SaaS客服終會(huì )洗牌

環(huán)信CEO劉俊彥

　　在PaaS服務(wù)類(lèi)別中，IM云服務(wù)是典型的代表。環(huán)信長(cháng)期專(zhuān)注的就是IM云服務(wù)，能夠為開(kāi)發(fā)者提供基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的即時(shí)通訊能力。客戶(hù)選擇環(huán)信通常是看重了它在IM云服務(wù)市場(chǎng)中展現出來(lái)的優(yōu)勢。比如，環(huán)信可以幫助客戶(hù)有效地縮短即時(shí)通信平臺的開(kāi)發(fā)周期，可以幫助客戶(hù)構建一個(gè)可承載上千萬(wàn)用戶(hù)同時(shí)在線(xiàn)的大型IM系統，可以幫助客戶(hù)節約開(kāi)發(fā)成本和運維成本等。

　　環(huán)信在PaaS市場(chǎng)上獲得的成功也幫助它贏(yíng)得了資本市場(chǎng)的關(guān)注，截止目前，環(huán)信已獲得近2200萬(wàn)美元的融資。

　　獲得上述成績(jì)，環(huán)信只用了兩年了。在這兩年里，環(huán)信在技術(shù)研發(fā)經(jīng)驗和用戶(hù)數量上都有所積累。更重要的是，在兩年的服務(wù)過(guò)程中，環(huán)信發(fā)現了一個(gè)前景更加廣闊的發(fā)展方向。

　　“在未來(lái)，客戶(hù)服務(wù)將會(huì )覆蓋電話(huà)、PC、移動(dòng)終端等多個(gè)渠道。又由于越來(lái)越多的用戶(hù)在使用移動(dòng)終端，移動(dòng)終端也會(huì )成最重要的客戶(hù)服務(wù)渠道。” 環(huán)信CEO劉俊彥如是說(shuō)。

　　在客戶(hù)服務(wù)形式上，以前用戶(hù)熟悉的客服方式是郵件、電話(huà)、社交媒體(微博客服、微信客服)，而現在情況有了變化，現在用戶(hù)都去手機上了，用戶(hù)希望能夠在手機APP里能夠直接聯(lián)系到企業(yè)得到服務(wù)。所以，環(huán)信希望能從底層的通信服務(wù)商(PaaS)再上升一層，拓展為智能客服服務(wù)商(SaaS)。另外對于環(huán)信來(lái)說(shuō)，這種拓展的商業(yè)意義更大，因為通常PaaS服務(wù)商與最終用戶(hù)之間要么隔著(zhù)服務(wù)，要么隔著(zhù)產(chǎn)品，所以變現的路徑稍長(cháng)，變現的效率也較低。而提供SaaS客服服務(wù)后，環(huán)信就可以更貼近最終用戶(hù)，以此縮短變現路徑，提升變現效率。

　　SaaS模式從去年開(kāi)始在業(yè)內備受追捧，去年環(huán)信也趁熱打鐵推出了SaaS產(chǎn)品，基于在即時(shí)通信底層技術(shù)與市場(chǎng)運營(yíng)方面的長(cháng)期資源積累，環(huán)信的SaaS客服產(chǎn)品在智能客服項目的投標過(guò)程中仍舊優(yōu)勢明顯。

　　“在A(yíng)pp平臺開(kāi)發(fā)PaaS領(lǐng)域，IM類(lèi)PaaS是典型代表，環(huán)信在IM類(lèi)PaaS市場(chǎng)積累了一批用戶(hù)，當客戶(hù)采用了環(huán)信的PaaS服務(wù)后，如果發(fā)現這個(gè)客戶(hù)也有客服需求，環(huán)信就很容易推動(dòng)該客戶(hù)轉化成自己的SaaS客服客戶(hù)。所以，環(huán)信SaaS客服客戶(hù)從推出后也增長(cháng)的很快。如果客戶(hù)需要能夠支撐幾百萬(wàn)甚至幾千萬(wàn)用戶(hù)同時(shí)在線(xiàn)的客服系統，環(huán)信的勝出機會(huì )就很大。因為很多單純只做SaaS的客服廠(chǎng)商很難具備這個(gè)能力，它們還需要獲得第三方即時(shí)通信底層PaaS平臺的支持，因為無(wú)法給客戶(hù)直接提供一站式的服務(wù)，這會(huì )降低客戶(hù)的信任度。”劉俊彥表示。

　　在產(chǎn)品架構上，環(huán)信移動(dòng)客服分成四個(gè)部分。第一部分是基于環(huán)信PaaS平臺構建的全媒體gateway(入口)，這部分要對接呼叫中心、App、網(wǎng)頁(yè)客服端、社交媒體等客服渠道，包含一個(gè)服務(wù)器集群，優(yōu)點(diǎn)是能夠實(shí)現可擴展，比如客戶(hù)要求能接入推特、Facebook也能實(shí)現。第二部分是人工智能機器人，目前環(huán)信的機器人產(chǎn)品已能夠獨立運營(yíng)，也可以為友商提供機器人客服功能。第三部分是具備數據統計功能的商業(yè)智能平臺。第四部分是環(huán)信的SaaS客服核心業(yè)務(wù)系統。

