《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量運營(yíng)管理規范》給行業(yè)新改變

中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )評定中心副主任李農

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　　李農：謝謝主持人，有機會(huì )和大家一起交流。剛才第一位前輩說(shuō)了很多，其實(shí)我挺汗顏的，雖然我在2012年3月就提出了呼叫中心云服務(wù)，在2013年4月，和口碑合作退出了針對微博客服的每客360，在2013年8月提出了全媒體交互中心，概念都很新，但在企業(yè)落地上做得一般。2014年10月開(kāi)始我被老板安排去做智慧旅游，有點(diǎn)淡出這個(gè)行業(yè)， 但其實(shí)我一直在想能夠為這個(gè)行業(yè)再做些什么事，這時(shí)候中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )需要請人推廣CCSO標準，邀請我加入，我就答應了。過(guò)去一年，作為12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺首席市場(chǎng)官，我在12301上面投入了大量的經(jīng)歷，今天回到呼叫中心行業(yè)會(huì )場(chǎng)，感到特別親切。

　　很多人問(wèn)我工信部頒布的CCSO標準和目前呼叫中心行業(yè)盛行的標準有什么區別？有些土豪企業(yè)把他們聽(tīng)說(shuō)過(guò)的呼叫中心標準全都給認證了，我今天跟大家交流一下工信部頒布的CCSO的標準和目前市場(chǎng)上的其它標準有哪些不同。

　　第一個(gè)，CCSO是一個(gè)行業(yè)標準，它不是我的，不是在座各位的，也不是任何一個(gè)企業(yè)的，是國家的。而今天呼叫中心市場(chǎng)上各式各樣的聽(tīng)到的標準都是企業(yè)自己的。其實(shí)，企業(yè)標準和行業(yè)標準沒(méi)有什么好和不好，往往企業(yè)標準比行業(yè)標準更深入、想得更全。但是，從普世的角度上來(lái)講，標準是從企業(yè)標準，到行業(yè)標準，到國家標準這樣一步步發(fā)展過(guò)程。有的企業(yè)標準做得很不錯，但是企業(yè)標準就是企業(yè)標準，不是行業(yè)標準。CCSO這個(gè)標準是目前在中國第一個(gè)以民政部登記行業(yè)協(xié)會(huì )的形式來(lái)公開(kāi)進(jìn)行推廣的呼叫中心行業(yè)標準、它是屬于國家的。企業(yè)標準是公司行為，標準是屬于公司所有，所以在推廣的過(guò)程中會(huì )有不同的方式。比如說(shuō)行業(yè)標準推廣時(shí)是開(kāi)放的，各位如果感興趣都可以來(lái)推廣行業(yè)標準。從定位來(lái)講，CCSO更專(zhuān)注于反映呼叫中心真實(shí)運營(yíng)情況，關(guān)注的是你是否符合這個(gè)標準。也就是說(shuō)，它沒(méi)有義務(wù)幫助企業(yè)提高呼叫中心管理的能力和水平。而企業(yè)標準目前在市場(chǎng)上更多的強調是為了達到這個(gè)標準而實(shí)施的咨詢(xún)和培訓。CCSO的認證機構只負責把企業(yè)的運營(yíng)情況拆成270多項指標，然后評判是符合還是不符合，不會(huì )幫助企業(yè)提高你的運營(yíng)水平。提高運營(yíng)水平這件事情可以由外面的合作伙伴來(lái)做，不是由CCSO認證機構來(lái)做。評審方法也是我和協(xié)會(huì )共同商議的，我們開(kāi)始用一種創(chuàng )新、眾包的模式來(lái)推廣CCSO標準，采用注冊協(xié)調員、注冊評審員、注冊合作伙伴制度。眾包是一種創(chuàng )新的機制，行業(yè)里每個(gè)人都可以成為CCSO的標準協(xié)調員，因為認證機構只接受協(xié)調員提交的資料。有一個(gè)企業(yè)想認證的話(huà)，它所提供的資料一定要經(jīng)過(guò)協(xié)調員提交，或者是企業(yè)自己培養的協(xié)調員，或者合作伙伴的協(xié)調員，但是一定要由協(xié)調員在網(wǎng)上提交資料。CCSO的評審員和市場(chǎng)上其它標準也不一樣，他們都是真的來(lái)自于呼叫中心運營(yíng)一線(xiàn)的，協(xié)調員經(jīng)過(guò)考試合格之后，協(xié)會(huì )會(huì )從中選拔，協(xié)會(huì )會(huì )把一些優(yōu)秀的人、一線(xiàn)的運營(yíng)人員成為我們的評審人 員，要求評審員在行業(yè)里必須具有超過(guò)十年以上運營(yíng)管理經(jīng)驗，同時(shí)考試的分數有一個(gè)分值。所以今天我們第一排的專(zhuān)家都不是合格的評審員，我們年紀大了，沒(méi)有那么長(cháng)時(shí)間和精力參加考試。我們也不是真正一線(xiàn)在呼叫中心行業(yè)運營(yíng)的人，運營(yíng)的是誰(shuí)？可能是我們在座的人。因此，我們今天所有的注冊評審員全部都來(lái)自于一線(xiàn)運營(yíng)的人員。在評審過(guò)程中，協(xié)會(huì )會(huì )把評審的費用以勞務(wù)費的形式發(fā)給評審人員。我希望通過(guò)這樣一個(gè)小小的改變，能夠給呼叫中心行業(yè)一線(xiàn)有經(jīng)驗的從業(yè)人員有一個(gè)把你的知識變現的機會(huì )。我看到呼叫中心行業(yè)朋友圈有些客服老總一會(huì )兒賣(mài)鞋，一會(huì )兒賣(mài)包，心里非常不舒服。呼叫中心行業(yè)從業(yè)者可以用行業(yè)知識變現，這是讓我最高興的。目前市場(chǎng)上其他企業(yè)標準都是由其自有顧問(wèn)或專(zhuān)家來(lái)提交。CCSO標準在文檔準備上也有一個(gè)創(chuàng )新，所有的文檔都在CCSO官網(wǎng)上提交，在www.ccso。org。cn和www.ctiforum。com的CCSO的專(zhuān)欄上都可以提交，我們所有資料都實(shí)現網(wǎng)上提交。評審分兩個(gè)環(huán)節：資料評審和現場(chǎng)評審，我一直說(shuō)，我們的評審員關(guān)注你是否符合CCSO標準的要求，而沒(méi)有義務(wù)幫助企業(yè)去提高。在現場(chǎng)評審中，我們的評審員去現場(chǎng)只干一件事，要到那里通過(guò)獲取系統數據，約談員工，小組會(huì )議等方式，了解企業(yè)真正的運營(yíng)情況和提交的文檔是否一致。今天行業(yè)里其他企業(yè)標準基本上都是通過(guò)書(shū)面的形式來(lái)進(jìn)行提交。 最后，CCSO標準證書(shū)是由民政部正式批準的中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )頒發(fā)的證書(shū)，其他企業(yè)標準基本上是由企業(yè)或者企業(yè)自己成立的相關(guān)機構進(jìn)行頒發(fā)。

