易谷網(wǎng)絡(luò )：極簡(jiǎn)，預判，參與--體驗時(shí)代的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )實(shí)踐

上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司首席運營(yíng)官 岳欣

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　　岳欣：今天帶來(lái)幾個(gè)關(guān)鍵詞，極簡(jiǎn)、預判、參與，代表易谷網(wǎng)絡(luò )的結構，叫易谷企業(yè)的核心理念。在一年前，我也有幸得到了CTI論壇的邀請做了一個(gè)演講，所以我想先小小地做一個(gè)現場(chǎng)調查。請問(wèn)在座的嘉賓，去年我在這里演講的那一天也坐在這個(gè)會(huì )場(chǎng)的有嗎？（二人舉手）。這個(gè)行業(yè)是新人輩出還是去年來(lái)的那撥都沒(méi)有來(lái)。我再問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，去年我說(shuō)了什么你還記得嗎？（觀(guān)眾回答不記得）我也在思考，我們大家聚在一起非常好地做了一些分享，如果一年以后沒(méi)有人再次坐在這個(gè)地方，你去年說(shuō)的東西也都忘記了，我就在思考我明年還要不要來(lái)，肯定要來(lái)。所以我帶的小禮品就沒(méi)有發(fā)出去，所以在接下來(lái)的半小時(shí)的時(shí)間，希望大家稍微注意一點(diǎn)，聽(tīng)我來(lái)說(shuō)這三個(gè)關(guān)鍵詞。希望在明年的時(shí)候，在座的諸位不要像去年的幾百人一樣沒(méi)有再次坐在會(huì )場(chǎng)，明年大家一定要再回到會(huì )場(chǎng)，說(shuō)不定那個(gè)時(shí)候就有驚喜在等著(zhù)大家。當然，驚喜待會(huì )兒也會(huì )有。

