詳見(jiàn)大會(huì )官網(wǎng)：http://www.yshhuang.com/expo/2016/ccec2016spring/index.htm
劉俊彥：非常高興今天有機會(huì )能夠和大家做一些交流。
尤其從去年開(kāi)始，大家都在談全媒體客服。這是環(huán)信眼中的全媒體客服，雖然企業(yè)在做“互聯(lián)網(wǎng)+”的升級改造，消費升級的浪潮，很多企業(yè)都在互聯(lián)網(wǎng)上做營(yíng)銷(xiāo)，現在企業(yè)不光需要從云的渠道接入客戶(hù)，也需要從網(wǎng)頁(yè)端、微信公眾號、微博、APP端接入用戶(hù)的請求。不管是APP、微信、微博、手機端H5頁(yè)面還是網(wǎng)頁(yè)的呼叫中心，都可以接到一個(gè)統一的后臺。我們是一個(gè)統一的后臺，不管是從什么渠道進(jìn)來(lái)都接到統一的后臺，有標識信息從哪個(gè)渠道來(lái)的，不管從哪個(gè)渠道來(lái)，最基本的一點(diǎn)是信息打通。我們遇到很多的用戶(hù)遇到的問(wèn)題就是信息打通。如果說(shuō)下午給你打電話(huà)說(shuō)要退錢(qián)，電話(huà)里說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題，趕緊給你退。提前找到企業(yè)的微信公眾號，說(shuō)我的錢(qián)退得怎么樣了。在目前這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，大多數企業(yè)微信公眾號客服的那一套軟件是不打通的，不但不打通，可能團隊都不是一個(gè)團隊。這兩個(gè)團隊之間的信息也是不通的，所以說(shuō)問(wèn)微信公眾號，那個(gè)客服基本上不知道我是誰(shuí)，有什么事情，又得重新說(shuō)一遍。因為數據不打通的問(wèn)題，可以看到很多企業(yè)由此帶來(lái)的客服數是越來(lái)越多的。作為全媒體客服，第一步要把所有的渠道接進(jìn)來(lái)，這只是最基本的一步。接進(jìn)來(lái)之后要做到數據打通，不管是從什么渠道進(jìn)來(lái)的，要把他的電話(huà)號碼、手機上的各種信息都統一到一起，不管從什么渠道來(lái)，都是同一個(gè)人。這是最基本的要求。
看一下案例，不知道大家有沒(méi)有用過(guò)鏈家自如客，這是傳統企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)結合非常好的典型企業(yè)。他有四個(gè)渠道：傳統的電話(huà)、自己的APP、官網(wǎng)、網(wǎng)頁(yè)，在鏈家租的房子，鑰匙忘記帶了，找宿管要鑰匙或者馬桶壞了，馬桶壞了的情況下挺難弄的，你打電話(huà)很難描述馬桶哪里壞了，怎么壞了。現在鏈家自如客做到的是在微信或者APP上做到，馬桶壞了沒(méi)有問(wèn)題，首先發(fā)布一下信息，就知道你住在哪里。第二是拍一張照片，他就知道你的馬桶是怎么壞了，當時(shí)就知道這個(gè)需要怎么修，馬上就安排給你做維修。這是全媒體客服帶來(lái)的以前電話(huà)所沒(méi)有更好的功能。鏈家自如客這幾個(gè)打通了，不管從哪個(gè)渠道來(lái)，都知道是同一個(gè)客戶(hù)。
今年大家都在說(shuō)中國的人口紅利確實(shí)在逐漸消失，不管是呼叫中心行業(yè)還是其他的行業(yè)，工資相比過(guò)去幾年真的是翻了一倍左右。對于我們呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)，要解決的問(wèn)題是在人口紅利逐漸消失的情況下，怎么降低我們這個(gè)行業(yè)的成本。下面講幾條我們在過(guò)去不長(cháng)的幾年時(shí)間里，我們實(shí)踐中發(fā)現的確實(shí)能夠幫助大家降低人力成本的好的實(shí)踐。
