易谷網(wǎng)絡(luò )岳欣：秉承初心務(wù)實(shí)技術(shù) 真正改變客戶(hù)體驗

　　第16屆“2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )”以“聯(lián)絡(luò )中心的數字化DNA”為主題，為行業(yè)同仁搭建了一個(gè)良好的交流平臺，提供了一次寶貴的經(jīng)驗分享機會(huì )。會(huì )上，來(lái)自上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司的首席運營(yíng)官岳欣先生分享了“極簡(jiǎn)、預判、參與-體驗時(shí)代下的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )實(shí)踐”主題演講，岳欣先生表示：“極簡(jiǎn)、預判、參與”是我們對客戶(hù)體驗、坐席體驗與管理者體驗所做出的詮釋?zhuān)�易谷網(wǎng)絡(luò )希望通過(guò)提升客戶(hù)的便捷聯(lián)絡(luò )程度，預先獲知客戶(hù)的服務(wù)請求，讓客戶(hù)參與到服務(wù)流程的改造而提升客戶(hù)體驗。“會(huì )后，岳欣先生接受了CTI論壇的視頻專(zhuān)訪(fǎng)，進(jìn)一步與行業(yè)同仁，眾多網(wǎng)絡(luò )朋友們分享了此次參會(huì )的感想和易谷網(wǎng)絡(luò )的核心理念、產(chǎn)品，及對于行業(yè)趨勢、發(fā)展方向等熱門(mén)話(huà)題的獨到見(jiàn)解。

　　CTI論壇記者：大家好，這里是2016年中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )的視頻采訪(fǎng)現場(chǎng)。首先，非常感謝上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司首席運營(yíng)官岳欣先生接受本次專(zhuān)訪(fǎng)。今天，我們有三個(gè)問(wèn)題期望與您進(jìn)行交流。第一個(gè)問(wèn)題是隨著(zhù)通信技術(shù)的IP化發(fā)展趨勢，越來(lái)越多的業(yè)務(wù)應用承載于IP網(wǎng)絡(luò )上，原有的數字程控交換機系統已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足行業(yè)用戶(hù)多媒體業(yè)務(wù)發(fā)展要求。岳總在數據、網(wǎng)絡(luò )，語(yǔ)音應用和呼叫中心解決方案領(lǐng)域有超過(guò)20年的從業(yè)經(jīng)驗，請您介紹一下針對以上客戶(hù)需求，易谷的解決之道是什么？

　　岳欣：大家好，我是上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司的副總經(jīng)理岳欣，主要負責公司的運營(yíng)業(yè)務(wù)，很高興有此機會(huì )與大家進(jìn)行交流。

　　首先，很高興能回答這個(gè)問(wèn)題。首先”20多年“這一詞呢，在我看來(lái)是沉甸甸，又飽含深意的。在1999年 CTI論壇舉辦第一屆大會(huì )時(shí)，我有幸參與。原來(lái)這個(gè)行業(yè)更多是一個(gè)通信技術(shù)的行業(yè)，我們所有的從業(yè)人員都在夸夸其談我們的專(zhuān)業(yè)通信技術(shù)，怎樣從原來(lái)的TDM向IP轉移，IP里面到底是H。323好，還是SIP好等類(lèi)似的問(wèn)題。說(shuō)著(zhù)說(shuō)著(zhù)，也許我們自己都會(huì )把自己搞暈了，我們到底要做什么？若我們只滿(mǎn)足于把溝通建立起來(lái)？我覺(jué)得這是不全面的。現在，越來(lái)越需要朝體驗的方向去發(fā)展。當你使用一些體驗度非常好的產(chǎn)品時(shí)，不管它是蘋(píng)果還是小米，你都會(huì )漸漸淡忘掉產(chǎn)品背后的那些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與技術(shù)。因此，我們通信行業(yè)的從業(yè)人員不應僅僅關(guān)注原來(lái)的一些技術(shù)創(chuàng )新、專(zhuān)利，還應該掌握產(chǎn)品、解決方案有沒(méi)有考慮客戶(hù)的體驗。在我與公司的合伙人一起創(chuàng )業(yè)的時(shí)候，我們經(jīng)常會(huì )有一個(gè)話(huà)題:我們的父輩在開(kāi)墾呼叫中心時(shí)，是用電話(huà)為客戶(hù)提供了那樣的體驗。如今，我們使用的是智能手機，那獲得的體驗真比當時(shí)獲得的體驗好很多嗎？現實(shí)的結果是令我們汗顏的。我們這個(gè)行業(yè)在對客戶(hù)體驗的研究和創(chuàng )新上，可能已經(jīng)遠遠落后于互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。那么未來(lái)，我們將如何面對新生代對于呼叫中心服務(wù)體驗的新需求？我們應知恥而后勇，用我們的專(zhuān)業(yè)知識與經(jīng)驗，真正的去改變客戶(hù)的體驗。