　　整個(gè)標準我不多說(shuō)，大家在網(wǎng)上稍微查一查就可以看到。CCSO是呼叫中心行業(yè)中第一個(gè)部頒的行業(yè)標準，工信部在2015年4月30日正式頒布。其實(shí)，一個(gè)標準從一個(gè)普通的起草到最后變成行業(yè)標準，要經(jīng)歷一個(gè)漫長(cháng)的過(guò)程。CCSO標準在2011年，就由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值專(zhuān)業(yè)委員會(huì )專(zhuān)家開(kāi)始進(jìn)行編寫(xiě)， 2012年成為協(xié)會(huì )的指導要求，2013年，由工信部的通信發(fā)展司和電信管理局提出立項。2014年立項獲得批準，一直到2015年4月才頒布。這真是一個(gè)漫長(cháng)的過(guò)程。 2015年7月1日，CCSO標準國內正式進(jìn)行執行。2015年11月18日，工信部要求所有經(jīng)營(yíng)性呼叫中心的企業(yè)都要簽署承諾書(shū)，遵守CCSO標準，以此來(lái)規范自己企業(yè)的行為。經(jīng)營(yíng)性呼叫中心就是拿執照可以在外面運營(yíng)收費的呼叫中心，自用的呼叫中心不屬于經(jīng)營(yíng)性的。今后，經(jīng)營(yíng)性呼叫中心在年審的過(guò)程中，所在企業(yè)法人都要承諾遵守這樣一個(gè)標準。