第一點(diǎn)是網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)客服或者其他渠道在線(xiàn)客服和傳統語(yǔ)音客服的對比。很多有小孩子的朋友可能都在學(xué)而思上課，學(xué)而思有兩個(gè)痛點(diǎn)，第一個(gè)是它有四個(gè)客服團隊，以前買(mǎi)了呼叫中心，有好幾百人。有網(wǎng)頁(yè)客服、微信公眾賬號客服、APP客服，第一個(gè)痛點(diǎn)是這四個(gè)渠道打通了，打完電話(huà)之后發(fā)微信，客服不知道是同一個(gè)人。第二個(gè)痛點(diǎn)是這樣的，每年10、11月份是繳費季節，就是說(shuō)我該交錢(qián)了，像學(xué)而思這樣的地方課單價(jià)很高，我要跟老師商量明天上奧數還是音樂(lè )，可能要打兩三通電話(huà)，每通電話(huà)要兩三分鐘才能說(shuō)清楚。所以以前每到10、11月份時(shí)，這個(gè)部門(mén)特別忙，而且雖然忙，很多合作部門(mén)也不滿(mǎn)意，因為很多時(shí)候電話(huà)打不進(jìn)來(lái)，很多該給用戶(hù)打的電話(huà)也沒(méi)有打完。從去年10月份就改了，改成了用APP來(lái)做客服，有一個(gè)學(xué)而思的APP，這里面有一個(gè)賬號來(lái)跟你聊，今年上不上奧數，給你推一個(gè)奧數資料，上不上音樂(lè )，給你推一個(gè)音樂(lè )資料。家長(cháng)實(shí)際上是利用碎片化的時(shí)間，比如說(shuō)坐地鐵、開(kāi)會(huì )走神兒跟老師聊一下，然后確定一下要上什么課，然后客服給你推一個(gè)付費鏈接，今天要交三萬(wàn)五，一點(diǎn)繳費就可以了。他們電話(huà)部門(mén)調人過(guò)來(lái)做在線(xiàn)客服，也不多，很少的一部分人，就是這很少的一部分人把以前幾百個(gè)人做的工作做得非常完美。從這個(gè)案例上可以看到什么？為什么說(shuō)很多在線(xiàn)的客服渠道和語(yǔ)音渠道相比是一個(gè)革命呢？ 電話(huà)是什么形式？是一種所謂同步的溝通，我現在給你打電話(huà)，基本上什么別的事情都不能做了，是一個(gè)獨占式的同步溝通。在線(xiàn)客服是什么形式？是多線(xiàn)的異部溝通形式。同樣的客服坐席，在我們的系統里可以同時(shí)和20、30個(gè)人在線(xiàn)溝通。當然不等于說(shuō)一個(gè)客服可以頂20個(gè)人，基本上一個(gè)客服頂10個(gè)人是沒(méi)有問(wèn)題的。這確實(shí)是一個(gè)很大的效率革命。
所有做呼叫中心的都非常熟悉IVR，大家都問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，IVR時(shí)代到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代代替產(chǎn)物是什么？那就是ITR。手機的屏幕是可以觸摸的，大家看到一個(gè)截圖，這是一個(gè)典型的ITR的例子。有一個(gè)實(shí)際案例就是神州租車(chē)，神州租車(chē)的司機端在用我們的智能ITR產(chǎn)品。現在大家都講智能機器人，我們環(huán)信的觀(guān)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，智能機器人沒(méi)有現在媒體上宣傳得這么好用。舉個(gè)例子百度，百度做度秘將近一千人團隊，做到現在也很難做好。