全新的全渠道聯(lián)絡中心需要全新的座席

　　CTI論壇(ctiforum.com)4月28日消息（編譯/老秦）: 無論從什么角度來看，聯(lián)絡中心正在改變，它永遠都不會是相同的。全渠道的出現(xiàn)改變了客戶和企業(yè)聯(lián)絡的方式。

　　當我們進入全渠道世界，沒有什么比企業(yè)要確保他們的聯(lián)絡中心配備了可以支持各種渠道的座席更重要的事情了。

　　根據(jù)最近Altitude的調(diào)查結(jié)果來看，至少有八個不同的渠道需要熟練的座席來處理。

　　新一代的聯(lián)絡中心和座席需要跨渠道交互和可持續(xù)提供高水平的個性化服務技能，以滿足客戶的需求。與非個性化服務和單調(diào)的腳本模式相比，全渠道服務并不輕松。

　　“自從客戶體驗的概念存在以來，從未有這么多的座席與客戶交互的方式。隨著客戶體驗流程集成技術(shù)的發(fā)展，客戶要求企業(yè)支持更多的渠道，提供最佳客戶體驗，”Altitude首席營銷官大衛(wèi)·羅梅羅（David Romero）表示。

　　但是他警告說，一個笑臉和禮貌的回應將不再能完全贏得客戶。新一代的座席需要知道真正的答案，必須能夠為每個客戶的需求提供實際的個性化的照顧和關(guān)注。

　　除了個性化和清晰的溝通，座席被培訓成需要主動跳出固有的思維模式也是重要的。他們應該能夠預測客戶的需求和提供幫助，并在實時分析技術(shù)的幫助下解決問題。