叫中心和網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)決策認知解決方案的新思路，而這只是挖掘認知商業(yè)潛力的一種。日本東京的一家CSP的呼叫中心代理需要對一個(gè)具有5000多個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題的答案和約100個(gè)客戶(hù)服務(wù)案例的數據庫進(jìn)行搜索，很難快速提供準確響應。此外，由于員工流動(dòng)率較高，該公司不得不持續培訓和培養高技能操作員。該公司實(shí)施了結合自然語(yǔ)言處理能力和機器學(xué)習技術(shù)的認知解決方案，可對以自然語(yǔ)言提出的問(wèn)題進(jìn)行自動(dòng)響應。該解決方案可對非結構化的用戶(hù)查詢(xún)提供相關(guān)且準確的響應。呼叫中心的員工現在可快速、輕松地對客戶(hù)查詢(xún)的正確響應進(jìn)行檢索，從而提高呼叫中心的效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。除此之外，早期的員工流動(dòng)率已經(jīng)下降，從而節省了成本。