所以你要做一個(gè)無(wú)所不能、什么都可以干的機器人是一個(gè)非常大的技術(shù)挑戰。但是大家知道機器人在客服領(lǐng)域比較容易落地，為什么？因為客服領(lǐng)域是收斂的，你說(shuō)你心情不好我管不了，就引導到你想要什么東西，就可以迅速把這個(gè)問(wèn)題收斂下來(lái)，這樣就好辦了。所以就到了神州租車(chē)。其實(shí)司機就那幾百個(gè)問(wèn)題，一般是上來(lái)一個(gè)用戶(hù)，現在下車(chē)了，可能對我有一個(gè)不滿(mǎn)，我先備一個(gè)案，以后投訴我，知道是這個(gè)乘客的問(wèn)題。第二是工資，比如說(shuō)工資還沒(méi)有到或者工資是不是算錯了，基本上就是這些常見(jiàn)問(wèn)題。所以說(shuō)司機有什么問(wèn)題，馬上我們后臺的智能機器人就會(huì )根據這個(gè)機器人做自然語(yǔ)言分析、議程識別，知道他大概想問(wèn)什么問(wèn)題。這個(gè)不是特別準確，不像市面上宣傳的可以達到百分之九十多，那是PR，我們認為達到70%-80%就不錯了。這樣我們就可以給你提供幾個(gè)備選答案，到底想知道工資為什么沒(méi)有到賬還是算錯了，給你一個(gè)菜單。IVR是每個(gè)都會(huì )聽(tīng)一遍，這個(gè)一發(fā)菜單一眼就看完了，點(diǎn)一下就進(jìn)入下一個(gè)菜單了。基本上一個(gè)司機通過(guò)點(diǎn)3-4次，一分鐘就把所有的問(wèn)題自助解決了，根本就不需要去找語(yǔ)音客服。所以這個(gè)趨勢也很明顯，我認為到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代智能觸摸式、結合人工智能的ITR技術(shù)，將會(huì )成為以后客服技術(shù)很大的助力，能夠很大程度地幫助客服降低人力成本。
再講一下自助服務(wù)，很多做得比較好的IT企業(yè)都在談，我們企業(yè)做好客服首先要做好自助服務(wù)，自助服務(wù)的基礎是什么？我們認為首先是IT系統的前置。什么叫IT系統的前置？首先任何一個(gè)企業(yè)最常見(jiàn)的問(wèn)題是用戶(hù)密碼忘記了，或者買(mǎi)了一個(gè)貨，這個(gè)貨現在發(fā)在哪里了？做電商的企業(yè)基本上30%-40%都有。你怎么做？你的IT部門(mén)把這個(gè)物流都買(mǎi)回去做成接口，把接口做成頁(yè)面，把頁(yè)面放在你的官網(wǎng)上。把用戶(hù)密碼忘了怎么重置這些東西做成一個(gè)接口，讓用戶(hù)可以自助式進(jìn)行重置，這就叫IT系統的前置。我們看到過(guò)去這些年很多企業(yè)在這方面不重視，當然也有原因，一個(gè)是確實(shí)需要IT部門(mén)的配合，第二是在過(guò)去這些年，中國的人力矛盾不是那么沖突，但是現在這些事要做了，這是基本的IT系統前置的功能。把用戶(hù)能夠自助的功能暴露出來(lái)，讓他自己去解決。但是也有一些問(wèn)題，這些事情做了，用戶(hù)特別懶，現在是懶人經(jīng)濟的時(shí)代，用戶(hù)才不愿意到官網(wǎng)里找重置密碼的接口在哪里，找到這個(gè)接口再查，他覺(jué)得太累了，他覺(jué)得我是上帝，那怎么辦？就打電話(huà)，問(wèn)客服我的定單到哪里了？這個(gè)問(wèn)題怎么解決？我們看到在IT系統前置或者說(shuō)自助服務(wù)的第二個(gè)階段是什么？我們要給我們的自助服務(wù)加上一個(gè)人工智能的外衣，我們還是有一個(gè)自助服務(wù)、接口幫你查定單、重置密碼，但是這個(gè)不是人幫你做這些事，也不是讓你自己做，怎么做？我接了一個(gè)機器人，這個(gè)機器人可能是與人對話(huà)的機器人，比如你說(shuō)我想重置密碼，這種很收斂的問(wèn)題，在目前來(lái)說(shuō)可以做到很好的解決。我直接給你一個(gè)鏈接，你點(diǎn)這個(gè)鏈接重置密碼。然后你說(shuō)我想查一下定單到哪里，首先登陸用戶(hù)的ID是誰(shuí)，后臺系統可以找到他的定單，直接把他的定單返給他，這個(gè)也搞定了，這種情況下是不需要有真人介入的。