　　杜總和汪總講了很多情懷，我不打算講情懷，所以我不會(huì )比他們情懷差。我又問(wèn)了后面的農總打算說(shuō)什么，因為他以前跟我是同行，他的忽悠能力比我強大很多，他說(shuō)不講跟我同類(lèi)型的東西，他要講標準，所以我又踏實(shí)了。今天上午也許我是一個(gè)唯一一個(gè)來(lái)賣(mài)東西的人，我就跟杜總說(shuō)前面先幫我做一個(gè)托，我要賣(mài)什么呢？他剛才就放了一個(gè)東西在上面，拿小米什么舉了很多例子。賣(mài)什么？賣(mài)體驗。在座的人不遠幾十公里、幾百公里、幾千公里跑到這里來(lái)，為什么？我們都是這個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員。我們這個(gè)行業(yè)的本質(zhì)是什么？我聽(tīng)了那么多情懷以后，更堅信了我的想法，我們這個(gè)行業(yè)的本質(zhì)就是體驗。我們這個(gè)行業(yè)的從業(yè)人員是做什么的？就是給我們的客戶(hù)提供體驗的。我們成立這個(gè)體驗研究院，就是要通過(guò)我們的運營(yíng)經(jīng)驗、技術(shù)、解決方案、專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力能夠去提升用戶(hù)體驗、坐席體驗、運營(yíng)管理者的體驗，我們認為這三個(gè)方面就形成了用戶(hù)的呼叫中心。如何形成客戶(hù)的極致體驗？應該用這三個(gè)關(guān)鍵詞：極簡(jiǎn)、預判、參與。對用戶(hù)來(lái)說(shuō)怎么和這三個(gè)關(guān)鍵詞結合在一起？什么樣的體驗是好的？費力低的體驗是好的。同樣到您的網(wǎng)站上要達成一個(gè)業(yè)務(wù)目標，點(diǎn)兩下完成和點(diǎn)四下完成，體驗就是不一樣的。所以提升客戶(hù)體驗，極簡(jiǎn)就是降低用戶(hù)的費力度，整合各種各樣的溝通渠道。第二個(gè)是預判，什么是預判？你不要等你的客戶(hù)問(wèn)你才去回答、才去給他答案，智慧的大腦應該是等著(zhù)客戶(hù)站在你的面前時(shí)，你知道他要什么，你提前把他可能要的答案呈現在他的面前。第三個(gè)是參與，千萬(wàn)不要給所有的客戶(hù)一樣的體驗，一定要給他們個(gè)性化的體驗，讓你的客戶(hù)覺(jué)得我在你的手機APP上已經(jīng)點(diǎn)過(guò)一些東西了，我在你的微信平臺上已經(jīng)問(wèn)過(guò)一些問(wèn)題了，我和你的電話(huà)呼叫中心人員已經(jīng)有過(guò)一些溝通了，你是知道的。當我用另外一種媒體跟你聯(lián)絡(luò )時(shí)，辦理類(lèi)似業(yè)務(wù)時(shí)，我有一種參與感。而不是說(shuō)我得到的是冷冰冰、一模一樣的體驗，這是我們對客戶(hù)體驗提升的一種思考。第二個(gè)是坐席體驗，如何讓坐席有極簡(jiǎn)的體驗？就是你不要讓它打開(kāi)各種各樣的事情，面對各種各樣的客戶(hù)，能不能給他一個(gè)統一的平臺完成他所有的工作。預判，你知道他要犯錯誤了，假設你是一個(gè)系統，你看到他可能會(huì )犯錯誤，不要等著(zhù)他冷冰冰的犯錯誤去指責，你應該是看到他有可能犯錯誤，及時(shí)制止避免錯誤的發(fā)生。參與，不要給他安排標準化的培訓，要安排個(gè)性化的培訓，最近什么地方有欠缺、什么地方發(fā)生了變化，應該有參與感，而且讓他看到，隨時(shí)技能的提高，除了收入各方面還得到更多的東西。最后我們也不能忘了管理者，管理者也希望有極簡(jiǎn)的東西，管理者要管理好一個(gè)大型的呼叫中心、客戶(hù)的體驗、員工的體驗，也是很不容易的。我以前也是站在一個(gè)打工者的角度，經(jīng)常抱怨我的老板。現在我又很想去轉發(fā)那些心靈雞湯，說(shuō)：你們應該對老板好一點(diǎn)。怎么讓管理者有極簡(jiǎn)的體驗？也是讓他有一個(gè)門(mén)戶(hù)，可以對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況、各種KPI一目了然，怎么讓他有預判的感覺(jué)？不要等到指標已經(jīng)降到不可收拾的程度再告訴他，告訴他已經(jīng)沒(méi)有用了，你應該當這個(gè)趨勢出現的時(shí)候就提醒他：某些指標正在發(fā)生一些負面的變化。參與，光告訴他是不夠的，你應該告訴他這時(shí)候應該采取什么樣的措施，來(lái)阻止這個(gè)負面的發(fā)生，并把它實(shí)時(shí)的扭轉過(guò)來(lái)，這就是我們對這三者：最終的用戶(hù)，呼叫中心里的坐席、運營(yíng)管理者如何執行體驗，如何和這三個(gè)關(guān)鍵詞（極簡(jiǎn)、預判、參與）結合在一起。

　　接下來(lái)針對每一個(gè)角度簡(jiǎn)單講兩句。都在講全媒體時(shí)代，剛才老杜幫李農打了廣告，我坐在底下心里很不舒服，因為我跟李農很多年都在同一個(gè)戰壕里，我們都是想給用戶(hù)提供一個(gè)真正完美、全渠道的體驗。他認為他已經(jīng)做到了，他發(fā)現光提供技術(shù)也不行。而我堅持認為我們原來(lái)的技術(shù)做得還不夠，我們還要把這個(gè)體驗繼續做提升。當我們在看目前我們給客戶(hù)提供的所謂全媒體體驗時(shí)，我們發(fā)現問(wèn)題在什么地方？我們也走訪(fǎng)很多在大型呼叫中心里，以前單純使用呼叫中心，后來(lái)被忽悠上了全媒體以后的從業(yè)人員，我們問(wèn)他們，你們的生活真得變得美好了嗎？他們告訴我們，本來(lái)我以為上了全媒體、智能客服，我以為我的服務(wù)量會(huì )下降，結果我發(fā)現我的服務(wù)量上升了。我給了用戶(hù)更多的選擇，沒(méi)有幫用戶(hù)更快地解決問(wèn)題。我覺(jué)得給用戶(hù)一個(gè)選擇就是電話(huà)，也許他就通過(guò)電話(huà)就可以解決問(wèn)題。我現在給了他很多選擇，我發(fā)現用戶(hù)解決問(wèn)題的時(shí)間拖長(cháng)了。我們企業(yè)跟客戶(hù)之間的聯(lián)絡(luò )脫節了。這部分坐席是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )聊天和客戶(hù)接觸的，他完全不知道前面這個(gè)客戶(hù)剛剛通過(guò)電話(huà)和其他同事抱怨過(guò)什么，所以這是一個(gè)完全脫節的客戶(hù)體驗。你給客戶(hù)的選擇越多、聯(lián)絡(luò )手段越多，客戶(hù)的體驗反而在下降。

