CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 你準備好要傾聽(tīng)了嗎？當我們進(jìn)入2016年，我們的社會(huì )化媒體策略最好要包括社會(huì )化傾聽(tīng)。這也被稱(chēng)為品牌監控，通過(guò)關(guān)注粉絲們所言可以找到提升品牌附加值的方法。
為我們未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)尋找驗證的根據或為了產(chǎn)品交付尋求提高的方法，網(wǎng)絡(luò )上的品牌監控已經(jīng)有一段時(shí)間了。Business 2 Community最近發(fā)布了社會(huì )化媒體傾聽(tīng)能使你的企業(yè)獲益的十種方法。當品牌改善了客戶(hù)體驗的時(shí)候，我們需要改善我們的客戶(hù)服務(wù)策略。如果我們沒(méi)有深入了解我們的客戶(hù)，如何能夠改善我們所提供的客戶(hù)服務(wù)？
在2015年初，一家電信公司（這里不便用其真實(shí)品牌名稱(chēng)）由于糟糕的客戶(hù)服務(wù)技巧從而失去了很多客戶(hù)，這些客戶(hù)不再局限于一個(gè)為期兩年的協(xié)議。他們的服務(wù)不僅達不到期望，他們的設備故障和超負荷運行也使他們的品牌一落千丈。
客戶(hù)開(kāi)始要求退款，在許多情況下，退款要讓客戶(hù)花數小時(shí)的通話(huà)時(shí)間和客戶(hù)服務(wù)代表重復他們的噩夢(mèng)，甚至需要哀求。
作為美國的三大服務(wù)提供商，他們開(kāi)始失去忠實(shí)粉絲的支持。投資回報率遭受重創(chuàng )。
對于大眾消費市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，社交媒體可以算是一個(gè)王八蛋。每個(gè)通過(guò)社交媒體發(fā)起的活動(dòng)總是充斥著(zhù)消極反饋。社會(huì )評論和傳播把這家公司推到了風(fēng)口浪尖，也促使他們加倍努力并敦促他們租賃了一個(gè)云呼叫中心來(lái)解決他們痛苦的困境。
每一個(gè)負面的評論，至少要有兩個(gè)正面評價(jià)來(lái)說(shuō)服公眾輿論。事實(shí)上，“無(wú)評論”比負面評論要好。負面評論通過(guò)口碑相傳可以對一個(gè)品牌能帶來(lái)不可彌補的損失。
這家公司開(kāi)始的時(shí)候不關(guān)注社交媒體，而社交媒體導致了其品牌受到了進(jìn)一步的傷害。之后，這家公司認識到作為一個(gè)時(shí)代的工具，社交媒體在修復他們的形象方面是有益的力量。通過(guò)各方面的努力，數以百萬(wàn)計的客戶(hù)帶著(zhù)他們的家人和朋友已經(jīng)回到了他們的網(wǎng)絡(luò )。
一旦企業(yè)開(kāi)始傾聽(tīng)，他們公開(kāi)顯示關(guān)注客戶(hù)體驗，這為品牌一點(diǎn)一點(diǎn)地增加了信任度。他們還學(xué)會(huì )了如何改善他們的品牌形象和客戶(hù)需求。
通過(guò)社交媒體，他們能夠識別網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)的常見(jiàn)問(wèn)題。他們也明白了他們曾經(jīng)的外包呼叫中心服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有達到客戶(hù)的預期要求。
通過(guò)傾聽(tīng)他們避免了一場(chǎng)公關(guān)災難。他們保持了競爭力，他們可以很容易地了解他們競爭對手的弱點(diǎn)。甚至他們通過(guò)網(wǎng)絡(luò )來(lái)研究競爭對手，并通過(guò)某些策略來(lái)策反其客戶(hù)。他們現在通過(guò)控制社交媒體上的輿論來(lái)保護自己并獲得新客戶(hù)。這是重大的轉折點(diǎn)。
因為這次經(jīng)驗，這家企業(yè)已成為社交媒體上的強者。他們已經(jīng)能夠利用關(guān)鍵的倡導者和支持者來(lái)影響新的消費者。新產(chǎn)品、服務(wù)線(xiàn)和計劃已經(jīng)被按照最大化更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求這一目的來(lái)生產(chǎn)和制訂，為消費者提供準確的產(chǎn)品，適合他們的生活方式，所有這一切導致品牌的提升并保持客戶(hù)的忠誠。
社會(huì )傾聽(tīng)是非常重要的，需要立即實(shí)施。如果你不從事某種形式的品牌監測，那么在2016年，你將可能落后。
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