再給大家舉一個(gè)例子，一個(gè)O2O服務(wù)公司用我們的系統做訂咖啡。他是單個(gè)模塊化，我要改密碼、查定單，現在國內有很多做機器人的公司，我覺(jué)得只要敢出來(lái)做機器人的，第一個(gè)問(wèn)題基本上解決的還不錯。但是第二個(gè)問(wèn)題是什么？就是多能固化。比如說(shuō)訂咖啡，我跟客戶(hù)說(shuō)我要訂咖啡，然后問(wèn)他喝卡布其諾還是那鐵？卡布其諾。然后說(shuō)星巴克說(shuō)卡布其諾是泡沫型的，不送。然后說(shuō)喝拿鐵，喝大杯還是小杯，小杯。送到哪里，然后說(shuō)地址。然后說(shuō)是網(wǎng)上支付還是現金？這個(gè)過(guò)程就沒(méi)有了。這個(gè)過(guò)程能不能靠機器人解決？可以的。環(huán)信就是用多輪固化形式解決的，訂這個(gè)咖啡大概有五個(gè)問(wèn)題問(wèn)，只要你沒(méi)有主動(dòng)把答案告訴機器人，機器人就追著(zhù)你問(wèn)，一直問(wèn)到答案為止。直到最后一步發(fā)定單時(shí)，需要人確認一下沒(méi)有出錯，前面基本上都是機器人搞定的，這也是以后未來(lái)機器人自助服務(wù)的一種，而且這個(gè)是可以做得比較好的。就是需要花時(shí)間。每個(gè)領(lǐng)域不管是訂咖啡還是訂機票，每個(gè)領(lǐng)域的模型特點(diǎn)是不一樣的，需要一些特定的訓練。所以這個(gè)需要花一定時(shí)間的積累，也需要和客戶(hù)做一些磨合，不是說(shuō)直接拿一個(gè)標準產(chǎn)品，哪一個(gè)好用，但是這個(gè)確實(shí)是以后很重要的一個(gè)方向。
最后的一個(gè)問(wèn)題也是很多人關(guān)心的，就是旋峰填谷。比如說(shuō)雙11，一下子需要五倍的人員，某個(gè)產(chǎn)品的促銷(xiāo)需要三倍的人員，怎么辦？雙11時(shí)先雇200個(gè)臨時(shí)的大學(xué)生，花很多錢(qián)招聘、培訓，用完三天就把他們趕走。這個(gè)一次性付出的成本是非常高的，我覺(jué)得這是以后所有做呼叫中心行業(yè)的人面臨很根本性的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題怎么辦？我們認為現在的一些技術(shù)手段是可以解決這個(gè)問(wèn)題的。我們認為這個(gè)問(wèn)題解決有幾點(diǎn)：遠程辦公、移動(dòng)辦公、眾包，我認為這三個(gè)是以后解決呼叫中心人力成本，尤其是波峰、波谷不均勻致勝的法寶。怎么解決？首先是遠程辦公，我們在雙11時(shí)不用雇那么多人，我們現在看到很多呼叫中心行業(yè)流動(dòng)比較快，可能在呼叫中心待一段時(shí)間回家結婚了，回家結婚沒(méi)有什么事情，其實(shí)他是培訓過(guò)的優(yōu)秀呼叫中心人員，在家里沒(méi)有工作，所以他完全可以遠程工作。我們可以給他提供一套基于云的客服系統，他只要在家里有PC就可以遠程工作，工作八個(gè)小時(shí)也可以，四個(gè)小時(shí)也可以，工作幾個(gè)小時(shí)就付你幾個(gè)小時(shí)的工資。第二點(diǎn)是可以移動(dòng)辦公，現在的客服在下班回家的路上，可能現在躺在床上、被窩里打開(kāi)PC辦公，所以說(shuō)我們也提供手機端的工作，手機上就可以工作。