聯(lián)絡(luò)中心需要革新及現(xiàn)代化的三大原因

　　各行各業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心都在經(jīng)歷快速的轉(zhuǎn)型。僅僅十年之前，智能手機、社交媒體或者移動應(yīng)用軟件還未廣泛出現(xiàn)在人們面前。而現(xiàn)在客戶歷程可能發(fā)生在各種渠道中，數(shù)字化交互開始超越傳統(tǒng)的語音渠道。單渠道呼叫中心的時代即將終結(jié)。

　　伴隨著這一轉(zhuǎn)變，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的以語音為中心的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)已經(jīng)很難滿足服務(wù)水平的需求，無法使企業(yè)保持競爭優(yōu)勢。“2015年全球聯(lián)絡(luò)中心基準報告”顯示，高達40%的企業(yè)承認他們現(xiàn)行的系統(tǒng)無法滿足當前需要，有將近80%的企業(yè)表明他們的系統(tǒng)無法支持未來的需求。企業(yè)現(xiàn)在面臨的最關(guān)鍵的服務(wù)挑戰(zhàn)就是如何在高效管理系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的同時滿足客戶不斷增長的期待。

　　有些企業(yè)不斷推遲系統(tǒng)升級的時間，維度數(shù)據(jù)（Dimension Data）研究報告表明：企業(yè)的客戶服務(wù)水平在過去的四年中持續(xù)下降。有些企業(yè)則增加了獨立的渠道和接觸點解決方案，但是到最后才發(fā)現(xiàn)這種“快速修補”的戰(zhàn)略帶來了支離破碎的客戶體驗以及一系列的IT問題。客戶體驗不斷成為企業(yè)關(guān)鍵的差異化競爭優(yōu)勢，一個能夠跨越所有渠道及接觸點支持全渠道客戶服務(wù)的交互系統(tǒng)成為解決困難的關(guān)鍵。

　　當然， 企業(yè)要下決心打破現(xiàn)狀進行基礎(chǔ)設(shè)施升級不是件容易的事。看完以下三大原因，您就知道為什么現(xiàn)在必須要進行系統(tǒng)革新與升級了！

　　雖然客戶在一段歷程中會多次轉(zhuǎn)換渠道，甚至?xí)�在一次交互中使用多個渠道， 但他們?nèi)匀幌Ｍ�能夠最快速、最省力地解決問題。事實上，維度數(shù)據(jù)（Dimension Data）的報告顯示，影響客戶滿意度的最重要的因素就是客戶問題解決的難易程度。

　　傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心解決方案同今日客戶的期望脫節(jié)，尤其是那些精通技術(shù)的客戶。企業(yè)的系統(tǒng)必須能夠跨渠道和接觸點提供持續(xù)無縫的服務(wù)，才能為客戶帶來積極主動的輕松體驗。這些只有在能夠進行端到端的客戶歷程設(shè)計，并且在每個渠道中都能呈現(xiàn)完整的客戶視圖的交互系統(tǒng)中才能實現(xiàn)。

　　雖然系統(tǒng)升級需要初始投資，但卻可以很快得到回報，并可實現(xiàn)長期的經(jīng)濟效益。Foreester對遷移到Genesys的全渠道交互中心解決方案的總體經(jīng)濟影響（Total Economic Impact? (TEI)）進行了研究。該研究對全球各地區(qū)各行業(yè)的Genesys客戶進行了分析，研究結(jié)果表明Genesys的客戶都能實現(xiàn)：

　　座席效率提高12.5%

　　在運營和基礎(chǔ)設(shè)施的成本方面節(jié)約超過2700萬美元

　　營業(yè)收入增加100萬美元

　　投資回收期平均為12.8月，在整個聯(lián)絡(luò)中心的運營方面，投資回報率平均為158%

　　在考慮聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)代化項目時，對升級現(xiàn)有系統(tǒng)和投資一個新系統(tǒng)的成本進行評估至關(guān)重要。升級、遷移、維護和專有硬件的成本可以快速地計算出來。但是老化的系統(tǒng)可能無法支持新的渠道或提供維持服務(wù)水平所需的功能。

　　在評估聯(lián)絡(luò)中心解決方案時，僅考慮那些公認的致力于創(chuàng)新、不斷在研發(fā)上投入的供應(yīng)商才是明智之舉。客戶的期望值會隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展而不斷變化，企業(yè)要想保持競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要一個能夠應(yīng)對這些轉(zhuǎn)變，能交付卓越客戶體驗的系統(tǒng)。

　　每一年， Genesys在技術(shù)方面投資超過1億美元，致力于為客戶提供世界一流的服務(wù)，助力客戶實現(xiàn)巨大的投資回報。這也是Genesys客戶體驗平臺能夠不斷為客戶帶來領(lǐng)先競爭對手的解決方案的重要原因。基于我們對創(chuàng)新的投入以及在業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)地位，Genesys是一家能助您成功、值得信賴的供應(yīng)商。