把客戶(hù)放在第一位的四個(gè)要點(diǎn)

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 在某種程度上，每個(gè)企業(yè)都明白客戶(hù)至上的價(jià)值。在這個(gè)世界上，競爭對手可以復制產(chǎn)品和打價(jià)格戰，而值得信賴(lài)的客戶(hù)關(guān)系也許是唯一的不可能復制的競爭優(yōu)勢。當然，重視客戶(hù)關(guān)系和真正建立它們是兩個(gè)非常不同的事情。隨著(zhù)企業(yè)發(fā)展壯大，其內部結構會(huì )變得越來(lái)越復雜，這使得提供卓越的的，可建立忠誠度的，跨部門(mén)和地區的一致體驗越來(lái)越困難。

　　那么如何從善意的愿望和局部解決方案轉化為全公司范圍內的、可以產(chǎn)生有意義和有價(jià)值結果的卓越客戶(hù)體驗呢？ 這是一個(gè)非常復雜的問(wèn)題，但也有一些好的原則和方法，它們將幫助你朝著(zhù)更加以客戶(hù)為中心的商業(yè)模式邁進(jìn)。

　　今天，大多數業(yè)務(wù)系統和流程是為了滿(mǎn)足企業(yè)的需要而不是客戶(hù)的需求而建立的。這些系統被精心設計來(lái)提高效率和降低成本，并滿(mǎn)足特定的業(yè)務(wù)需求，但是他們往往忽視了客戶(hù)體驗的重要性。具有諷刺意味的是，許多這樣相同的系統和流程是有潛力提供大量關(guān)于客戶(hù)體驗有價(jià)值的信息和見(jiàn)解的。通過(guò)增加一個(gè)強大的客戶(hù)體驗組件到你現有的操作系統和流程當中，然后將這些系統中的數據反饋到一個(gè)客戶(hù)體驗數據收集和分析引擎--你就可以開(kāi)始把每一部分的業(yè)務(wù)逐步變成一個(gè)統一的客戶(hù)信息來(lái)源，從而導致你對你的客戶(hù)具有更深的理解和見(jiàn)解。

　　大多數企業(yè)都可以提供某一個(gè)節點(diǎn)的成功的客戶(hù)體驗。但要將其在整個(gè)企業(yè)當中成功復制則是一個(gè)很艱巨的任務(wù)。按照一家著(zhù)名金融公司客戶(hù)體驗主管的說(shuō)法，“我們一直都重視關(guān)注客戶(hù)，但是我們沒(méi)有一致的方法去弄明白客戶(hù)體驗的真實(shí)情況和測量客戶(hù)的忠誠度。我們認識到我們需要更好的工具來(lái)始終測量NPS并收集推動(dòng)企業(yè)改革的見(jiàn)解。”從那時(shí)起，這家成功的企業(yè)推出了一個(gè)全面的客戶(hù)體驗的解決方案，在整個(gè)企業(yè)中促進(jìn)并支持更趨于一致的以客戶(hù)為中心的文化。

　　衡量任何客戶(hù)體驗項目是否成功主要是看其影響真正業(yè)務(wù)的程度。當然，在你的客戶(hù)體驗和切實(shí)業(yè)務(wù)結果之間建立聯(lián)系需要一款客戶(hù)體驗解決方案，它可以收集和分析來(lái)自每個(gè)有意義的客戶(hù)接觸點(diǎn)的客戶(hù)數據，并把它變成有意義的商業(yè)見(jiàn)解，然后再把這些見(jiàn)解給需要它的人。這種技術(shù)驅動(dòng)的廣泛的閉環(huán)方法是最終使客戶(hù)體驗計劃持續的影響真正商業(yè)結果的最好辦法。

　　在過(guò)去，企業(yè)依靠傳統的客戶(hù)研究程序來(lái)收集數據，然后使用軟件呈現結果。今天，這種模式已經(jīng)過(guò)時(shí)了。當然，傳統的研究在準確測量客戶(hù)的態(tài)度、滿(mǎn)意度和忠誠度上仍然扮演一個(gè)重要角色。但是隨著(zhù)客戶(hù)反饋和客戶(hù)信息每天如洪水般從成千上萬(wàn)個(gè)征集點(diǎn)和交互點(diǎn)泛濫開(kāi)來(lái)時(shí)，，一個(gè)強大的、全面的客戶(hù)體驗技術(shù)平臺是唯一現實(shí)在你的企業(yè)里經(jīng)常化收集、分析和理解所有的客戶(hù)反饋的方法。這個(gè)由新技術(shù)驅動(dòng)的模式，可以將更廣泛的客戶(hù)數據運用強大的新技術(shù)算法轉換成有意義的、可行的商業(yè)見(jiàn)解。