這個(gè)可以解決很多企業(yè)想提供24小時(shí)的客服，又不愿意付這么多的工資，怎么辦？讓客服平時(shí)下班以后裝一個(gè)手機客戶(hù)端，問(wèn)題也沒(méi)有那么多，偶爾三、四個(gè)問(wèn)題答一答問(wèn)題就解決了。最后是電話(huà)，如果在家里WIFI不好，就用PS電話(huà)機，不管用哪種方式都可以接起來(lái)。這幾種方式結合起來(lái)，后來(lái)的幾年，中國呼叫中心行業(yè)一定有一波浪潮是遠程辦公浪潮、客服人力資源外包浪潮，就是優(yōu)步化，把我們人口密集型的行業(yè)外包出去，變成一個(gè)優(yōu)步化的行業(yè)，這也是后面很期待的，相信也會(huì )發(fā)生。
剛才說(shuō)到有些不正確的期待，比如說(shuō)我去買(mǎi)一個(gè)智能客服，弄一個(gè)機器人到前面，是不是能幫助真人解決很多問(wèn)題？告訴大家，這個(gè)事不太能解決問(wèn)題。我們認為第一道是盡快把問(wèn)題收斂，收斂到本質(zhì)的問(wèn)題，收斂了之后通過(guò)一些智能ITR、機器的交互可以解決。但是大多數問(wèn)題解決不了或者解決不好，這時(shí)候怎么辦？轉到人工之后是不是和機器人沒(méi)有關(guān)系了？其實(shí)不是的。我們環(huán)信做得比較好的，就是人機混合模式。當進(jìn)入到人的時(shí)候，每一句回話(huà)同時(shí)都會(huì )給機器人，這個(gè)機器人一定是經(jīng)過(guò)長(cháng)期訓練、有很好的知識庫的機器人，機器人會(huì )根據你們兩個(gè)的對話(huà)，向你推薦一些答案，這個(gè)答案可以根據這個(gè)人的用戶(hù)化項向他推薦習慣。也可能是他現在問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題的答案是什么？我會(huì )推薦2-3個(gè)推薦答案。對于客服來(lái)說(shuō)，如果推薦的答案靠譜，點(diǎn)一下就發(fā)送過(guò)去了。這種情況下，對客服就節約了很多問(wèn)題，每一個(gè)問(wèn)題節約一分鐘時(shí)間。這種做好了之后，對客服人力資本的節約是非常巨大的。而且這個(gè)面臨著(zhù)什么問(wèn)題？避免了客服完全自動(dòng)瞎扯淡的問(wèn)題。因為大家知道銷(xiāo)售過(guò)程是一個(gè)很長(cháng)的過(guò)程，好的電銷(xiāo)和不好的電銷(xiāo)銷(xiāo)售額差很多，更不要說(shuō)機器人的，所以說(shuō)你不復雜完全讓機器人上的。這種情況下讓人做最后的決策，讓機器人幫助你輔助答案，這種情況下效率非常高，既保證成本，又保證了效率。這種也是目前用戶(hù)用得比較多的。
大家現在也在說(shuō)呼叫中心怎么從成本中心向利潤中心轉化。跟大家分享兩個(gè)案例，看這兩個(gè)案例對大家有沒(méi)有什么幫助。第一個(gè)案例就是楚楚街，現在在國內也是僅次于淘寶的APP，他們做了這樣一個(gè)實(shí)踐。首先在他的大數據后臺做了一次數據挖掘，找到了所有的媽媽?zhuān)粋�(gè)標簽大概找到兩萬(wàn)例媽媽。然后再做第二次挖掘，找到所有媽媽里可能有2-4歲小孩的媽媽?zhuān)还灿腥膵寢專(zhuān)蛏蠘撕灐５诙剑{用環(huán)信客服的系統，給所有的媽媽發(fā)一條消息，這個(gè)消息有一點(diǎn)特別，當這個(gè)媽媽手機收到消息時(shí)不是一個(gè)廣告，手機推送天天都有廣告，基本上都不看，所以首先不是一個(gè)廣告。首先是客服小紅，而且可能認識這個(gè)客服小紅，客服小紅給你發(fā)過(guò)來(lái)一條消息，點(diǎn)了之后也不是一個(gè)廣告頁(yè)面，進(jìn)到一個(gè)會(huì )話(huà)頁(yè)面，是客服小紅在跟你聊天，親，你好，我們現在有一個(gè)寶寶座椅打七折，想不想要？