虛擬現實(shí)：被開(kāi)發(fā)應用到聯(lián)絡(luò )中心提升客戶(hù)體驗

　　CTI論壇(ctiforum.com)7月7日消息（編譯/老秦）: 如果ININ實(shí)現了它的視頻，虛擬現實(shí)可能是客戶(hù)體驗的下一個(gè)大事件。

　　在本月早些時(shí)候的ININ大會(huì )上，我們聽(tīng)到了很多關(guān)于ININ云業(yè)務(wù)狀況和它所到達的里程碑，這在我的博客里已經(jīng)分享了，但這不是所有。在最后的主題演講中，我們對這家公司在聯(lián)絡(luò )中心方面今后的工作有了一個(gè)大致的了解：虛擬現實(shí)（VR）。

　　如果你在想，“VR聯(lián)絡(luò )中心是什么？能干什么？”你并不孤單。我剛開(kāi)始也是這么想的，但是通過(guò)跟其他人的交流，現在有了初步的理解，看到了它的潛力。

　　ININ的CEO，Don Brown舉了個(gè)例子，假設了一個(gè)郵輪可能使用VR技術(shù)讓客戶(hù)參觀(guān)它的甲板、特等艙和普通艙。同樣，一個(gè)大學(xué)可以為未來(lái)的學(xué)生提供虛擬校園參觀(guān)活動(dòng)，而一個(gè)度假勝地公司可以向潛在客戶(hù)展示酒店和設施，ININ軟件工程師主管瑞安·柯蒂斯（Ryan Curtis）補充說(shuō)。

　　我遇見(jiàn)了柯蒂斯（Curtis），他概念化地介紹了虛擬現實(shí)產(chǎn)品，以及公司的愿景。他首先分享了虛擬現實(shí)項目是如何啟動(dòng)的。在2015年末，Brown告訴ININ團隊，他認為虛擬現實(shí)是一個(gè)值得關(guān)注的有趣趨勢。那次之后，柯蒂斯（Curtis）說(shuō)，他立即開(kāi)始思考ININ應該如何參與到虛擬現實(shí)技術(shù)中來(lái)，并開(kāi)始致力于規劃一個(gè)產(chǎn)品。

　　虛擬現實(shí)聯(lián)絡(luò )中心解決方案非正式稱(chēng)為虛擬現實(shí)旅程，作為一個(gè)微服務(wù)在PureCloud平臺上被提供。減少由于成本和訪(fǎng)問(wèn)障礙的影響，柯蒂斯（Curtis）采用了谷歌的Cardboard及其分支開(kāi)發(fā)解決方案。谷歌Cardboard和產(chǎn)品帶給人一種經(jīng)濟實(shí)惠的方式來(lái)體驗虛擬現實(shí)。

　　花費10美元左右，cardboard和glass產(chǎn)品適用于幾乎任何智能手機。通過(guò)利用這廉價(jià)的選擇，企業(yè)可以把cardboard虛擬現實(shí)眼鏡送給顧客，例如，通過(guò)掃描在雜志廣告中的二維碼或VR應用程序。通過(guò)這種方式，客戶(hù)將有一個(gè)簡(jiǎn)單的方法來(lái)身臨其境的獲得與企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心的交互體驗，或者看產(chǎn)品演示或者交流疑難問(wèn)題。

　　在ININ的方法中，虛擬現實(shí)成為了一個(gè)擴展的視頻。不是進(jìn)行一個(gè)視頻之旅，客戶(hù)進(jìn)行的是虛擬現實(shí)之旅。他們可以獨立，或者通過(guò)按“呼叫坐席”按鈕聯(lián)合啟動(dòng)一個(gè)共同瀏覽。坐席員可以引導客戶(hù)通過(guò)虛擬環(huán)境，關(guān)注某些有關(guān)或感興趣的細節。

　　在技術(shù)層面上，柯蒂斯（Curtis）和他的團隊在統一的3D游戲平臺上構建VR旅程和利用WebRTC來(lái)進(jìn)行實(shí)時(shí)呼叫。今天，虛擬現實(shí)旅程與Android設備兼容，而團隊只需要為iOS做“一點(diǎn)工作”，他補充說(shuō)。

　　迄今為止，ININ在PureCloud Engage與虛擬現實(shí)旅程的整合做到哪一步了？“PureCloud平臺的敏捷性和靈活性得以展現。這些新的元素或渠道不僅能夠被ININ所添加，也可以由客戶(hù)自己使用API實(shí)現”。

　　展望未來(lái)，ININ正在圍繞著(zhù)虛擬現實(shí)會(huì )議的想法，為與會(huì )者提供一個(gè)更加身臨其境的、擴展的視頻遠程會(huì )議虛擬環(huán)境，柯蒂斯（Curtis）說(shuō)。這是不是很酷？他認為，如果能構建一個(gè)應用程序，讓與會(huì )者使用iPad在白板上寫(xiě)字畫(huà)畫(huà)，將是非常有趣的。

　　雖然對我來(lái)說(shuō)這似乎有點(diǎn)像《盜夢(mèng)空間》里的兔子洞，我只能觸及虛擬現實(shí)的表面，但是我們很可能可以看到這項技術(shù)隨著(zhù)越來(lái)越多的投入而發(fā)展的越來(lái)越快，越來(lái)越好。

　　也許我們很快就會(huì )看到開(kāi)始。經(jīng)過(guò)演示后，ININ將向客戶(hù)發(fā)布虛擬現實(shí)旅程的β版。