“大數據”一個(gè)看似通俗直白、簡(jiǎn)單樸實(shí)的名詞，卻無(wú)疑在全球引起了又一輪的數據技術(shù)革命浪潮。根據IDC《數字世界》研究項目在2012年的統計，2010年全球數字世界的規模首次達到ZB（1ZB=1萬(wàn)億GB）級別，即1.227ZB；而2005年這個(gè)數字只有130EB，相當于5年增長(cháng)10倍。這種爆炸式增長(cháng)，意味著(zhù)到2020年我們的數據世界規模將達到40ZB，相當于地球上所有海灘上沙粒數量的57倍。毫無(wú)疑問(wèn)，我們已經(jīng)進(jìn)入了大數據時(shí)代。
企業(yè)正在意識到他們能收集到的數據是多么的有價(jià)值，并開(kāi)展建立專(zhuān)門(mén)的機構來(lái)研究和運用大數據。從大數據中挖掘價(jià)值，無(wú)疑給企業(yè)帶來(lái)巨大的機遇。激烈的商業(yè)世界迎來(lái)了一場(chǎng)由數據驅動(dòng)的大變革，而這一場(chǎng)革命和人類(lèi)經(jīng)歷過(guò)的若干次產(chǎn)業(yè)革命最大的區別在于：它產(chǎn)生得悄無(wú)聲息。
一位憤怒的父親跑到美國Target超市投訴他近期收到超市寄給他女兒大量嬰兒用品廣告，而他的女兒還不過(guò)是個(gè)高中生。一周以后這位憤怒的父親再次光臨并向超市道歉，因為T(mén)arget發(fā)來(lái)的嬰兒用品促銷(xiāo)廣告并不是誤發(fā)，他女兒的確懷孕了。紐約時(shí)報的這則故事讓很多人第一次感受到了這場(chǎng)變革。京東商城利用客戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)記錄探索客戶(hù)興趣，并在客戶(hù)登錄時(shí)個(gè)性化生成產(chǎn)品推薦目錄及適時(shí)向客戶(hù)發(fā)送產(chǎn)品宣傳信息；阿里巴巴通過(guò)研究客戶(hù)的信用記錄，利用龐大的現金，向中小賣(mài)家開(kāi)展小額貸款業(yè)務(wù)，邁出了互聯(lián)網(wǎng)金融的重要一步…… 大數據時(shí)代的商業(yè)革命風(fēng)氣云涌，如何善用大數據作為杠桿來(lái)驅動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、成本控制、客戶(hù)管理、產(chǎn)品創(chuàng )新和企業(yè)決策，進(jìn)而激勵新的商業(yè)模式和創(chuàng )造新的商業(yè)價(jià)值，是這個(gè)時(shí)代給予我們的機遇也是挑戰。
大數據使得商業(yè)應用領(lǐng)域有了改變游戲規則的能力，支持了新的業(yè)務(wù)應用。那么在通信運營(yíng)企業(yè)客戶(hù)投訴質(zhì)量管理方面，大數據如何發(fā)揮其作用呢？
1、基于地理的應用
客戶(hù)投訴區域管理：識別客戶(hù)的投訴地點(diǎn)，將客戶(hù)投訴按地域進(jìn)行管理，用紅黃綠等顏色建立投訴量和投訴滿(mǎn)意度、解決率的熱力圖，有針對性的提升數量大、指標低地域的投訴服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)口碑。
2、基于建議的應用
客戶(hù)需求挖掘：針對客戶(hù)的訴求，利用文本挖掘技術(shù)，提取客戶(hù)反饋的需求信息，并進(jìn)行時(shí)序關(guān)聯(lián)性分析，可挖掘出客戶(hù)隱藏的需求，從而可設計新產(chǎn)品去滿(mǎn)足需求，不斷提升公司產(chǎn)品和客戶(hù)需求的吻合度，提升客戶(hù)粘性和維持良好的客戶(hù)口碑，真正發(fā)揮投訴數據金礦的作用。
客戶(hù)情感分析：針對客戶(hù)的訴求，利用文本挖掘技術(shù)，并通過(guò)情感分析庫來(lái)分析客戶(hù)的情感，獲取客戶(hù)性格特征和對投訴的情感緊急度，有利于制定根據客戶(hù)情感的投訴運營(yíng)策略（例如對急性子的客戶(hù)采取耐心聆聽(tīng)、快速解決策略；對自我意識強的客戶(hù)采用適當贊揚、貼心秘書(shū)服務(wù)策略等），提升公司個(gè)性化服務(wù)水平。
3、基于預測的應用
客戶(hù)投訴來(lái)電預測：根據客戶(hù)的投訴時(shí)間、投訴問(wèn)題、投訴頻次，分析客戶(hù)來(lái)電規律，在客戶(hù)來(lái)電前主動(dòng)致電客戶(hù)告知投訴進(jìn)展情況，而不是根據自身空閑情況致電客戶(hù)，提升客戶(hù)投訴服務(wù)感知。
客戶(hù)投訴周期預測：根據營(yíng)銷(xiāo)案規則建立投訴影響因子，結合公司營(yíng)銷(xiāo)案上線(xiàn)情況和客戶(hù)投訴特征，預測投訴發(fā)生的高峰，提前安排業(yè)務(wù)培訓、人員接線(xiàn)，避免出現工單大量積壓的情況，提升移動(dòng)運營(yíng)商的投訴承接能力。
4、基于洞察的應用
升級投訴客戶(hù)識別：通過(guò)對客戶(hù)性別、投訴特征、通話(huà)情況等進(jìn)行分析，構建升級投訴客戶(hù)特征模型，根據此模型監控當前投訴客戶(hù)，識別出可能出現升級投訴、媒體投訴的客戶(hù)，并采取有針對性的應對措施，防范事件擴大，保持公司信譽(yù)。
5、基于基準的應用
質(zhì)量指標實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監控：利用互聯(lián)網(wǎng)上的數據對同行業(yè)內的公司質(zhì)量指標進(jìn)行口碑分析，將公司的質(zhì)量指標與競爭對手群體或行業(yè)平均值進(jìn)行比較，實(shí)時(shí)獲取客戶(hù)對公司的評價(jià)，指定相關(guān)策略。
以上只是拋磚引玉指出大數據在通信運營(yíng)企業(yè)客戶(hù)投訴質(zhì)量管理方面的一些應用，還有其他很多信息可以從數據中挖掘并應用。世界已經(jīng)發(fā)生了變化，不少企業(yè)制定了大數據應用戰略并投入人力、物力、財力去運用大數據，而不少企業(yè)固步不前，也有些企業(yè)雖然表面上有規劃但實(shí)際落地效果很差。未來(lái)如何發(fā)展尚不能定論，但明末清末的閉關(guān)鎖國導致朝代衰落、不求改變導致柯達和諾基亞沒(méi)落，可以確定的是固步自封的企業(yè)終會(huì )被市場(chǎng)拋棄。
