環(huán)信：全媒體智能客服時(shí)代的最佳實(shí)踐

　　隨著(zhù)企業(yè)信息化需求的復雜多變，客戶(hù)服務(wù)和體驗理念的人性化和智能化，企業(yè)通信以及呼叫中心一直是ICT市場(chǎng)上不容忽視的領(lǐng)域。4月14日-15日，由CTI論壇主辦的“2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )”在北京盛大召開(kāi)，本次會(huì )議以“聯(lián)絡(luò )中心的數字化DNA”為主題，圍繞企業(yè)通信、呼叫中心、下一代通信架構等內容為話(huà)題，繼續推動(dòng)ICT產(chǎn)業(yè)發(fā)展。包括環(huán)信等40余家領(lǐng)先的行業(yè)供應商展出了其最新產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，環(huán)信CEO劉俊彥受邀發(fā)表主題演講，用環(huán)信的真實(shí)用戶(hù)案例來(lái)詮釋什么才是全媒體智能客服時(shí)代的最佳實(shí)踐！

　　環(huán)信移動(dòng)客服特裝展臺人頭攢動(dòng)，現場(chǎng)簽約成功數單

環(huán)信CEO主題演講，全程無(wú)尿點(diǎn)

　　隨著(zhù)云計算、大數據、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以及社交媒體的興起，傳統通信模式、企業(yè)和客戶(hù)的交互方式和溝通形態(tài)，以及服務(wù)理念正面臨著(zhù)前所未有的問(wèn)題和挑戰，新的行業(yè)格局也正在形成。2015年作為中國企業(yè)級服務(wù)元年，同時(shí)也是SaaS服務(wù)元年，尤其在客服領(lǐng)域誕生了一大批以產(chǎn)品體驗和技術(shù)創(chuàng )新驅動(dòng)的SaaS公司，而以全媒體、智能化、移動(dòng)化為主打的環(huán)信移動(dòng)客服更是其中的翹楚，不到一年時(shí)間內服務(wù)了1萬(wàn)多家企業(yè)，并且在融資額和市場(chǎng)份額上也遙遙領(lǐng)先。

　　環(huán)信CEO總結到：“來(lái)自不同媒體的服務(wù)請求均可以統一接入，一鍵回復，打造跨網(wǎng)、跨界、跨平臺的極致客戶(hù)服務(wù)體驗。”鏈家自如客使用環(huán)信實(shí)現了全媒體客服，環(huán)信幫助鏈家自如客打通了來(lái)自App端的客服入口+網(wǎng)頁(yè)端客服入口+微信端客服入口，不僅可以統一接入回復且后臺數據打通共享。幫助鏈家自如客優(yōu)化了客服團隊，極大的提升了效率，節省了成本。

鏈家自如客使用環(huán)信實(shí)現全媒體客服

　　同時(shí)，環(huán)信還提供“一體化”客服工作臺，支持從APP、微信公眾號、微博、網(wǎng)頁(yè)、呼叫中心等渠道接入，且每個(gè)不同渠道均有不同標識進(jìn)行識別。

　　隨著(zhù)人口紅利消失，呼叫中心的升級轉型將越來(lái)越普遍，2015年中國勞動(dòng)力規模由2012年的9.37億降至9.11億人。中國勞動(dòng)力人口連續4年絕對值下降企業(yè)客服面臨的“用工荒”將持續擴大，運營(yíng)成本將越來(lái)越高，越來(lái)越多的企業(yè)將復制環(huán)信客戶(hù)“學(xué)而思”的客服轉型之路，從語(yǔ)音呼叫中心為主轉而采用全媒體客服，擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。

　　學(xué)而思以前部署有4套客服產(chǎn)品包括:1，呼叫中心。2，網(wǎng)頁(yè)客服。3，新媒體客服。4，APP客服。同時(shí)對應4個(gè)客服團隊支持，相互數據不打通，尤其自開(kāi)通微信客服后，咨詢(xún)量增長(cháng)明顯，由用戶(hù)數據不打通帶來(lái)的用戶(hù)投訴增多。而且每年10—11月是教育行業(yè)的交費季，以前主要靠呼叫中心外呼，工作量巨大，效果不滿(mǎn)意。學(xué)而思在2015年集成環(huán)信移動(dòng)客服以后，服務(wù)模式改為APP內繳費，并在A(yíng)PP內提供客服支持。整個(gè)2015年繳費季，APP客服部門(mén)數十人完美解決了往年數百個(gè)語(yǔ)音客服的工作。環(huán)信CEO劉俊彥認為：“APP客服相比電話(huà)客服大幅度提供服務(wù)效率，全渠道客服也已經(jīng)成為企業(yè)剛需。”