　　這時(shí)候我們說(shuō)應該再往前走一步，提供一個(gè)智能客服的解決方案。這時(shí)候最重要的一點(diǎn)就是預判，因為你應該已經(jīng)知道這個(gè)客戶(hù)是誰(shuí)了，你應該已經(jīng)知道他在你提供的各種各樣的聯(lián)絡(luò )手段上已經(jīng)做過(guò)什么樣的業(yè)務(wù)操作。所以這個(gè)時(shí)候，當他再用某一種媒體來(lái)跟你聯(lián)絡(luò )，這個(gè)聯(lián)絡(luò )一定不是漫無(wú)目的的聊天，而是要解決問(wèn)題，或者是探尋商機。傳統APP在查詢(xún)知識庫、問(wèn)題時(shí)的標準界面，這是從現在比較火的APP上截的屏，請大家對他予以忽略，因為他做得并不好，他的體驗是正常的體驗。中間是一些所謂更關(guān)心客戶(hù)體驗，又有點(diǎn)技術(shù)的公司做出來(lái)的體驗，他們會(huì )對服務(wù)的問(wèn)題進(jìn)行有效的歸類(lèi)。客戶(hù)可以比較快速地得到答案，請大家也予以忽略，因為我們認為他們還沒(méi)有做到更好。而右邊這一頁(yè)是我們體驗研究院經(jīng)過(guò)研究，我們認為加上服務(wù)預判以后，應該更好地給客戶(hù)提供的一個(gè)體驗，請大家給予忽略，因為這是我們的研究成果，我們還沒(méi)有放到線(xiàn)上真正運行，因為最好的產(chǎn)品就是放到線(xiàn)上運行給你看。假設我是賣(mài)機票的，當我的客戶(hù)登錄到我的APP上來(lái)的時(shí)候，我應該知道原來(lái)他前面曾經(jīng)通過(guò)其他的聯(lián)絡(luò )手段或者其他的代理商已經(jīng)在這上面買(mǎi)過(guò)三張機票，其中有一張是出票完成，有一張提交了退款申請，另一張是在支付中。你要預判，他登陸到這個(gè)APP上來(lái)想干什么。這時(shí)候我們不要很死板地再給他一個(gè)一樣的體驗，你是不是要買(mǎi)機票，請輸入出發(fā)時(shí)間、出發(fā)地點(diǎn)、到達時(shí)間等，你應該知道你有三張票，這三張票目前是處于什么階段。以我們的經(jīng)驗，如果是出票完成的票，你這時(shí)候很可能要做網(wǎng)上值機或者接送機，當然也有可能做退款申請。對于一個(gè)已經(jīng)發(fā)出退款申請的票，你非常想知道退款詳情，你們內部的流程已經(jīng)處理到哪個(gè)階段了。你可能說(shuō)退款流程已經(jīng)走完了，但是退款的費用不對，還有可能查詢(xún)退款進(jìn)度。對一張正在支付中的票，可能是在另外一個(gè)渠道里沒(méi)有完成這個(gè)支付，通過(guò)這個(gè)渠道過(guò)來(lái)的時(shí)候，你應該給他一個(gè)鏈接叫立即支付，或者說(shuō)在上一個(gè)支付中遇到了一些問(wèn)題，這時(shí)候他想知道支付問(wèn)題在哪里。當然，也有可能到最后是一個(gè)取消。也就是說(shuō)，作為一個(gè)智慧的客服，你應該知道客戶(hù)是誰(shuí)，和企業(yè)已經(jīng)有過(guò)什么交互，已經(jīng)有過(guò)這些交互以后，有可能跟你進(jìn)行下一步的什么交互。請不要再問(wèn)他，請直接展現給他，請你在這個(gè)極簡(jiǎn)的賬戶(hù)上直接進(jìn)行最有效的操作，這是我們企業(yè)研究院的研究成果。

