CTI論壇(ctiforum。com)（編譯/老秦）: 為他人重新創(chuàng)建一個(gè)體驗(yàn)從來都不是一件容易的事情。對(duì)于市場營銷或客戶支持人員來說不太可能很容易地理解公司的前景和客戶在想什么。你已經(jīng)知道你的公司信息，你的產(chǎn)品和服務(wù)，你的成功故事，但是別人并不知道，所以別把他人放進(jìn)對(duì)他們來說并不合適的你的鞋子里。全渠道有很多“移動(dòng)部件”，當(dāng)你努力為客戶創(chuàng)造一個(gè)偉大的全渠道體驗(yàn)時(shí)，很難想象你的客戶在使用一種全渠道方法聯(lián)絡(luò)你的公司時(shí)所遇到的情況。
為了得到正確的全渠道體驗(yàn)，重要的是你在地圖上標(biāo)出客戶旅程。重現(xiàn)當(dāng)客戶試圖與你的公司通過電話、網(wǎng)站、手機(jī)瀏覽器或應(yīng)用、社交媒體等方式聯(lián)絡(luò)時(shí)可能經(jīng)歷的情況。大多數(shù)情況下，客戶使用不同的瀏覽器和操作系統(tǒng)正在研究所心儀的產(chǎn)品或服務(wù)，準(zhǔn)備購買，提交請(qǐng)求幫助或?qū)Ш降絎eb站點(diǎn)的不同部分。嘗試所有你能想到的每一種情景和每一個(gè)組合，并重點(diǎn)關(guān)注任何障礙。
“很容易被一個(gè)設(shè)計(jì)的偉大的客戶體驗(yàn)所感染卻忘記了鏡子的另一面----客戶行為細(xì)節(jié)，”凱拉。馬修斯（Kayla Matthews）在最近的一篇博客文章中寫道。“為了提高全渠道營銷策略，你應(yīng)該讓員工以客戶的身份親身通過客戶旅程的各個(gè)階段，以便得到真正的體驗(yàn)。指導(dǎo)他們找到那些可能會(huì)導(dǎo)致客戶放棄購物或使他們變得沮喪和不再回來的所有因素。”
此外，要把視覺印象記在腦子里。許多客戶是因?yàn)樗麄兿矚g視覺體驗(yàn)才使得他們走進(jìn)商店。看看你的網(wǎng)站（移動(dòng)應(yīng)用程序或其他），這里呈現(xiàn)了相同的視覺效果嗎？產(chǎn)品照片好嗎？可以放大嗎？他們可以與他人共享協(xié)作的購物體驗(yàn)嗎？
其次，確定你為客戶所提供支持的正確渠道是重要的。例如，如果客戶試圖與你通過Twitter聯(lián)絡(luò)，但你卻不支持這種方式，那他們會(huì)去別的地方購買。如果你沒有提供一個(gè)良好的移動(dòng)應(yīng)用程序，他們將會(huì)發(fā)現(xiàn)另一個(gè)公司提供了這種方式。Ventana研究最近的研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者現(xiàn)在與公司會(huì)通過多達(dá)17個(gè)渠道進(jìn)行接觸，雖然大多數(shù)公司（平均）只支持6種。構(gòu)建新渠道并不容易，尤其對(duì)于那些沒有基礎(chǔ)設(shè)施和整合知識(shí)庫能力的公司更是如此。同樣來自Ventana公司的研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)公司還在使用多個(gè)包含客戶數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，而沒有整合或在系統(tǒng)之間共享數(shù)據(jù)。如果他們有多種渠道卻整合不當(dāng)，有可能不同的部門為客戶提供的信息是相互矛盾的。
如果你的公司仍在試圖通過全渠道為客戶提供服務(wù)卻做不到無縫連接，你將最終失去他們。真正的全渠道體驗(yàn)不能偽造，全渠道營銷策略的缺乏最終將導(dǎo)致錯(cuò)過贏得客戶的機(jī)會(huì)。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