　　CTI論壇記者：今年二月，在Genesys在曼谷舉辦的亞太合作伙伴大會(huì )上，易谷網(wǎng)絡(luò )榮獲Genesys2015年度中國區域最佳合作伙伴獎，請問(wèn)岳總是什么原因讓易谷獲此殊榮？

　　岳欣：首先，能獲得業(yè)界著(zhù)名廠(chǎng)商Genesys的認可是非常榮幸的。在此次評選活動(dòng)中，易谷有幸被評為中國區最佳合作伙伴獎，并取得亞太地區優(yōu)秀合作伙伴的第二位。當我手握獎杯時(shí)，內心很快又平靜下來(lái)。能夠獲得此次的榮譽(yù)，它不是廠(chǎng)商發(fā)給我們的，而是背后廣大的用戶(hù)發(fā)給我們的。廠(chǎng)商一定是按照客戶(hù)的滿(mǎn)意度、創(chuàng )造的客戶(hù)價(jià)值等標準進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的價(jià)值評估。而易谷真正看中的是來(lái)自用戶(hù)的評價(jià)及認可，因為它更代表了用戶(hù)是通過(guò)易谷網(wǎng)絡(luò )選擇了著(zhù)名呼叫中心廠(chǎng)商的產(chǎn)品，這一份認可與托付是對易谷最好的禮物。易谷網(wǎng)絡(luò )會(huì )繼續秉承創(chuàng )業(yè)之初”卓越執行，感動(dòng)用戶(hù)“的服務(wù)理念。只有我們團隊成員不停去履行這樣的服務(wù)理念，才能保證與合作伙伴的合作以及易谷網(wǎng)絡(luò )的自有產(chǎn)品、解決方案、專(zhuān)業(yè)服務(wù)，從而快速應對激烈的市場(chǎng)競爭，最終獲得認可與贊譽(yù)。

　　CTI論壇記者：一直以來(lái)，易谷與國內外一流通信廠(chǎng)商和呼叫中心應用廠(chǎng)商保持著(zhù)良好的合作關(guān)系，聚焦潛力巨大的多媒體通信市場(chǎng)，同時(shí)不斷跟蹤國際最先進(jìn)技術(shù)，向國內用戶(hù)引入先進(jìn)的通信解決方案與服務(wù)，請您介紹相關(guān)的情況。

