近日，鼎富科技董事長(cháng)楊凱程先生受邀參加了2016中國呼叫中心與企業(yè)通信大會(huì )[http://www.yshhuang.com/expo/2016/ccec2016spring/index.htm]，發(fā)表了《小富機器人：超越與夢(mèng)想》的主題演講，分享了鼎富科技在智能機器人領(lǐng)域取得的進(jìn)展。以下是演講PPT及部分演講內容摘錄：
小富是有著(zhù)超越之處和夢(mèng)想的機器人，希望能在明年CTI會(huì )議上親自和大家交流。
現在可以說(shuō)機器人是無(wú)所不在，并且炙手可熱。AlphaGo與李世石的人機大戰勝利之后，微軟機器人、賢二法師先后都成了“網(wǎng)紅”。但作為專(zhuān)業(yè)人士，我們必須考慮什么樣的機器人才是我們工作和生活中需要的機器人？
答案就是需要我們的機器人做到機器無(wú)感。就是要和人溝通，要正確的理解，聽(tīng)得懂我們在說(shuō)什么，同時(shí)也要給我們一個(gè)正確的答案，這是未來(lái)我們需要的機器人，也是我們在人工智能挑戰的領(lǐng)域--認知計算的革命。
認知計算的革命已經(jīng)成為了業(yè)界焦點(diǎn)，眾多巨頭紛紛推出了自己在這個(gè)領(lǐng)域的的商業(yè)計劃:2016年3月1號，IBM推出一個(gè)新的概念叫認知商業(yè)，拳頭產(chǎn)品是Watson；3月30號微軟發(fā)布了微軟認知服務(wù)和微軟機器人的框架；百度把搜索業(yè)務(wù)分離出成立了一個(gè)搜索公司，要專(zhuān)注于認知技術(shù)。
這些說(shuō)明了認知是很重要的，它是解決機器人必須攻克、繞不過(guò)去的一個(gè)方向；同時(shí)也說(shuō)明認知計算的難度較大，與企業(yè)量級沒(méi)有必然聯(lián)系。而鼎富科技在認知計算領(lǐng)域積累多年，擁有先發(fā)優(yōu)勢和豐富的平臺經(jīng)驗。
認知計算沒(méi)有突破機器人會(huì )怎樣呢？現實(shí)中，我們在網(wǎng)上跟某家銀行的機器人聊天，往往是這個(gè)樣子：我們先問(wèn)它“微信公眾號可辦理哪些信用卡業(yè)務(wù)”，它很聰明，可以給我們正確答案；但當我們換了一個(gè)問(wèn)法，“微信公眾號都可以辦理哪種業(yè)務(wù)？”結果它就不知道說(shuō)什么了。同一個(gè)問(wèn)題，換種問(wèn)法，機器人就無(wú)法理解。
我們還可以問(wèn)它“最后還款日（銀行業(yè)中有到期還款日的概念）未還款怎么辦？”它正確的回答了。我們再換一個(gè)方法來(lái)問(wèn)，比如說(shuō)“還款晚了一周有什么影響？”實(shí)際上是同一個(gè)問(wèn)題，但機器就理解不了了。然后我們問(wèn)“逾期還款不會(huì )怎么樣吧？”它說(shuō)依舊沒(méi)理解我們的意思。認知技術(shù)的最大挑戰在于自然語(yǔ)言的語(yǔ)義處理技術(shù)的突破，而中文的歧義性是一個(gè)繞不過(guò)去的問(wèn)題。
機器人的后臺如同中式餐館的后廚都是十分辛苦的，需要有大量的人工把大家想知道的答案、知識先翻成Q&A，再把Q&A根據一個(gè)語(yǔ)言的模板填進(jìn)去，不停地填，填完以后機器人表達的效果還是達不到理想的狀態(tài)。因為我們很難用模板統一我們聊天的多樣性。而在認知計算沒(méi)有突破時(shí)，機器人跟我們聊天做到機器無(wú)感是如此的艱難。
我們最可能突破的領(lǐng)域是深度學(xué)習。可是深度學(xué)習首先需要大量樣本，就是要跟它交談，不斷有知識跟它交談，交談還要學(xué)會(huì )新知識；其次還得好好教，一不小心不認真教，教一些不好的東西很快就學(xué)會(huì )了，這就是所謂善良的數據。就像小孩，你找的老師不好就學(xué)壞了。當你訓練它的語(yǔ)料、樣本數據不一樣，訓練出這個(gè)孩子長(cháng)得一定不一樣。
目前深度學(xué)習在這些領(lǐng)域是最有可能突破的：互聯(lián)網(wǎng)上最多、最容易獲得大量樣本數據的領(lǐng)域，或者這些樣本數據不在互聯(lián)網(wǎng)上，但是在機構內部很容易獲得，而且特別易于積累的領(lǐng)域，就能取得深度學(xué)習的成功，并且是我們對機器人答案的專(zhuān)業(yè)性要求不會(huì )太高的領(lǐng)域。在這個(gè)領(lǐng)域里，典型的例子是度秘，度秘提供了一些東西，可以提供一些生活、美食等方面的。這也是現在聊天、聊生活、聊日常的機器人比較多，而聊專(zhuān)業(yè)機器人比較少的原因。
