CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 零售銀行部門(mén)目前正在經(jīng)歷一個(gè)迄今為止最具挑戰性的時(shí)期已經(jīng)不是什么秘密了，但是除了處于一個(gè)不確定的經(jīng)濟環(huán)境之外，技術(shù)的變化則改變了曾經(jīng)銀行眼中的成功，也改變了客戶(hù)的期望。
在最近一次今年在倫敦由Genesys舉辦的商業(yè)記者新聞發(fā)布早餐會(huì )上，英國主要銀行的高管在全渠道客戶(hù)互動(dòng)上具有共識。他們認為，對于大多數的銀行來(lái)說(shuō)，全渠道客戶(hù)交互方式是客戶(hù)服務(wù)的圣杯，對于零售銀行來(lái)說(shuō)則是滿(mǎn)足客戶(hù)預期的最佳策略。
從金融行業(yè)投入了500億美元在客戶(hù)體驗的交付上就可以看出，創(chuàng )造偉大的客戶(hù)體驗是他們工作的重中之重。這里有一些在為我們的零售銀行客戶(hù)實(shí)現客戶(hù)互動(dòng)解決方案時(shí)我們所依據的關(guān)鍵數據：
- 66%的客戶(hù)更喜歡與一個(gè)真正的坐席人員交談
- 不到50%的客戶(hù)說(shuō)他們滿(mǎn)意他們的銀行服務(wù)
- 客戶(hù)體驗對營(yíng)業(yè)額有40%的影響
- 83%的客戶(hù)樂(lè )于與聯(lián)絡(luò )中心打交道
英國零售銀行和全渠道客戶(hù)交互
在新聞發(fā)布會(huì )上，每個(gè)銀行分享了他們實(shí)施全渠道客戶(hù)交互的一些觀(guān)察、挑戰和經(jīng)驗：
在全國范圍內
他們預期每個(gè)人都會(huì )通過(guò)數字渠道處理業(yè)務(wù)，但是一些人群，尤其是老年人，更愿意到支行柜臺去處理。
些許意外的是，一些年輕的人們也希望面對面的交互。
“你能處理好一個(gè)偉大的支行網(wǎng)絡(luò )和聯(lián)絡(luò )中心和數字渠道嗎？”對許多銀行來(lái)說(shuō)，答案是否定的。
巴克萊銀行
雖然年輕人數字精明，但他們卻不是“銀行精明”的，因此當他們要處理自己的財務(wù)時(shí)會(huì )尋求其他人來(lái)指導他們。
在未來(lái)，我們認為人工智能將更多地被用來(lái)定制客戶(hù)體驗以便使客戶(hù)旅程是個(gè)性化的，并且使客戶(hù)能按照他們所希望的步驟來(lái)進(jìn)行交互。
你需要的員工應該既精通業(yè)務(wù)又具有多種技能，你需要在人員供給和客戶(hù)需求之間尋找平衡。
勞埃德集團
人們喜歡通過(guò)不同的渠道處理不同的事務(wù)。
匯款是一項工作，應該盡可能快速、簡(jiǎn)單地完成，今天意味著(zhù)在一個(gè)移動(dòng)設備上就可以搞定。然而，從抵押貸款中提現可能涉及更多的問(wèn)題，所以至少需要一個(gè)語(yǔ)音電話(huà)或者面對面的互動(dòng)。
3個(gè)關(guān)鍵挑戰和經(jīng)驗
總的來(lái)說(shuō)，每個(gè)人都同意這一觀(guān)點(diǎn)，對于銀行來(lái)說(shuō)這可能是最糟糕的：你需要能夠為廣泛的人群提供廣泛的交互渠道。
1、關(guān)鍵挑戰：在高科技需求與傳統技術(shù)之間尋求平衡
更復雜的是，你需要適應人們在一個(gè)渠道開(kāi)始交互之后又切換到另一個(gè)渠道的需求習慣。
例如，驗證流程阻止了大多數銀行的顧客從一個(gè)渠道轉移到另一個(gè)渠道時(shí)擁有一個(gè)真正的無(wú)縫體驗。
在大多數情況下，這受制于技術(shù)能力，因為很多銀行依靠的是傳統技術(shù)的遺留系統，當與更先進(jìn)的技術(shù)結合時(shí)，進(jìn)而卻連接到海量的、孤立的數據庫數據。在這里，技術(shù)是陳舊的，難以滿(mǎn)足現代銀行客戶(hù)的需求，再加上缺乏一致性的信息，以至于創(chuàng )建無(wú)縫體驗困難重重。
2 、關(guān)鍵挑戰：在技能精湛程度和技能的廣泛性之間找到正確的平衡點(diǎn)
聯(lián)絡(luò )中心的招聘需求已經(jīng)改變了：銀行現在需要可以在關(guān)鍵時(shí)刻處理復雜事務(wù)的員工，也需要可以處理普通查詢(xún)事務(wù)的員工。這與曾經(jīng)需要大量低技能員工的時(shí)代相去甚遠。這是全渠道交付中的一個(gè)昂貴的元素和一個(gè)真正的挑戰，銀行需要為他們的客戶(hù)提供全天候的服務(wù)。
3 、關(guān)鍵挑戰：在公平和兼容中滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
一位來(lái)自L(fǎng)ink Financial的高管在談到監管問(wèn)題對客戶(hù)期望的影響時(shí)：“公平對待客戶(hù)并不僅僅意味著(zhù)做客戶(hù)想要的事情。”
換句話(huà)說(shuō)，客戶(hù)可能期望他們的銀行盡快順利批準他們的貸款申請，但銀行有監管的責任以確保客戶(hù)的真實(shí)身份以及客戶(hù)完全理解他們所做的財務(wù)承諾。
一個(gè)來(lái)自于Cannacord Genuity的高管強調，整個(gè)行業(yè)更需要合作并與監管機構保持聯(lián)系以鋪平今后的道路，監管機構需要意識到應該朝著(zhù)數字交易方向轉變，在某些領(lǐng)域，面對面的交互應盡量避免。
把握未來(lái)
現在，金融服務(wù)業(yè)處于一個(gè)劇烈變化的時(shí)期。更好的服務(wù)于客戶(hù)意味著(zhù)技術(shù)的變革、招聘的變革以及提供盡可能多的交互渠道。幾乎沒(méi)有確定的答案。
優(yōu)化客戶(hù)體驗可能很復雜，但完全有可能制定正確的軟件和全渠道策略。
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