　　岳欣：由于本人以及與合作伙伴的從業(yè)背景原因。可能易谷在進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，這個(gè)市場(chǎng)創(chuàng )業(yè)時(shí)，選擇了和眾多國內外優(yōu)秀的通信、聯(lián)絡(luò )中心的產(chǎn)品提供商進(jìn)行合作。因為，我沒(méi)覺(jué)得站在巨人的肩膀上，我們能更好、更快的為國內中高端用戶(hù)提供良好的產(chǎn)品及解決方案。但隨著(zhù)我們對市場(chǎng)的不斷了解，認識的不斷加深。我們又體會(huì )到，僅僅將這些頂級產(chǎn)品和解決方案供應商的產(chǎn)品與一些服務(wù)打包在一起提供給用戶(hù)，實(shí)際上并不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。未來(lái)，我們應該從幾個(gè)角度上不斷提升自我能力。首先是能力的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，除了簡(jiǎn)單的產(chǎn)品技術(shù)的實(shí)施、運維服務(wù)之外，我們還要按客戶(hù)的要求進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)服務(wù)等等。讓用戶(hù)真正高效使用聯(lián)絡(luò )平臺、運營(yíng)管理等產(chǎn)品，發(fā)揮這些產(chǎn)品的最大價(jià)值。 易谷要成為這個(gè)領(lǐng)域里面最優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)服務(wù)商。另外，易谷還要起到行業(yè)的引領(lǐng)作用，這也是為什么易谷網(wǎng)絡(luò )在今年成立了易谷體驗研究院的原因。我們有幸邀請到了非常優(yōu)秀，業(yè)內有多年管理經(jīng)驗的專(zhuān)家，加盟到易谷研究院來(lái)。總之，易谷要把一線(xiàn)的運營(yíng)管理經(jīng)驗與優(yōu)秀的國際實(shí)踐加以結合，引領(lǐng)中國呼叫中心從技術(shù)到運營(yíng)，真正提升客戶(hù)體驗、坐席體驗和運營(yíng)管理體驗。在這個(gè)過(guò)程中，易谷網(wǎng)絡(luò )如果能為用戶(hù)提供一點(diǎn)力量的話(huà)，將是我和我們的團隊無(wú)勝的榮幸。謝謝。

　　CTI論壇記者：謝謝岳總的介紹。秉承”聯(lián)絡(luò )世界，凝聚價(jià)值！“的使命感，以及”易于溝通，虛懷若谷“的內部?jì)r(jià)值觀(guān)，易谷網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)站在行業(yè)領(lǐng)先者的位置，我們希望易谷網(wǎng)絡(luò )一如既往為企業(yè)客戶(hù)提供端到端的多媒體通信解決方案及專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，并幫助用戶(hù)提高生產(chǎn)運營(yíng)效率以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。最后，再次感謝岳總接受此次的采訪(fǎng)。

　　上海交通大學(xué)畢業(yè)， MBA學(xué)位，20年以上通信領(lǐng)域從業(yè)經(jīng)驗，在企業(yè)級語(yǔ)音交換，統一通信和呼叫中心解決方案領(lǐng)域有深厚的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗。

　　曾任阿爾卡特朗訊中國解決方案總監和全國渠道總監。在運營(yíng)商領(lǐng)域和電力，金融，企業(yè)，能源等行業(yè)成功領(lǐng)導并實(shí)施統一通信和呼叫中心解決方案。

　　2008年岳欣先生與其他合伙人共同創(chuàng )辦了上海易谷網(wǎng)絡(luò )科技有限公司，提供專(zhuān)業(yè)多媒體聯(lián)絡(luò )中心與企業(yè)融合通信系統開(kāi)發(fā)與集成服務(wù)，致力于為企業(yè)客戶(hù)提供端到端的聯(lián)絡(luò )中心與統一通信解決方案及專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。企業(yè)秉承”聯(lián)絡(luò )世界，凝聚價(jià)值！“的使命感，以及”易于溝通，虛懷若谷“的內部?jì)r(jià)值觀(guān)，愿成為中國企業(yè)多媒體通信解決方案與專(zhuān)業(yè)服務(wù)的領(lǐng)導者。

　　在岳欣的領(lǐng)導下，公司組建了一支高素質(zhì)的銷(xiāo)售，研發(fā)，產(chǎn)品和服務(wù)等專(zhuān)業(yè)人才團隊，建立了全國范圍的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，并且贏(yíng)得眾多高端企業(yè)用戶(hù)的信任和青睞。