在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，深度學(xué)習會(huì )遇到各種困難。首先行業(yè)的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域缺乏樣本大數據的支持，沒(méi)有那么多的樣本可供機器人學(xué)習。另一方面，專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域不接受模糊的答案，應答要求專(zhuān)業(yè)、準確。第三個(gè)方面的挑戰是中文的歧義性。
這三個(gè)問(wèn)題導致目前專(zhuān)業(yè)機器人行業(yè)面臨兩個(gè)較大的挑戰：第一個(gè)就是知識學(xué)習的自動(dòng)化，能不能做的讓機器自動(dòng)把知識學(xué)進(jìn)去，省下大量的人力成本；第二就是應答的準確性，在一種比較開(kāi)放的情況下聊天，機器人的回答要很專(zhuān)業(yè)，要把握住含義。
鼎富科技通過(guò)大量基礎性的研究工作，克服了這些困難和挑戰，在中文語(yǔ)義方面實(shí)現了突破，開(kāi)發(fā)出了智慧語(yǔ)義認知技術(shù)。這是鼎富科技成功開(kāi)發(fā)小富機器人的主要原因。
一方面鼎富科技為了緊跟認知計算的變革，另一方面行業(yè)客戶(hù)希望我們能給他們提供更好服務(wù)，鼎富科技開(kāi)發(fā)出了另一個(gè)專(zhuān)利產(chǎn)品--DINFO-OEC的分析挖掘平臺，這個(gè)平臺運用了智慧語(yǔ)義認知技術(shù)，客戶(hù)在應用時(shí)只需要描述自己的業(yè)務(wù)，就可以分析出描述內容在170種情感計算后的表達的情感是什么。目前DINFO-OEC分析挖掘平臺已在金融、保險、證券、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)有較好的應用，是成熟、業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)。
運用智慧語(yǔ)義認知技術(shù)，鼎富科技自主研發(fā)的新一代知識庫產(chǎn)品：DINFO-UBKM統一業(yè)務(wù)知識庫系統。新一代知識庫實(shí)現了知識的自動(dòng)入庫，不需要人加工知識，而是把各種形式的文檔直接給系統，系統會(huì )自動(dòng)地加工。另外支持自主學(xué)習、非結構化數據分析加工、基于業(yè)務(wù)的知識圖譜的構建，以及智能搜索技術(shù)--碎片化搜索。比如呼叫中心發(fā)現了一個(gè)問(wèn)題，但是這個(gè)問(wèn)題的知識分散在了很多段落里，碎片化知識的搜索能從各個(gè)段落直接搜出來(lái)，而不是像現在絕大多數的知識庫搜出一篇一篇的文章讓用戶(hù)閱讀。
使用DINFO-UBKM統一業(yè)務(wù)知識庫系統，你只要搜索一句話(huà)，會(huì )通過(guò)啟發(fā)式搜索導引到段落最終的那一句。DINFO-UBKM讓我們的小富機器人未來(lái)應對時(shí)不需要人工加工。
鼎富DINFO-UBKM統一業(yè)務(wù)知識庫系統解決了知識加工的業(yè)務(wù)導向難題。專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)具有三大特點(diǎn)：所有行業(yè)的業(yè)務(wù)相對穩定、業(yè)務(wù)規則相對有限、業(yè)務(wù)表達相對規范。業(yè)務(wù)規則的表達是比較容易實(shí)現，而知識表達有多樣性，知識無(wú)窮性，表達很靈活，同一個(gè)業(yè)務(wù)支持有很多種說(shuō)法。因此我們就需要知識加工領(lǐng)域更多考慮業(yè)務(wù)建模，而不是直接對知識本身進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，這樣就可以保證一次建模實(shí)現知識的自動(dòng)加工。
另外，DINFO-UBKM系統目前至少可以支持27個(gè)國家語(yǔ)言的自動(dòng)加工，客戶(hù)不需要用英文建立業(yè)務(wù)模型，只要用簡(jiǎn)體中文做好業(yè)務(wù)建模即可，系統可以自動(dòng)轉化為多國語(yǔ)言。