　　據說(shuō)在大電商上網(wǎng)站上，普遍有20%的支付失敗。又據說(shuō)，對這些支付失敗的客戶(hù)，如果你及時(shí)地進(jìn)行其他一種模式的聯(lián)絡(luò )，可以挽回超過(guò)30%的客戶(hù)。這是一個(gè)非常非常明顯的服務(wù)轉營(yíng)銷(xiāo)的案例。因為對這6%的客戶(hù)，你如果要通過(guò)其他的方法去獲得他，獲得的成本是很高的。而這里你只要進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，就可以挽回這6%的客戶(hù)，價(jià)值是巨大的，這時(shí)候千萬(wàn)不要讓用戶(hù)走開(kāi)，直接在A(yíng)PP上點(diǎn)擊問(wèn)題時(shí)就應該有一個(gè)智能坐席，因為他前面的點(diǎn)擊，因為他前面的瀏覽，因為他在前面業(yè)務(wù)系統留下的痕跡我是知道的，你還有一個(gè)支付是沒(méi)有完成的，是不是可以幫你一下，也許你正好完成了這6%的銷(xiāo)售支付。我們有很多的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，比如說(shuō)讓用戶(hù)去查詢(xún)一個(gè)退款詳情時(shí)，你要給他一個(gè)好的體驗，不要給他冷冰冰的說(shuō)，親愛(ài)的用戶(hù)，您的退款將在七個(gè)工作日以后退在您的卡上，請及時(shí)查詢(xún)。這樣的一種答復給用戶(hù)的體驗極有可能帶來(lái)他拿起電話(huà)進(jìn)行直撥打，又浪費了坐席的時(shí)間。你完全應該用一個(gè)可視化的流程樹(shù)告訴他什么時(shí)候提交成功，退款審核是在什么時(shí)候完成的，退款確認是在什么時(shí)候發(fā)出的。這時(shí)候我們應該告訴你，你有一筆多少錢(qián)的退款由幾月幾號由原路返回到尾號為××的銀行卡，減少一個(gè)潛在的來(lái)話(huà)量。我們的企業(yè)研究院認為，只有通過(guò)這樣的體驗，才能在全媒體的時(shí)代真正降低SPO，就是平均每百單客戶(hù)給你發(fā)起的服務(wù)請求，而這個(gè)可能是大家夢(mèng)寐以求的。

　　當然，在客戶(hù)跟你聯(lián)絡(luò )的時(shí)候，請不要用一個(gè)渠道僅進(jìn)行一種媒體交互。我們在跟客戶(hù)聊天的時(shí)候，他應該可以同時(shí)上傳憑證、發(fā)送表單，應該可以進(jìn)行包括語(yǔ)音、視頻、在線(xiàn)聊天等等在一起的各種各樣的媒體交互。當他想在上面撥打你的電話(huà)時(shí)，請告訴他你現在撥打的話(huà)，可能會(huì )排在第十個(gè)，預期等待時(shí)間是八分鐘，這時(shí)候可以選擇不要撥打，預約回呼，我們等排隊排到你時(shí)，由坐席員主動(dòng)聯(lián)系你。當坐席都是空閑時(shí)，我們會(huì )告訴他這邊有顏值高、顏值低等各種各樣的坐席請你進(jìn)行選擇，如果是我，我一定會(huì )選擇一個(gè)顏值低的，因為我跟他視頻聊天，看到一個(gè)顏值低的人，我的心情一定會(huì )非常愉悅。而且，千萬(wàn)在聯(lián)絡(luò )時(shí)不要和服務(wù)過(guò)程脫離開(kāi)，目前所有的APP、微信公眾號、聯(lián)絡(luò )都是和服務(wù)脫離開(kāi)的，APP上需要服務(wù)時(shí)點(diǎn)擊，這時(shí)候會(huì )撥打一個(gè)電話(huà)，當他在撥打電話(huà)時(shí)完全和服務(wù)過(guò)程脫離了，面對你的那位同事，也只是在跟你用聊天工具、電話(huà)工具、視頻工具進(jìn)行溝通，而和真正的業(yè)務(wù)辦理是脫節的。我們認為應該把這兩者完全地結合在一起。在一個(gè)聊天、電話(huà)、視頻的過(guò)程中，應該完全可以同時(shí)進(jìn)行身份證的拍攝、表單的填寫(xiě)、業(yè)務(wù)的辦理等等，也就是說(shuō)我們一定要通過(guò)一次聯(lián)絡(luò )，讓用戶(hù)感覺(jué)一次聯(lián)絡(luò )就可以整個(gè)兒的解決問(wèn)題，甚至包括在聯(lián)絡(luò )事后進(jìn)行相應的服務(wù)滿(mǎn)意度的評價(jià)。我們要做很多的質(zhì)檢，你為什么不讓你的客戶(hù)來(lái)幫你做這個(gè)質(zhì)檢？成千上萬(wàn)的客戶(hù)幫你質(zhì)檢成百上千的坐席人員，坐席人員可以實(shí)時(shí)的知道從六個(gè)維度大家是怎么看我的，大家對我的評價(jià)是怎么樣的。這種評價(jià)有時(shí)候是外部對內部的評價(jià)，有的時(shí)候是同事對我的評價(jià)，我的主管對我的評價(jià)，不管是360度還是720度，目前我的評價(jià)是這樣的，大家對我的評價(jià)發(fā)出了什么樣的標簽、表情。