　　從上述架構可以看出，前三部分產(chǎn)品擁有的技術(shù)優(yōu)勢造就了環(huán)信SaaS客服產(chǎn)品的整體優(yōu)勢。

　　在人工智能機器人領(lǐng)域，環(huán)信認為，人工智能第一個(gè)能落地的點(diǎn)就是客服領(lǐng)域。因為現在來(lái)看，用人工智能做客服，可以提升客服效率和降低成本，并可以大幅度地幫助客服產(chǎn)品提升溝通體驗。其他與客服相關(guān)的熱門(mén)技術(shù)，比如語(yǔ)音轉換，在客服領(lǐng)域仍不能大規模應用，主要是因為目前語(yǔ)音轉換技術(shù)仍然在準確率、專(zhuān)業(yè)性、體驗度上很難滿(mǎn)足客戶(hù)要求，尤其是在各種復雜的生產(chǎn)環(huán)境中，基于語(yǔ)音轉換的問(wèn)答系統很難實(shí)現良好的客服溝通體驗。

　　“環(huán)信把溝通分成兩種模式，一種是同步溝通，一種是異步溝通。電話(huà)就是典型的同步溝通模式，但缺點(diǎn)是接打電話(huà)時(shí)客服人員很難再完成其他任務(wù)。即時(shí)通信客服就是典型的異步溝通模式，無(wú)論用戶(hù)是從微信還是App進(jìn)入客戶(hù)渠道，客服人員都可以同步地去完成其他任務(wù)，這恰符合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下消費者的碎片化操作習慣，來(lái)自人工智能技術(shù)的支持讓這種優(yōu)勢景上添花。”

　　劉俊彥介紹說(shuō)。

　　為了保障智能機器人技術(shù)的“自主可控”，環(huán)信堅持自己搭建機器人技術(shù)研發(fā)團隊，雖然這樣做成本很高。“很多SaaS客服都是找第三方機器人公司合作的，但我們覺(jué)得還是要自己掌握機器人核心技術(shù)，積累自己的算法和模型，這樣做確實(shí)成本很高，因為要請的需要是科學(xué)家。”環(huán)信CEO劉俊彥說(shuō)。

　　另外，商業(yè)智能平臺(BI)也被環(huán)信認為是未來(lái)SaaS客服實(shí)現差異化的核心點(diǎn)之一，很多傳統BI工具能夠為企業(yè)提供統計報表的能力，但卻不能做到有效地挖掘潛在用戶(hù)。環(huán)信提供的BI不但能夠統計報表，還能協(xié)助客服系統實(shí)現對潛在用戶(hù)的挖掘。比如，環(huán)信的BI能做到對“客戶(hù)情感的量化”。當一位從微信渠道來(lái)的客戶(hù)在情感上表達出不滿(mǎn)意了，環(huán)信BI中客戶(hù)情感的指數就會(huì )增加，當到達某一個(gè)標準時(shí)，就會(huì )自動(dòng)報警，這個(gè)客戶(hù)隨后就將被申報給客服總監特別處理，這對挖掘潛在客戶(hù)大有幫助。

　　環(huán)信提供的BI工具也可以幫助客戶(hù)做反向營(yíng)銷(xiāo)。比如在一個(gè)母嬰電商App中，客服通過(guò)與客戶(hù)聊天了解情況后為客戶(hù)打上標簽，比如打上了“媽媽”、“想買(mǎi)兒童座椅”等標簽，然后再向這些客戶(hù)以客服的身份推送一條信息，告訴客戶(hù)有一款兒童座椅正在打折，整個(gè)過(guò)程都由客服系統執行，給客戶(hù)一種好友溝通的體驗而非廣告推送的體驗，轉化率也就會(huì )高很多。

　　劉俊彥認為客服在未來(lái)有三個(gè)發(fā)展趨勢。第一是客服請求更多會(huì )來(lái)自移動(dòng)設備上。第二是智能機器人未來(lái)將承擔70%~80%甚至更大比例的客服工作。第三是客服場(chǎng)景將越來(lái)越多地基于物聯(lián)網(wǎng)和大數據技術(shù)來(lái)構建。

　　“舉個(gè)列子，未來(lái)冰箱上會(huì )設置一個(gè)小按鈕，當一臺冰箱壞了，用戶(hù)通過(guò)小按鈕就能與冰箱廠(chǎng)商客服接通視頻電話(huà)，電話(huà)接通的同時(shí)冰箱的數據會(huì )馬上傳到廠(chǎng)商，廠(chǎng)商客服就可以馬上診斷出是否為缺氟引起的不制冷等故障原因。在這個(gè)場(chǎng)景里，實(shí)時(shí)音視頻通話(huà)和IM通信功能是通過(guò)環(huán)信提供的PaaS平臺來(lái)實(shí)現，客服用的工作臺也可以由環(huán)信提供，故障分析的功能可以由環(huán)信的大數據BI來(lái)實(shí)現。”劉俊彥說(shuō)。