鼎富科技能夠實(shí)現小富機器人的另一個(gè)條件是擁有鼎富客服大數據分析挖掘系統。該系統服務(wù)時(shí)，呼叫中心打電話(huà)進(jìn)去，客戶(hù)的坐席會(huì )把用戶(hù)說(shuō)的話(huà)原封不動(dòng)機器錄入，錄入了之后根據知識庫自動(dòng)轉到5級、4級500個(gè)業(yè)務(wù)分類(lèi)，準確率可以達到95%，而且響應是在毫秒。
鼎富客服大數據分析挖掘系統支持簡(jiǎn)體中文建模，同時(shí)可以支持簡(jiǎn)體、繁體、英文上線(xiàn)。每個(gè)工單打電話(huà)說(shuō)話(huà)的內容和它做的分類(lèi)完全沒(méi)有關(guān)鍵字錄音關(guān)系，但我們的小富理解它的含義，所以面向業(yè)務(wù)時(shí)十分方便，而且該系統基本上沒(méi)有太多的回復。
另外，機器人在聊天溝通之后必須要大數據深度挖掘溝通內容。還能進(jìn)行深度分析，不光分析投訴，還可以發(fā)現潛客，甚至支持市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，呼叫中心有反應時(shí)，小富會(huì )隨時(shí)做一個(gè)響應。順豐、工商銀行總行在2014年就上線(xiàn)了鼎富客服大數據分析挖掘系統，實(shí)現了全部呼叫中心的工單分析挖掘。
對某家商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)對比測試表明，小富機器人對于問(wèn)題理解和答案相關(guān)性有顯著(zhù)優(yōu)勢。
此次測試信用卡小富學(xué)了不到800個(gè)知識，該行有1500個(gè)專(zhuān)業(yè)知識，我們同時(shí)使用1800個(gè)問(wèn)卷對該行現有機器人和小富機器人進(jìn)行測試，測試結果表明小富機器人百分之百回答了問(wèn)題，現在的機器人只能實(shí)現60%-70%的準確率。這些差別是問(wèn)題對于答案準確性的提升。
而同樣一個(gè)逾期的不同表述，小富機器人除了可以告訴你什么情況下會(huì )判定逾期。對于還款逾期的后果？晚還款會(huì )有什么影響?還款晚了一周怎么辦？逾期有沒(méi)有程度輕重之分？不同信用卡等判定逾期規則一樣嗎？等等問(wèn)題，小富機器人都有準確的回答。這是小富機器人在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域使用機器人帶來(lái)的顯著(zhù)變化。
小富機器人還具有知識學(xué)習的自動(dòng)化的優(yōu)勢。例如在信用卡業(yè)務(wù)，客戶(hù)建立好業(yè)務(wù)規則的模型后，只要給小富一個(gè)相關(guān)銀行的業(yè)務(wù)文檔，不需要幫小富翻成Q&A，小富就會(huì )自動(dòng)把這個(gè)章節分解成Q&A，同時(shí)會(huì )自動(dòng)告訴客戶(hù)屬于的業(yè)務(wù)類(lèi)別是收單、客戶(hù)用卡，對應的業(yè)務(wù)還是還款的問(wèn)題。它還可以給客戶(hù)相關(guān)的一些標簽、知識項。所有這些東西都是機器自動(dòng)學(xué)習，它的后臺完全實(shí)現了自動(dòng)化。
目前小富機器人是TO B，未來(lái)小富會(huì )變成個(gè)性化咨詢(xún)的機器人。屆時(shí)，小富將具備以下能力：一是從互聯(lián)網(wǎng)上和機器人之間將知識源源不斷學(xué)習的開(kāi)放學(xué)習能力；二是個(gè)性化特征的學(xué)習能力，小富機器人可在回答客戶(hù)問(wèn)題之后，把查到文章后面關(guān)心的知識點(diǎn)自動(dòng)學(xué)習回來(lái)，它會(huì )把文章背后的含義幫客戶(hù)做上標記，同時(shí)對多次關(guān)注文章進(jìn)行內容聚合，給客戶(hù)打上個(gè)性化標簽。
此外小富還將具有動(dòng)態(tài)個(gè)性化知識庫構建能力和基于較強的基于認知計算的個(gè)性化溝通能力。例如，小富可以將懷孕相關(guān)的知識自動(dòng)加工給客戶(hù)建立一個(gè)知識庫，出現了新款奶粉可以及時(shí)告知和推薦給用戶(hù)，實(shí)現機器人的個(gè)性化的溝通，真正像人的大腦一樣工作。鼎富科技有信心為小富機器人提供強大的技術(shù)支撐。
鼎富科技希望能在未來(lái)給大家帶來(lái)一款全新的小富機器人，它將成為專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域最優(yōu)秀的人工智能解決方案之一，將會(huì )是大家工作和生活的好伙伴！讓大家的生活更美好！