　　CCSO標準的內容分了9大類(lèi)別、46個(gè)核心項、279條具體要求。標準把企業(yè)的運營(yíng)行為劃分成了279個(gè)條目，我們的評審員只做一件事，就是通過(guò)資料評審和現場(chǎng)評審，確認你的企業(yè)在這279個(gè)條目中有沒(méi)有做到。我們強調的是每一個(gè)評審條目都需要一個(gè)證據去驗證它是否被實(shí)現，條目的證據來(lái)源分為三類(lèi)，第一類(lèi)是文檔證據，這些都是從呼叫中心的運營(yíng)當中直接取出，而不是單獨寫(xiě)的文檔。第二類(lèi)是數據證據，就是你必須要有連續12個(gè)月的真實(shí)記錄，需要在現場(chǎng)進(jìn)行驗證。就是說(shuō) 你提交了一個(gè)數據，這個(gè)數據是真還是假，到現場(chǎng)會(huì )隨機從你的系統里抽取。第三類(lèi)就是現場(chǎng)證據，通過(guò)訪(fǎng)談和現場(chǎng)檢查等等科學(xué)地驗證你提交的數據和真正數據是否吻合。我曾經(jīng)也給協(xié)會(huì )提了意見(jiàn)，我覺(jué)得太嚴格了，昨天致開(kāi)幕詞的是專(zhuān)委會(huì )副秘書(shū)長(cháng)，一看就是老學(xué)究、特別嚴謹，他們說(shuō)就要這么嚴格。在 CCSO協(xié)調員的培訓中，已經(jīng)出現了有人來(lái)參加培訓，最后沒(méi)有通過(guò)的情況，我還跟協(xié)會(huì )商量說(shuō)能不能通融一下，協(xié)會(huì )說(shuō)寧肯不收培訓的費用，不符合要求，還是不能通過(guò)。從這個(gè)角度來(lái)講，CCSO標準和其它企業(yè)標準相比較而言，還是比較嚴格的。

　　根據CCSO標準，我們制定了一系列評審的手冊和導則，所有CCSO標準的文檔和導則，大家都可以在www.ccso。org。cn和www.ctiforum。com的CCSO的專(zhuān)欄上自由下載，完全是公開(kāi)的。為了評審企業(yè)是否符合CCSO標準，我們的專(zhuān)家團隊制定了一個(gè)評審的工具，我們是靠一種科學(xué)的工具來(lái)實(shí)現的，相信它可以比較客觀(guān)地反映呼叫中心真實(shí)的運營(yíng)情況。在279條目中，有評審的目標、評審的類(lèi)別、評審的條目、評審的數據。今天 CCSO評審和目前市面上其他企業(yè)標準評審的最大區別是我們依靠數據說(shuō)話(huà)。因此，假如說(shuō)企業(yè)自己的數據不夠完整，可能需要找一些注冊合作伙伴幫助你完整你的數據，完整的過(guò)程就是提高運營(yíng)的過(guò)程。但是，在數據不完整的情況下，如果你想通過(guò)這樣一個(gè)標準，我建議大家再等一等，還是等我們的運營(yíng)比較完善之后再通過(guò)比較容易。每次企業(yè)評審的評審員，都是協(xié)會(huì )從評審員名單中隨機抽取的。這些評審員全部都是來(lái)自于第一線(xiàn)的運營(yíng)精英，他們可能沒(méi)有什么名，沒(méi)有專(zhuān)家的名號，但是他們都是一線(xiàn)最懂得運營(yíng)的人員。

　　CCSO標準評審有四個(gè)步驟，第一就是企業(yè)或者培養自己的員工成為CCSO注冊協(xié)調員，或者委派有資質(zhì)的CCSO注冊合作機構的協(xié)調員，由他們來(lái)準備你企業(yè)評審的資料。因為這些人都是經(jīng)過(guò)培訓的，他知道怎么能夠把企業(yè)整個(gè)資料分成這279項指標，以滿(mǎn)足評審要求。當然，資料要求真實(shí)可靠 ，后續會(huì )有一個(gè)現場(chǎng)評審環(huán)節。當準備完資料之后，第二步就是企業(yè)可以在網(wǎng)站上提交你的評審資料，在提交的時(shí)候，只有注冊的協(xié)調員才能夠提交資料。提交了之后，我們就開(kāi)始進(jìn)入了第三步的評審階段。評審階段分為兩部分，一部分就是資料的書(shū)面評審，另一部分是現場(chǎng)的評審。我們的評審員只負責信息的準確性和真實(shí)性，我們不負責如何幫助提高，也不負責來(lái)評價(jià)一個(gè)企業(yè)運營(yíng)的好壞。我們只是看你是否符合這個(gè)標準，你提交的資料是否是真實(shí)的。當進(jìn)行完了這個(gè)書(shū)面的評審和現場(chǎng)評審之后，我們的評審員會(huì )提交評審報告，提交到評定中心的專(zhuān)家委員會(huì )。最后由專(zhuān)家委員會(huì )來(lái)評定這個(gè)企業(yè)是否符合CCSO標準。如果專(zhuān)家委員會(huì )評定你的企業(yè)符合這個(gè)標準，會(huì )由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )頒發(fā)證書(shū)。假如評定這個(gè)企業(yè)不符合CCSO標準，企業(yè)在一年內仍然可以補充、完善你的資料，在一年內仍然可以有一次評審的機會(huì )。