　　傳統IVR，用戶(hù)需要聽(tīng)完所有菜單再做選擇。而現在主流的ITR導航，用戶(hù)只需在手機上直接選擇關(guān)注的問(wèn)題，簡(jiǎn)單方便。其中神州租車(chē)就采購環(huán)信移動(dòng)客服，其中的智能ITR大大緩解了人工客服壓力。Gartner預測到2020年，ITR將完全取代IVR全面進(jìn)入觸摸時(shí)代。

神州租車(chē)使用環(huán)信智能ITR緩解人工客服壓力

　　近期李世石1:4不敵AlphaGo的事件又將人工智能推上了風(fēng)口浪尖。而環(huán)信是客服行業(yè)少數自主開(kāi)發(fā)智能應答機器人產(chǎn)品的公司，環(huán)信知識庫+智能聊天機器人可以幫助人工坐席擋住80%的常見(jiàn)問(wèn)題。同時(shí)具有以下特性:1，靈活可定制的智能會(huì )話(huà)、自定義菜單導航功能。2，預置的行業(yè)知識庫，行業(yè)相關(guān)的常見(jiàn)問(wèn)答可以一鍵擁有。3，與現有知識庫系統對接，機器學(xué)習，智能優(yōu)化知識庫。4，人機無(wú)縫配合，更少的成本，更好的客戶(hù)體驗 。

環(huán)信首推的人機混合服務(wù)極大提高客服應答效率

　　環(huán)信CEO表示“人機混合服務(wù)”將是現階段最適合也是最具效率的客戶(hù)服務(wù)方式。

　　隨著(zhù)客服中心不斷的被新時(shí)代賦予新的含義，傳統的客服中心也正逐漸從成本中心向營(yíng)銷(xiāo)中心和利潤中心轉化。其中眾多電商標桿企業(yè)均使用環(huán)信移動(dòng)客服實(shí)現了服務(wù)式反向營(yíng)銷(xiāo)，先通過(guò)“客戶(hù)標簽”功能+“大數據分析”找到目標群體，然后通過(guò)環(huán)信移動(dòng)客服的精準營(yíng)銷(xiāo)推送接口，將富媒體商品信息定向推送給目標客戶(hù)。這種反向營(yíng)銷(xiāo)不僅用戶(hù)體驗好，轉化率也極高，幫助電商企業(yè)實(shí)現了訂單數和客單價(jià)雙豐收。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的電話(huà)外呼——金融界為電話(huà)銷(xiāo)售配置環(huán)信APP主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)平臺

　　近期，環(huán)信還上線(xiàn)了業(yè)界首個(gè)“客戶(hù)聲音”產(chǎn)品，可以通過(guò)熱點(diǎn)話(huà)題分析發(fā)現新暢銷(xiāo)商品，通過(guò)情感度分析發(fā)現服務(wù)問(wèn)題，來(lái)幫助企業(yè)更好的來(lái)傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。

　　最后，環(huán)信CEO預測：“隨著(zhù)國內SaaS客服產(chǎn)品的逐漸成熟完善，中小企業(yè)將全面擁抱SaaS客服，建設全媒體客戶(hù)關(guān)系中心。而傳統大型企業(yè)也將增量部署全媒體客服，保護已有投資，擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。”SaaS客服也將逐漸成長(cháng)為一個(gè)千億級市場(chǎng)。同時(shí)，環(huán)信CEO認為未來(lái)遠程辦公，移動(dòng)辦公和眾包客服將解決客服行業(yè)人力資源不足的問(wèn)題，而環(huán)信移動(dòng)客服的手機端工作后臺將提供很大的助力。

　　環(huán)信移動(dòng)客服是全球首創(chuàng )的全媒體智能云客服平臺。支持全媒體接入，包括網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)客服、社交媒體客服(微博、微信)、移動(dòng)端客服和呼叫中心等多種渠道。環(huán)信移動(dòng)客服基于環(huán)信業(yè)界領(lǐng)先的IM長(cháng)連接技術(shù)保證消息必達，并通過(guò)強大的智能機器人技術(shù)極大降低人工客服工作量。

　　環(huán)信移動(dòng)客服于2014年12月上線(xiàn)，截至2015年底，環(huán)信移動(dòng)客服共服務(wù)了12000家企業(yè)用戶(hù)，現已覆蓋包括電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融、在線(xiàn)教育、在線(xiàn)旅游、移動(dòng)醫療、智能硬件、游戲等20大領(lǐng)域的Top10客戶(hù)，典型用戶(hù)包括國美在線(xiàn)、58到家、楚楚街、隨手記、海爾、51talk，鏈家自如客等眾多互聯(lián)網(wǎng)和傳統企業(yè)。根據易觀(guān)國際發(fā)布的《中國SaaS客服市場(chǎng)專(zhuān)題研究報告2015》顯示：截至2015年第三季度，環(huán)信移動(dòng)客服在SaaS移動(dòng)端客服用戶(hù)覆蓋占比為77.4%，以絕對優(yōu)勢穩居行業(yè)第一。