對于企業(yè)內部講師來(lái)說(shuō)，講師技能的提升除了要在講臺上歷練，內部的經(jīng)驗交流必不可少。所謂三人行必有我師，講師內部經(jīng)驗交流，一直是客服中心兼職講師技能提升的重要方式。我們不求在經(jīng)驗交流中得出很系統的理論，但求講師們從每一次交流中的哪怕一個(gè)小小的點(diǎn)子中得到啟示，并引發(fā)思考、應用于實(shí)際工作中。
今年4月份的講師經(jīng)驗交流會(huì )，我分享了一個(gè)故事。其實(shí)這個(gè)故事是某次培訓時(shí)聽(tīng)老師轉述的，講的是一個(gè)馬戲團訓獸師訓練猴子跳火圈的過(guò)程。
訓獸師訓練猴子跳火圈分為四步：
第一步：把猴子單獨關(guān)在籠子里一個(gè)月，籠子前掛一電視，每天24小時(shí)循環(huán)播放猴子跳火圈的視頻。小猴子的旁邊關(guān)一只會(huì )跳火圈的老猴。
第二步：把猴子抱出來(lái)，面前放一圈，不點(diǎn)火，把猴子從一邊抱到另一邊，最后讓他們習慣自己跳過(guò)去。
第三步：把火圈點(diǎn)著(zhù)，讓猴子自己跳過(guò)去，開(kāi)始猴子不跳，但凡不跳的，就用電棍，跳過(guò)去的，給一根香蕉。
第四步：穿上正式表演的服裝，拉到表演場(chǎng)地去訓練（帶少量觀(guān)眾）
我忽然覺(jué)得，我們做新員工培訓，甚至任何新崗位培養，都可參照的四步曲來(lái)設計，目前我們大致也是設定的，只是有某些環(huán)節，我們可以做得更好一些。下面我們來(lái)歸納總結一下：
| 步驟 | 新員工培訓對應階段及培訓方式 | 可提升點(diǎn) |
| 第一步：同類(lèi)影響，可為假設 | 業(yè)務(wù)培訓期：設計虛擬情景，如旁聽(tīng)、模擬等 | 現狀：比較隨意，沒(méi)有固化安排。 改善方式：在每天設定固定的時(shí)間段安排固定動(dòng)作，或者每天安排優(yōu)秀新員工分享，增強新員工感性認知：那些看起來(lái)很難的事其實(shí)是可以做到并且做好的。 |
| 第二步：夯實(shí)流程（本流程設淘汰） | 一帶二階段、第一次認證 | 現狀：16年3月開(kāi)始的培訓優(yōu)改重點(diǎn)解決新員工從業(yè)務(wù)培訓期就開(kāi)始熟悉接線(xiàn)流程這一問(wèn)題。 改善方式：4月才開(kāi)始正式實(shí)施新培訓模式，需要持續跟蹤培訓效果，特別是課程時(shí)間的合理安排以及學(xué)員的實(shí)際應用能力。 |
| 第三步：獎懲的衡定，實(shí)現習得的無(wú)助感 | 一帶四到獨立第一周結束 | 現狀：大致要求有跟新員工傳達，但也有一些灰色地帶沒(méi)有明令禁止甚至默許。 改善方式：以列清單的方式明確要求、各種不被允許的極限行為，以及獲得獎勵的條件，讓新人在實(shí)踐中習慣工作要求。 |
| 第四步：在試錯中實(shí)現模擬成長(cháng) | 獨立第二周到轉正 | 現狀：新員工轉正前混接階段的水平跟轉正相比，效率指標差距還比較大，應該還有提升的空間。 改善方式：在嚴格執行上述第三步的基礎上，根據新員工的不同進(jìn)度制定目標，幫助新員工個(gè)人多項指標的相對平衡，但允許在調整過(guò)程中的非人為失誤（如新人為提升某項短板而導致的短期指標失衡） |
上述第四步是“在試錯中實(shí)現模擬成長(cháng)”，這很容易讓人誤解成“新人犯錯是正常的”。確實(shí)新人犯錯很常見(jiàn)，但作為講師（或者培訓管理人員），必須要區分哪些錯誤是堅持不可被原諒的，這些錯誤大致有以下三類(lèi)：
1、 重復的錯誤：比如說(shuō)某位新同事今天答錯客戶(hù)的一個(gè)資費問(wèn)題，班主任輔導過(guò)并且當場(chǎng)確認過(guò)已經(jīng)弄明白了，第二天還是在同樣的問(wèn)題上栽跟頭，再溝通表示說(shuō)“一時(shí)粗心”，班主任說(shuō)：“好，那下次要注意了，畢竟這個(gè)問(wèn)題你是懂得的。”過(guò)了那么幾天，還錯！出錯點(diǎn)竟然是同樣的問(wèn)題。我們覺(jué)得可以套用“事不過(guò)三”的慣例，跟這位新員工好好談?wù)劊遣皇怯袠I(yè)務(wù)之外的原因，比如心思根本就不在工作上，如果是，我們覺(jué)得這類(lèi)新員工是不適合留在工作崗位上的。
2、 無(wú)回路的錯誤：那些因為你做錯了，導致組織和客戶(hù)不可挽回的損失的錯誤，是不可被原諒的，處罰的輕重，我覺(jué)得可以根據“故意”或“無(wú)意”來(lái)判斷。比如說(shuō)因為業(yè)務(wù)不熟，取消了客戶(hù)一個(gè)已經(jīng)停止辦理的舊套餐，而這個(gè)套餐又是客戶(hù)必須要用的，這種屬于無(wú)意犯下的無(wú)回路錯誤，但畢竟還有替代的方案，這種可處罰，但也應給予員工繼續留在本崗位工作不斷提升業(yè)務(wù)技能和工作質(zhì)量的機會(huì )。還有一種是故意的，如明知會(huì )影響客戶(hù)的使用但還是那樣做了，如故意取消客戶(hù)的某項功能，明知按業(yè)務(wù)流程不可操作卻為客戶(hù)辦理了（如一些已經(jīng)下架的但在系統還沒(méi)屏蔽的產(chǎn)品），這類(lèi)行為就不能以“新員工還不熟悉規范”為理由網(wǎng)開(kāi)一面了，因為這樣做的后果可能是引發(fā)同類(lèi)效仿，所帶來(lái)的損失比辭退一名員工要大得多了。
3、 不作為的錯誤：有這么一種說(shuō)法：“做多錯多，不做不錯”，這似乎是最讓管理人員沒(méi)辦法的一種消極怠工的方式。對于崗位職責里明確規定要做的事，卻因為犯錯而不履行職責，這類(lèi)員工是不可重用的。在其沒(méi)有造成重大損失的時(shí)候，管理者應跟他們溝通，指出問(wèn)題所在，指導以后哪些方面應該有所作為，如果經(jīng)過(guò)溝通督導還是沒(méi)有改善，這些員工在年度考核時(shí)就要作出相應處理。
