CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 如此多的新詞匯，使你很容易感覺(jué)陷入到了一個(gè)巨大的詞匯游戲里，而你就處于游戲的中心。客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)體驗之間的不同就是其中一個(gè)較為混淆的例子，盡管它們可能看起來(lái)是如此的近似，《福布斯》（Forbes）全新解釋了為什么這并非如此。
兩者之間最大的區別并不是一個(gè)真正的區別，而是范圍的問(wèn)題。客戶(hù)服務(wù)是客戶(hù)和企業(yè)之間的基本事務(wù)。當顧客走進(jìn)商店，選擇一款商品，付了錢(qián)離開(kāi)，這是客戶(hù)服務(wù)。而客戶(hù)體驗較之客戶(hù)服務(wù)有更寬廣的范疇，但同時(shí)直接關(guān)系到客戶(hù)服務(wù)。也就是說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)是客戶(hù)體驗的一部分，因為客戶(hù)體驗是客戶(hù)與整個(gè)企業(yè)整體接觸的感受，從第一次看到企業(yè)的廣告到售后服務(wù)等之后很長(cháng)的時(shí)間。
《福布斯》（Forbes）在這里描述了“客戶(hù)體驗”，將其作為一個(gè)幾乎強迫性的關(guān)注在品牌上，是一個(gè)“我想在那里”的哲學(xué)擴展，而不是“我必須在那里”。讓客戶(hù)體驗到達最好，企業(yè)就需要關(guān)注發(fā)生在一個(gè)業(yè)務(wù)上的一切。這實(shí)際上就是為什么轉向云呼叫中心的一個(gè)主要原因。
云聯(lián)絡(luò )中心在軟件方面豐富多彩，企業(yè)可以獲得勞動(dòng)力優(yōu)化等工具系統，確保呼叫中心的工作人員將其最好的狀態(tài)投入到工作中。甚至還有一個(gè)面向客戶(hù)體驗的完整平臺，提供一個(gè)自助服務(wù)工具矩陣來(lái)利用客戶(hù)獨立解決問(wèn)題的欲望，增加首次解決問(wèn)題的機會(huì )----一個(gè)越來(lái)越重要的任務(wù)。
很容易記住客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)體驗的區別，客戶(hù)服務(wù)只是大客戶(hù)體驗的一部分。客戶(hù)體驗是客戶(hù)在接觸企業(yè)時(shí)那些所有獨立的點(diǎn)，包括客戶(hù)服務(wù)。因此，為了讓客戶(hù)得到最好的客戶(hù)體驗，企業(yè)不僅要提供最好的客戶(hù)服務(wù)，還應該提供最好的售后服務(wù)、最好的廣告和其他跟客戶(hù)接觸時(shí)的所有。它涵蓋的內容很多，而云呼叫中心工具是實(shí)現這一目標的最好選擇。
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