　　講了那么多，我們不是專(zhuān)業(yè)做客服的，我們是做落地的。這一切的一切不需要你擁有一個(gè)巨大的研發(fā)團隊，不需要你擁有一個(gè)體驗研究院，只需要和一家小小的呼叫中心技術(shù)公司進(jìn)行合作，就可以輕易地得到它。

　　我們有一個(gè)非常開(kāi)心的客戶(hù)，為什么？因為我們給他提供了簡(jiǎn)潔、智能的交互過(guò)程，我們給他提供了有效、快捷的業(yè)務(wù)達成，我們提升了客戶(hù)體驗。第二個(gè)是坐席體驗，我是浙江人，以浙江涌現了像阿里巴巴這樣的公司而自豪，阿里巴巴強調什么？很多副總裁都是80后了，我覺(jué)得我沒(méi)有做到他那么好。阿里巴巴提出要打造賦能型的企業(yè)管理模式，如果我需要給一個(gè)大型的呼叫中心咨詢(xún)，讓他如何管理成千上萬(wàn)的坐席人員，我就反過(guò)來(lái)想，我是如何管理我這個(gè)公司的。剛剛汪總講的，這個(gè)公司是我們的，也是你們的，最終還是你們的。可能我的說(shuō)法略有不同，我們這個(gè)公司是60后和70后創(chuàng )辦的，目前是以80后為中堅力量的，但是最后會(huì )屬于那幫90后的。當我們幫包括我自己在內的員工畫(huà)像時(shí)得出這樣的一些結論，這些是我們公司的70后。不好意思。70后的特點(diǎn)是什么？我們不是愛(ài)一行干一行，我們是干一行愛(ài)一行。進(jìn)入大學(xué)時(shí)，對于未來(lái)的職業(yè)生涯是迷茫的，我工作的時(shí)候不知道為什么選擇通信作為自己從事的行業(yè)，但是我既然從事了就愛(ài)它。所以到現在我們成為了有責任感、成熟、奮進(jìn)的企業(yè)領(lǐng)導者。目前這個(gè)世界上在講情懷的，基本上都是70后。現在70后在呼叫中心坐席應該很爽了，但是我們不要去關(guān)心他們的感受，你們只要知道，70后是責任感、成熟奮進(jìn)。然后是80后，這些帥小伙都是我們公司的80后，所以我們公司很受廣大呼叫中心用戶(hù)的認可和喜歡。80后的特點(diǎn)是什么？他們目前是我們公司的中堅力量，他們承上啟下，是執行上最強有力的一批人。我在想怎么管理他們？給他設定一個(gè)規章制度？設定一個(gè)打卡機，什么時(shí)候來(lái)，什么時(shí)候走？我們認為對80后來(lái)說(shuō)，激勵型的管理驅動(dòng)是非常有效的，我們不用打卡機，我們告訴他你跟企業(yè)成長(cháng)，我們有KPI，超過(guò)多少就會(huì )得到獎金，如果我們公司最后走向了什么，你會(huì )成為怎么樣的人。所以就要跟公司一起奮斗，他們在重重的生活壓力之下必須拼搏，去賺取每個(gè)月的工資、年底的獎金，去買(mǎi)房子、買(mǎi)車(chē)、養家等等。所以他們是在重壓之下的一幫人，我覺(jué)得我對他們的管理還不錯，他們也都很開(kāi)心。只要我們給客戶(hù)提供更好的服務(wù)，客戶(hù)也愿意花錢(qián)分享這些東西。但是現在我驚恐地發(fā)現，一大波90后正在涌入我們公司。他們是新生代，他們充滿(mǎn)了活力，我相信在大型的呼叫中心里，同樣的事情在發(fā)生。一大波90后正洶涌地涌入這個(gè)職場(chǎng)。我拜訪(fǎng)了幾個(gè)客戶(hù)的呼叫中心，他們停車(chē)場(chǎng)上停著(zhù)眾多好車(chē)，我非常關(guān)心您現在轉運營(yíng)，給員工開(kāi)這么高的工資，企業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì )不會(huì )有問(wèn)題？

