CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 極少有業(yè)務(wù)功能是一成不變的，這就要求大多數企業(yè)的IT團隊以極快的速度跟上變化。聯(lián)絡(luò )中心是另一個(gè)快速變化的部門(mén)。客戶(hù)喜好的變化，電信技術(shù)進(jìn)步步伐的加快都意味著(zhù)客戶(hù)支持功能需要隨之適應，并迅速改變。
如何進(jìn)行客戶(hù)支持應該從客戶(hù)的角度來(lái)觀(guān)察，而不是從聯(lián)絡(luò )中心的角度來(lái)考慮。這在確定哪一種趨勢值得去應對的時(shí)候是很重要的。“客戶(hù)旅程”這個(gè)詞現在被大量地使用，并有充分的理由。隨著(zhù)每一個(gè)新渠道、新社交媒體應用、新的實(shí)時(shí)通信標準的出現，客戶(hù)當他們需要幫助的時(shí)候幾乎有無(wú)限的方式與企業(yè)聯(lián)系。出于這個(gè)原因，重要的是要建立一個(gè)全渠道客戶(hù)支持體驗，從開(kāi)始到結束。客戶(hù)可以為了同一事務(wù)而切換渠道也是至關(guān)重要的，這是最近莫奈軟件首席執行官Chunk Ciarlo的博客文章中的觀(guān)點(diǎn)。
“網(wǎng)絡(luò )、在線(xiàn)聊天、電子郵件和短信也是客戶(hù)想使用的一些方法，有時(shí)通過(guò)從一個(gè)渠道切換到另一個(gè)渠道可以將問(wèn)題處理的更好，這時(shí)不必關(guān)閉第一次接觸，”Ciarlo寫(xiě)道。“讓客戶(hù)更容易地從網(wǎng)絡(luò )過(guò)渡到語(yǔ)音，并確保完全一致的客戶(hù)旅程。”
如果你對今天大多數聯(lián)絡(luò )中心的能力有深入的了解，你會(huì )發(fā)現他們并不具備這種能力。可是，由于客戶(hù)通過(guò)移動(dòng)應用尋求客戶(hù)支持日益普及，這一趨勢將迫使他們迎頭趕上。移動(dòng)性意味著(zhù)語(yǔ)音和網(wǎng)絡(luò )需要在同一時(shí)間內都獲得支持，聯(lián)系中心必須適應這種變化。
幸運的是，聯(lián)絡(luò )中心朝著(zhù)云端遷移的大趨勢將在很大程度上創(chuàng )造跨渠道的靈活性。它也將有助于社交媒體進(jìn)一步進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心。一旦浪費了消費者的寶貴時(shí)間，放縱的社交媒體上將產(chǎn)生對企業(yè)非常不利的影響。當然監控是很重要的，但不能只是一味地單向監控，需要有應對的方案。
“社交媒體仍利用這些作為商務(wù)溝通工具，但是很有可能你的客戶(hù)已經(jīng)用它來(lái)討論你的業(yè)務(wù)了，” Ciarlo寫(xiě)道。“所以你積極地回復評論是很重要的，并且你還應該促進(jìn)發(fā)起相關(guān)討論，這將有助于你更好地為客戶(hù)服務(wù)。”
社交媒體有一個(gè)非正式非官方的特質(zhì)，所以它是一個(gè)很好的與你的客戶(hù)開(kāi)始個(gè)性化、內容豐富的溝通機會(huì )。管理社交媒體通信在不久的將來(lái)對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)將是一個(gè)挑戰。毫無(wú)疑問(wèn)，社交媒體需要像其他渠道那樣對待，現在很少有客戶(hù)支持部門(mén)的人員裝備可以支持社交媒體的客戶(hù)支持軟件解決方案。
2016年將是聯(lián)絡(luò )中心需要停止拖延及時(shí)更新他們支持全渠道客戶(hù)旅程的解決方案重要的一年。成功的企業(yè)需要打破渠道之間的壁壘。
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