想要的話(huà)聊一下。是真人交互的模式。通過(guò)這種營(yíng)銷(xiāo)手段，轉發(fā)率比正常的廣告推送高幾十倍以上。這就是典型的運用大數據手段和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)APP的營(yíng)銷(xiāo)手段做新時(shí)代營(yíng)銷(xiāo)的案例。第二個(gè)案例跟在座的可能會(huì )有共鳴，大家知道金融界是一個(gè)納斯達克上市公司，是以金融銷(xiāo)售產(chǎn)品為主的。最大的痛點(diǎn)是什么？客戶(hù)接電話(huà)。像我最近從來(lái)不接任何固定電話(huà)號碼打過(guò)來(lái)的電話(huà)，但是你說(shuō)你作為一個(gè)賣(mài)理財產(chǎn)品的公司，用戶(hù)不接電話(huà)，這個(gè)生意怎么辦？所以金融界后來(lái)和環(huán)信做了一個(gè)嘗試。因為金融界旗下還有很多APP，賣(mài)理財產(chǎn)品一定要到APP里購買(mǎi)、支付、做贖回、管理，所以基本上他們的用戶(hù)還是用APP的。當一個(gè)用戶(hù)打開(kāi)APP時(shí)，就會(huì )和我們移動(dòng)端系統的插件給后臺有一條消息，說(shuō)你的客戶(hù)上線(xiàn)了。然后會(huì )在后臺查，這個(gè)用戶(hù)對應的銷(xiāo)售是什么？然后推給銷(xiāo)售，說(shuō)這個(gè)人上線(xiàn)了，不僅如此，還會(huì )告訴銷(xiāo)售這個(gè)人現在正在看哪一個(gè)頁(yè)面，剛才在看哪個(gè)頁(yè)面，在每個(gè)頁(yè)面里停留多長(cháng)時(shí)間。這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售結合他以前的購買(mǎi)行為和其他的劃項，對這個(gè)客戶(hù)的行為有很好的預判。這個(gè)時(shí)候客戶(hù)不反感，我都打開(kāi)APP的，我需要你的服務(wù)，這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售來(lái)聊天一點(diǎn)都不介意。如果是新的客戶(hù)，就會(huì )把客戶(hù)推到公海池，所有的人都搶。自從3.15把電話(huà)曝光之后，很多企業(yè)的電話(huà)外呼業(yè)務(wù)真的是這種方式。第二個(gè)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代有沒(méi)有一些技術(shù)是能代替以前我們正在每況愈下的電話(huà)外呼技術(shù)的？有一些，就是新的基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、APP反向的銷(xiāo)售技術(shù)，可能會(huì )代替以前的電話(huà)外呼技術(shù)。
剛才說(shuō)到我們怎么去以服務(wù)用戶(hù)為主，下面再講一下，怎么傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。坐席因為壓力等，只是把用戶(hù)服務(wù)好就不錯了，是沒(méi)有動(dòng)力跟CEO、CIO說(shuō)今天我接了一百個(gè)電話(huà)，這一百個(gè)電話(huà)里好像有五十個(gè)反映某一個(gè)問(wèn)題，是不是我們產(chǎn)品哪里沒(méi)有設計好，要不然怎么會(huì )反映這個(gè)問(wèn)題？坐席是不會(huì )關(guān)注這個(gè)事情的。