　　李農：他們都是免費的。

　　岳欣：你就奇怪了，這些90后怎么回事？油錢(qián)夠嗎？開(kāi)開(kāi)心心上班，開(kāi)開(kāi)心心下班，也沒(méi)有不賣(mài)力什么的。對于一個(gè)企業(yè)，你應該這樣對待他們嗎？你要求他們有什么精神？你對他們進(jìn)行激勵嗎？你能給他多少錢(qián)？我們研究院的研究結果是，錢(qián)肯定要給，但是更重要的是要像我們的老鄉公司學(xué)習，一個(gè)好的企業(yè)應該對員工進(jìn)行賦能，因為90后剛剛走上職場(chǎng)，也許家里家財萬(wàn)貫，也許家里一貧如洗，但是他很清楚地知道，目前他加入的平臺、公司，他到這個(gè)地方接電話(huà)、梳理工單，最需要的是什么？宿舍一定是需要的，但是他需要對他進(jìn)行賦能。我剛畢業(yè)的時(shí)候根本不指望企業(yè)對我賦能，我是被企業(yè)雇傭的，但是如果企業(yè)現在還是拿著(zhù)雇傭的心態(tài)對于員工的話(huà)，這個(gè)企業(yè)一定是失敗的。

　　既然我服務(wù)于廣大的呼叫中心，我就要思考我如何幫助呼叫中心對90后坐席進(jìn)行賦能？我們就要開(kāi)始思考我們現在是怎么對待他的。我們給他設了很多KPI，也許我們在指責他們，你的流程錯誤、處理時(shí)間過(guò)長(cháng)了，你導致客戶(hù)流失，我讓你服務(wù)轉營(yíng)銷(xiāo)，怎么一單都沒(méi)有賣(mài)出去？這是賦能嗎？不是。當我們看到我們在指責這些90后員工結果時(shí)，流程錯誤、處理時(shí)間過(guò)長(cháng)、客戶(hù)流失、銷(xiāo)售下降等等，你會(huì )發(fā)現你沒(méi)有給他賦能。坐席技能欠缺你知道嗎？提供個(gè)性化培訓了嗎？輸入錯誤的時(shí)候為什么不制止？營(yíng)銷(xiāo)時(shí)機不大，他怎么知道什么時(shí)候應該營(yíng)銷(xiāo)？有沒(méi)有一個(gè)系統告訴他什么時(shí)候應該面對什么樣的客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)什么樣的產(chǎn)品？復雜的流程，復雜的流程不是70后、80后制定出來(lái)的嗎？然后你來(lái)指責一個(gè)90后的錯誤。系統變更上錯誤，那也是你們老是把系統改來(lái)改去我點(diǎn)錯了等等。當你用賦能的心態(tài)看待員工的這些錯誤時(shí)，你會(huì )發(fā)現是我們（指70后-80后）應該去做一些事情。

　　接下來(lái)我不光拋出問(wèn)題，也要給你答案，和易谷這樣的小公司合作，能幫助你去解決坐席工作上的關(guān)鍵問(wèn)題。我們認為人是問(wèn)題的關(guān)鍵，解決了所有的問(wèn)題，如果解決了人的問(wèn)題，如果呼叫中心的管理人員能一直聚焦于坐席能力的持續提升，更關(guān)注于坐席服務(wù)的優(yōu)化，這是解決所有問(wèn)題的關(guān)鍵。你能讓這個(gè)漂漂亮亮的小姑娘加入你的時(shí)候，僅僅是長(cháng)得漂亮，而他在這個(gè)企業(yè)可以成長(cháng)為一個(gè)非常優(yōu)秀的人才。從新人報道到崗前培訓、線(xiàn)上實(shí)戰、服務(wù)評估、優(yōu)化提升、能力進(jìn)階，有沒(méi)有對他賦能？光靠管理者的賦能是不夠的，需要體系化。

