CTI論壇(ctiforum.com)5月20日消息（編譯/老秦）: 勞動力優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心的運營是至關(guān)重要的。它幫助你了解你需要了解的員工，正在做什么，通過什么渠道，在什么時候。它幫助你創(chuàng)建一個動態(tài)的調(diào)度，盡可能與你的真實需要相匹配。當(dāng)一切失準(zhǔn)和質(zhì)量將受到影響的時候，它會警告你。最后，它幫助你增加與客戶互動的成功機(jī)會。但是，它還可以做的更多。
當(dāng)然，為了正常工作，你的勞動力優(yōu)化解決方案需要數(shù)據(jù)，很多的數(shù)據(jù)。今天的許多解決方案有數(shù)據(jù)和語音分析功能，可以與給聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理關(guān)于如何改善行動和想法的獨特見解。雖然以前的勞動力管理解決方案生成了數(shù)據(jù)，但它來得太晚了，以至于在這一刻無法幫助到聯(lián)絡(luò)中心，這是最近的一篇博文中所表述的觀點，作者是勞動力優(yōu)化解決方案提供商莫奈軟件的首席執(zhí)行官Chuck Ciarlo。
“數(shù)據(jù)有什么好處？如果你得到它的時候卻來不及使用它怎么辦？”Ciarlo問道。“當(dāng)然，你仍然可以用來更改對未來表現(xiàn)的影響，但如果能夠?qū)崟r地指導(dǎo)坐席員該有多好。根據(jù)實時數(shù)據(jù)來指導(dǎo)坐席可以使他們?yōu)榭蛻籼峁└觽�性化的服務(wù)。這還適用于在線聊天和電子郵件渠道。”
換句話說，知道你做錯了什么確實很好，但更有幫助的是在錯誤發(fā)生的那一刻就給你了警告。客戶不是鐵板一塊：每個客戶都有不同的需求和喜好，總是有點不同。利用以有用的方式所呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)----更重要的是，實時----你可以幫助客戶就在這一次有一個更好的體驗，而不是跟他說：下一次吧。
盡管勞動力優(yōu)化可以生成大量的數(shù)據(jù)，但是很多是不需要看的，過分地依賴數(shù)據(jù)會導(dǎo)致混亂和“數(shù)據(jù)過載”。你的勞動力優(yōu)化解決方案無法為你“做”所有的事情。最終你還是需要來自于人工坐席的輸入，所以確保你的坐席了解如何正確地使用你的員工優(yōu)化解決方案，可以幫助他們更好地完成工作，實現(xiàn)目標(biāo)。
“如果你做得對，你會找出一條通往勝利的道路----雖然現(xiàn)在還在起點附近----并做出相應(yīng)的反應(yīng)，而剩下的路徑就如同在公園里散步一樣了，”Ciarlo寫道。
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