CEO、CIO會(huì )更關(guān)注從海量的數據統計中產(chǎn)品有沒(méi)有出什么問(wèn)題，服務(wù)有沒(méi)有出什么問(wèn)題？現在有沒(méi)有好產(chǎn)品做類(lèi)似的事情呢？我們來(lái)看一個(gè)類(lèi)似的產(chǎn)品。環(huán)信最近正在推出環(huán)信客戶(hù)聲音的產(chǎn)品。大家先看第一個(gè)產(chǎn)品的截圖，比如說(shuō)在線(xiàn)客服系統今天一共接了20萬(wàn)通電話(huà)，一共發(fā)生了100萬(wàn)聊天，統計里面這100萬(wàn)條會(huì )話(huà)里有21%和查詢(xún)物流有關(guān)系。6.3%和咨詢(xún)某一個(gè)產(chǎn)品促銷(xiāo)有關(guān)系。還有1.3%和退貨有關(guān)系。不同的顏色表是不同的情感度，當用戶(hù)討論這個(gè)話(huà)題時(shí)，他的情感到底是正面的還是負面的。然后再看第二個(gè)圖，到一個(gè)具體關(guān)鍵字，有一個(gè)網(wǎng)紅叫嗆口小辣椒，她可能在上個(gè)月時(shí)推薦了一個(gè)面膜產(chǎn)品，所以我們通過(guò)監控提到面膜產(chǎn)品關(guān)鍵字的頻次，在27號時(shí)基本上沒(méi)有人說(shuō)這個(gè)話(huà)題，到28號時(shí)突然量就大了。這個(gè)時(shí)候我們就知道這個(gè)產(chǎn)品熱起來(lái)了，我們應該多備貨，多增加對這個(gè)產(chǎn)品的培訓。這樣的東西可以幫助企業(yè)提高運營(yíng)的效率。這是第一種對大量的語(yǔ)言會(huì )話(huà)進(jìn)行自然語(yǔ)言的分析、聚類(lèi)的分析，找到他們談的話(huà)題，在話(huà)題里找到關(guān)鍵字，在關(guān)鍵字里找到情感的分析，用這個(gè)分析出一些報表，這個(gè)報表就可以知道相關(guān)運營(yíng)的東西。第二個(gè)是從一個(gè)企業(yè)時(shí)間軸上來(lái)看，這一天早上八點(diǎn)鐘開(kāi)始，客戶(hù)的情感大概是一個(gè)正常的波動(dòng)。突然到12、13點(diǎn)鐘時(shí)，正面情感比例下降了很多。后來(lái)我們說(shuō)為什么到中午12點(diǎn)用戶(hù)情緒就下降了？后來(lái)發(fā)現有幾個(gè)微信的客服到中午12點(diǎn)鐘吃飯去了，回答就不及時(shí)了，基本上5-6分鐘才能回答客戶(hù)，用戶(hù)就等得有點(diǎn)不耐煩，語(yǔ)言中流露出很多反感的系統，我們系統檢測到了，然后改進(jìn)，服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題就解決了。這是通過(guò)一些比較先進(jìn)的自然人工分析、自然技能的技術(shù)幫助大家解決一些管理和服務(wù)的案例。
每一個(gè)做全媒體客服的從業(yè)人員，尤其是IT人員都會(huì )問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，他說(shuō)我們做了全媒體客服之后怎么做統一排隊？電話(huà)語(yǔ)音的渠道和在線(xiàn)渠道怎么排在一起？我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題講起來(lái)還挺復雜的，如果大家對這個(gè)問(wèn)題感興趣，可以私下找我探討，因為這個(gè)問(wèn)題比較技術(shù)性。