　　從三個(gè)方面對員工進(jìn)行賦能，第一要提供聯(lián)絡(luò )能力的賦能，我們要給他提供多渠道的坐席工作界面，我們要對這個(gè)員工進(jìn)行解決能力的賦能，我們要實(shí)時(shí)對他的操作流程進(jìn)行引導，提示他下一步最佳的動(dòng)作應該是什么。我們應該對他提供更為友好和智能的知識庫支撐。另外我們應該提供個(gè)性化的業(yè)務(wù)定制，對業(yè)務(wù)技能進(jìn)行賦能，針對每一個(gè)坐席員工針對個(gè)性化提供相應的技能培訓計劃，要實(shí)時(shí)掌握線(xiàn)上坐席的運營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行輔導，這三個(gè)角度對坐席進(jìn)行賦能。

　　接下來(lái)是一些小小的廣告，如何在PC端進(jìn)行多渠道的統一處理。同樣的理念可以用在坐席的移動(dòng)工作界面，誰(shuí)還愿意天天坐在格子間里接電話(huà)？你為什么不給他創(chuàng )造一個(gè)移動(dòng)的工作平臺，上面可以做一對多的在線(xiàn)溝通，可以有點(diǎn)選式的電話(huà)小結，可以有在線(xiàn)知識庫，同樣可以在上面看到各種各樣客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )歷史、全景示圖等等。

　　賦能他解決問(wèn)題的能力，我們除了偷偷摸摸監控他的屏幕、監控他的電話(huà)之外，當你知道他在做一些事情，當你知道客戶(hù)在跟他聯(lián)絡(luò )時(shí)，你除了對實(shí)時(shí)行為進(jìn)行監控以外，更重要的是要提醒他下一步的操作應該是什么。要避免發(fā)生一個(gè)似乎正在發(fā)生的錯誤，要對流程實(shí)時(shí)進(jìn)行相應的輔助，對一些復雜的業(yè)務(wù)進(jìn)行指引和指導。下面又是一些小小的廣告，一些大型的保險公司、銀行、電商公司想做服銷(xiāo)、精細化管理、引導，我們在現場(chǎng)的一些截圖。講到培訓，所有人都知道最佳的員工技能培訓是什么，有很多，按照員工個(gè)性化的技能、最近質(zhì)檢的結果、六維判斷法知道，要給他提供什么樣的培訓。你有培訓課件嗎？有知識管理平臺嗎？你知道他在什么時(shí)候最適合獲得這個(gè)培訓嗎？在哪個(gè)教室？是應該在線(xiàn)的還是在教室？你給他提供個(gè)性化的移動(dòng)計劃了嗎？你知道他參加了你給他的移動(dòng)計劃以后，那個(gè)分是從760分漲到890分嗎？這個(gè)漲是因為你給他提供相應的培訓而提升某些指標所以達到的嗎？等等這些都應該有優(yōu)秀的體驗設計和優(yōu)秀的解決方案視頻來(lái)支撐。

　　我們有了一個(gè)微笑的客戶(hù)、微笑的坐席，通過(guò)給坐席提供交互性良好的操作界面，提供業(yè)務(wù)流程實(shí)時(shí)輔導、個(gè)性化的培訓定制，讓我們的90后員工感到被賦能，他的體驗也提升了。

