CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 如果你還沒有注意到，那我告訴你，千禧一代（90后）已經(jīng)在職場(chǎng)上從人數(shù)上超過(guò)了上一代人。
《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》報(bào)道，2015年千禧一代已經(jīng)占據(jù)了34%的工作崗位，而他們的上一代（80后）的工作崗位占比是29%。
這一數(shù)字對(duì)業(yè)務(wù)影響當(dāng)中的一個(gè)就是多渠道客戶服務(wù)的重要性正在上升。
千禧一代習(xí)慣于跨平臺(tái)的娛樂同時(shí)也是工作，企業(yè)需要重塑平臺(tái)否則就會(huì)失去他們。僅僅提供電話和電子郵件對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，還必須提供短信、微信、聊天、社交媒體以及甚至像WhatsApp和Line這樣的實(shí)時(shí)通信平臺(tái)。
企業(yè)已經(jīng)開始意識(shí)到這一點(diǎn)，但如何將其付諸實(shí)踐仍然是需要技巧的。大約80%的業(yè)務(wù)供應(yīng)商認(rèn)識(shí)到擁有一個(gè)多渠道策略對(duì)于他們公司的長(zhǎng)期成功來(lái)說(shuō)是不可或缺的，但是根據(jù)Econsultancy的數(shù)據(jù)，超過(guò)75%的企業(yè)浪費(fèi)了近一半的投資在無(wú)效的客戶體驗(yàn)策略上而無(wú)法實(shí)現(xiàn)多渠道方式。
多渠道客戶支持成功的關(guān)鍵要有正確的技術(shù)，這是首先也是最重要的。
“在其核心，多渠道服務(wù)意味著客戶可以通過(guò)多種渠道聯(lián)絡(luò)支持團(tuán)隊(duì)，包括即時(shí)聊天、電子郵件、電話等，當(dāng)然也可以使用自助服務(wù)找到答案，”客戶支持解決方案公司TeamSupport的博客指出。“然而，更重要的是每個(gè)渠道的無(wú)縫體驗(yàn)。當(dāng)客戶通過(guò)一個(gè)渠道提交了問(wèn)題之后，所以支持團(tuán)隊(duì)都應(yīng)該已經(jīng)明白了客戶的需求、歷史和相關(guān)產(chǎn)品。”
這來(lái)源于連接各種渠道的很多相關(guān)技術(shù)。
然而，同樣重要的是要擁有正確的企業(yè)轉(zhuǎn)型到真正多渠道客戶服務(wù)的心態(tài)。擁抱多通道的正確心態(tài)與技術(shù)同樣重要，如果沒有支持多渠道客戶服務(wù)心態(tài)整個(gè)集體的轉(zhuǎn)變，則一定會(huì)失敗。
正如消費(fèi)者，不論任何一代，不得不適應(yīng)多渠道世界一樣，企業(yè)也必須提供多渠道客戶服務(wù)。
多渠道客戶服務(wù)就在這里，不論企業(yè)喜歡與否。誰(shuí)準(zhǔn)備的越好，誰(shuí)就將占得先機(jī)。
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