最后講一下傳統的呼叫中心怎么做升級、怎么擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，怎么升級成全媒體的呼叫中心。我們認為有兩個(gè)場(chǎng)景，第一個(gè)場(chǎng)景是中小企業(yè)，如果想擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、做全媒體，其實(shí)這個(gè)非常簡(jiǎn)單，因為找到任何一家，比如說(shuō)環(huán)信提供云服務(wù)形式的全媒體客服公司，基本上就夠了，所有的功能都有，電話(huà)可以接進(jìn)來(lái)、微信可以接進(jìn)來(lái)、APP可以接進(jìn)來(lái)，接進(jìn)來(lái)之后也都能提供語(yǔ)音程度的客服機器人，然后是客戶(hù)聲音、分析產(chǎn)品。我覺(jué)得呼叫中心企業(yè)擁抱互聯(lián)網(wǎng)做呼叫中心比較簡(jiǎn)單，但是盡量少買(mǎi)私有部署方案，因為私有部署方案肯定很難讓你去擁抱互聯(lián)網(wǎng)。我們前面談到的很多能夠幫你降低人力成本的特性，一個(gè)私有部署方案裝在你家辦公室，這種方案對你的幫助是不大的。第二種也是我們比較常見(jiàn)的使用，這個(gè)企業(yè)說(shuō)我已經(jīng)在呼叫中心上做大量投入，買(mǎi)了設備，花了好幾千萬(wàn)，你環(huán)信跑過(guò)來(lái)跟我說(shuō)要擁抱互聯(lián)網(wǎng)，我以前幾千萬(wàn)的設備都換掉，這些是行不通的。所以我們要想一個(gè)，怎么在保存現在企業(yè)已有的投資的情況下，企業(yè)還能夠升級到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。這一塊環(huán)信是有一套比較完整的方案。大概意思是從語(yǔ)音做起，不管是華為還是中興，都可以繼續留著(zhù)。我們環(huán)信這邊給你提供一套在線(xiàn)智能客服解決方案。第二點(diǎn)，我們這套系統可以和呼叫中心系統完全打通，不管是華為設備還是Genesys設備，都可以打通。打通第一是話(huà)單數據打通，這邊打來(lái)電話(huà)，話(huà)單信息可以推到我們的在線(xiàn)客服，接起來(lái)的時(shí)候可以看到在電話(huà)上幾點(diǎn)幾分做的咨詢(xún)，主動(dòng)號碼是什么，備用號碼是什么，做一個(gè)備注。同時(shí)，接完電話(huà)會(huì )把在線(xiàn)信息推給語(yǔ)音坐席，也就是說(shuō)語(yǔ)音坐席還習慣用以前的界面，我把所有的聊天記錄、這邊打的所有標簽、用戶(hù)所有的信息都推給你，這個(gè)時(shí)候你可能去找以前給你做呼叫中心的經(jīng)銷(xiāo)商。這邊環(huán)信已經(jīng)跟你打通了，這些信息都給你推過(guò)來(lái)了，你要不要把這些信息顯示在現在的呼叫中心頁(yè)面上，只要一顯示，所有的信息也都有了，都全了。這是第一個(gè)層面話(huà)單的打通。第二個(gè)層面是用戶(hù)數據的打通，我們會(huì )把所有的用戶(hù)數據做畫(huà)像、標簽，把這些信息推給語(yǔ)音呼叫中心，這兩邊會(huì )把業(yè)務(wù)層面的用戶(hù)數據打通，這就是比較完整全打通的全媒體化呼叫中心。這樣來(lái)說(shuō)你不需要放棄以前的投資，就可以擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，可以全面升級到全媒體的呼叫中心。
我要講的基本上都講完了，講完之后大家在全媒體客服怎么做、統一排隊怎么做、智能客服有興趣探討了話(huà)，也歡迎大家在我們的展位上和我們同事和我做更深度的溝通，謝謝大家。
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