　　CCSO認證從去年的7月1日開(kāi)始執行，在市場(chǎng)上也是一個(gè)初步開(kāi)展的階段。通過(guò)CCSO評審的企業(yè)已經(jīng)有1家，正在認證過(guò)程中的企業(yè)有6家，目前注冊協(xié)調員有31人，注冊的評審員在總共有7人，這7位可能都默默無(wú)聞，他 們都來(lái)自于不同行業(yè)的呼叫中心，但是他們在呼叫中心運營(yíng)上都是非常有經(jīng)驗的，全部都是在呼叫中心的行業(yè)從事了10年以上一線(xiàn)運營(yíng)的管理人員，他們全部都通過(guò)了注冊協(xié)調員的考試，且成績(jì)優(yōu)異，最后被協(xié)會(huì )聘為CCSO標準注冊評審員。目前注冊的合作伙伴有3家。這是一個(gè)國家標準，歡迎更多的企業(yè)可以成為CCSO標準注冊合作伙伴，你也可以在合作中圍繞CCSO標準提供相關(guān)增值服務(wù)，比如培訓、指導等，我們專(zhuān)委會(huì )也成立了推廣部，推廣部的主任是張水云，副主任是李志環(huán)，是CTI論壇的，她應該大家都認識。我們有一位評審專(zhuān)家可以解答大家的問(wèn)題，也是這個(gè)標準指導文件的主要撰稿人廖粵東。

　　剛才大家提到經(jīng)營(yíng)性呼叫中心，經(jīng)營(yíng)性呼叫中心到底有多大？整個(gè)經(jīng)營(yíng)性呼叫中心，截止到2016年2月底，全國經(jīng)營(yíng)性呼叫中心獲得許可的企業(yè)已經(jīng)有2852家，允許跨地區經(jīng)營(yíng)的企業(yè)是870家。所以大家可以看，整個(gè)經(jīng)營(yíng)性呼叫中心的市場(chǎng)還是很大的。2014年底， 經(jīng)營(yíng)性呼叫中心的座席是33.7萬(wàn)個(gè)。

　　今年中國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)里程碑的事件即將發(fā)生，就是中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )聯(lián)合了中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )、中國保險協(xié)會(huì )、三大運營(yíng)商和國內一些行業(yè)專(zhuān)家，正在起草中國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的第一個(gè)行業(yè)管理規范。為什么這樣說(shuō)？其實(shí)在座的各位都會(huì )被騷擾電話(huà)所騷擾，在2003年，美國就是頒布了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)法案，嚴格規范了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)使用的范圍、手段和技術(shù)，對違反規定的企業(yè)予以重罰。中國經(jīng)歷了13年之后，這一相似規范終于要發(fā)生了，工信部即將頒布中國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的第一個(gè)行業(yè)規范，今后會(huì )以立法的形式逐步約束騷擾電話(huà)的發(fā)生。所以，前面有幾位同仁都提到了新媒體，為什么要說(shuō)新媒體？因為未來(lái)的企業(yè)用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的方式和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，會(huì )有越來(lái)越多限制的條件。

　　剛才岳總統計在這個(gè)屋里有多少人是去年參過(guò)會(huì )的，我覺(jué)得我們今天處于一個(gè)特別好的時(shí)代，這是我自己親身的體會(huì )。我在2014年11月做智慧旅游時(shí)候，我和來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)公司的同事PK了很久，現在的結果還可以，彼此尊重，我個(gè)人認為是我們每個(gè)人流淌著(zhù)客戶(hù)服務(wù)的基因和血液，整個(gè)中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都正處于野蠻掠奪地盤(pán)的時(shí)代，這些巨頭的格局一旦建立，最終憑借的一定是服務(wù)。所以從這一點(diǎn)來(lái)講，我特別欣賞毛主席這句話(huà)，大江東去浪淘盡，千古風(fēng)流人物。其實(shí)無(wú)論我們過(guò)去有多少輝煌，全都過(guò)去了，俱往矣，數風(fēng)流人物還看今朝。我相信風(fēng)流人物就在各位身上，你如果愿意創(chuàng )新，就一定可以在這個(gè)行業(yè)脫穎而出。借用剛才岳總的一句話(huà)，未來(lái)的世界屬于90后，謝謝大家。