CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 使用電話錄音有很多很多好的理由。錄音可以幫助企業(yè)合法合規(guī)，可以用于監(jiān)管機(jī)構(gòu)以后的審查，可以用來(lái)訓(xùn)練那些新團(tuán)隊(duì)成員。它也可以用來(lái)保護(hù)與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的企業(yè)員工。
在金融服務(wù)領(lǐng)域，對(duì)電話錄音有特定的要求，尤其是在英國(guó)。英國(guó)金融服務(wù)管理局強(qiáng)制所有涉及債券、股票、衍生品市場(chǎng)以及更多的業(yè)務(wù)談話都要有錄音記錄。最初對(duì)手機(jī)還網(wǎng)開(kāi)一面，后來(lái)也在2010年被納入強(qiáng)制范圍了。
即使有這樣的規(guī)則，也還有企業(yè)使用電話錄音時(shí)必須遵守的指導(dǎo)方針。根據(jù)這篇發(fā)表在愛(ài)爾蘭新聞（Irish News）上的博客文章，數(shù)據(jù)保護(hù)法案規(guī)定企業(yè)必須讓客戶和員工知道什么時(shí)候正在進(jìn)行電話錄音和為什么要錄音。這就是當(dāng)你呼叫一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心在最開(kāi)始的時(shí)候最典型聽(tīng)到的說(shuō)明，“為了服務(wù)質(zhì)量的需要，您的通話可能會(huì)被錄音…”。
不過(guò)，也有規(guī)則規(guī)定在之后的調(diào)用評(píng)估時(shí)哪些部分需要記錄和哪些部分不應(yīng)該被調(diào)用。有兩個(gè)中央機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)這一事務(wù)提供的指導(dǎo)方針，其一是金融市場(chǎng)行為監(jiān)管局（FCA），它負(fù)責(zé)監(jiān)管金融顧問(wèn)和企業(yè)，目的是為了保持市場(chǎng)和金融體系的穩(wěn)定；其二是支付卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)（PCI DSS），它負(fù)責(zé)監(jiān)督任何商業(yè)交易或有卡業(yè)務(wù)的企業(yè)。
例如，當(dāng)進(jìn)行一個(gè)交易時(shí)，客戶愿意向聯(lián)絡(luò)中心提供信用卡付款細(xì)節(jié)，聯(lián)絡(luò)中心坐席必須停止對(duì)電話錄音，以防這類私密信息被共享。如果屏幕截圖也是記錄的一部分，這時(shí)候也需要停止捕捉客戶的支付卡信息，這些信息僅用于此次交易使用。
當(dāng)使用電話錄音時(shí)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音分析也是很重要的。它可以幫助你衡量成功，識(shí)別問(wèn)題，甚至幫助解決糾紛。同時(shí)，語(yǔ)音分析也使得搜索存檔記錄要容易得多。
為你的電話錄音制訂正確的策略，它將會(huì)為你帶來(lái)明顯的好處。否則，它只是一個(gè)浪費(fèi)時(shí)間的被動(dòng)的工具而已。
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