　　最后我們再想到自己，管理者，這個(gè)管理者不光是所謂的企業(yè)老板，也包括每一個(gè)人，因為哪怕是一個(gè)一線(xiàn)的員工也要進(jìn)行自我管理，這時(shí)候我們通過(guò)多渠道統一管理、全面監控、實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)調控提升管理者的體驗。什么是管理？首先你要知道你的業(yè)務(wù)指標是哪些，你的業(yè)務(wù)指標要達到哪些目標，你有足夠的數據來(lái)支撐你對這個(gè)指標的理解嗎？你分析過(guò)這些數據嗎？你知道如何改進(jìn)嗎？改進(jìn)以后新的指標是什么樣的你知道嗎？都需要有一個(gè)系統來(lái)支撐，你不要管是大數據還是小數據，因為可能有人不知道大數據和小數據的區別是什么，但是你要知道什么，我要知道應該看哪些指標，這些指標是什么？我知道的數據是否全面，最后來(lái)分析改進(jìn)，知道我下個(gè)月的指標肯定會(huì )好。這是你要關(guān)注的。所以我們又做了一些解決方案首先要有非常全面的指標監控，這個(gè)指標監控是個(gè)性化的，不管是企業(yè)領(lǐng)導層的還是VP、一線(xiàn)的員工，都應該有一個(gè)個(gè)性化的監控指標系統，你應該看到你應該看的東西，實(shí)時(shí)的。光看到是不夠的，有了績(jì)效目標、實(shí)時(shí)監控以后，肯定要績(jì)效考核，這時(shí)候有一個(gè)建立行動(dòng)，光看到這個(gè)指標好，你告訴我有什么用？你應該告訴我應該做什么，應該做什么可能是個(gè)人應該做什么，更大的團隊應該做什么，在這里面應該進(jìn)行計劃、發(fā)布任務(wù)，進(jìn)行培訓、面談等等，而且你在一個(gè)系統里，應該繼續追蹤輔導的效果、培訓的效果、面談的效果，你看一看那個(gè)KPI按照我們培訓的目標有發(fā)生好轉嗎？接下來(lái)再制定一個(gè)更有挑戰性的KPI指標，這才是我們的體驗。他會(huì )催著(zhù)你不斷奮進(jìn)，因為是非常有經(jīng)驗的，曾經(jīng)管理過(guò)成千上萬(wàn)大型坐席的易谷企業(yè)研究院設計開(kāi)發(fā)出來(lái)的，它是被很多大型用戶(hù)用出來(lái)的，里面凝聚了很多管理者的最佳體驗。

　　所以我們打造的不是測量型的績(jì)效管理系統，告訴你，你有病。我們打造的是一個(gè)調控型的績(jì)效管理系統，你如果已經(jīng)有病了，我告訴你該吃什么藥。我發(fā)現你有有病的趨勢，我告訴你你應該鍛煉了，然后體重增加，你再肥胖，肥胖會(huì )帶來(lái)膽固醇等等。膽固醇增加了，你應該跑步了。等等在一個(gè)系統里應該完整執行，而不僅僅是一個(gè)管理，應該是調控型的。這一個(gè)架構圖是告訴大家，請相信我們這樣一家小公司是有能力把數據源、數據庫、支撐層、應用層等結合在一起，為我們的客戶(hù)提供管理者應用體驗。我們有了微笑的員工、微笑的客戶(hù)，最后我們有一個(gè)微笑的管理者，因為他也得到了非常好的管理者的體驗。

　　易谷網(wǎng)絡(luò )在其中做什么？我們提供企業(yè)的設計，因為很多新進(jìn)入者、新從業(yè)者沒(méi)有吃過(guò)虧、上過(guò)當，他不知道企業(yè)應該如何進(jìn)行設計，我們提供這樣的咨詢(xún)服務(wù)，我們提供大量的業(yè)界優(yōu)秀產(chǎn)品和解決方案。如果在座的諸位自認自己的產(chǎn)品也符合易谷網(wǎng)絡(luò )的理念，歡迎和我們聯(lián)系，我們也會(huì )把它放在我們的產(chǎn)品庫里去。我們會(huì )協(xié)助用戶(hù)真正進(jìn)行關(guān)鍵流程的改進(jìn)，我們還會(huì )發(fā)揮藥效，還會(huì )幫助客戶(hù)企業(yè)一起，向他的員工和基層管理者培訓和團隊的意識，這是我們要的結果。

　　什么叫賣(mài)體驗？我們就賣(mài)這些東西。賣(mài)產(chǎn)品設計、產(chǎn)品解決方案、關(guān)鍵流程改進(jìn)、培訓和團隊意識。我們要把一個(gè)差的客戶(hù)體驗、坐席體驗和運營(yíng)管理體驗提升到極簡(jiǎn)、預判、參與感的極致體驗，正因為我們有這樣的理念、這樣的服務(wù)能力，我們已經(jīng)服務(wù)于全球最大的電商公司、全球最大的P2P金融公司、全球網(wǎng)點(diǎn)數最多的銀行、宇宙第一大行，還有服務(wù)全球最大工業(yè)公司，我們也希望我們這一支小小的團隊也可以服務(wù)更多的客戶(hù)。

　　通過(guò)CTI論壇發(fā)布的消息到更多的地方去，因為我們提升體驗真的不僅僅是為了賺那一點(diǎn)錢(qián)，為了給員工帶來(lái)更好的收入。假設到最后一定要有一點(diǎn)情懷，我們希望這個(gè)行業(yè)越來(lái)越好，謝謝大家。