傾聽并了解那些花時間抱怨和給予回饋(關于產(chǎn)品、服務和消費經(jīng)驗)的客戶，對企業(yè)來說是非常重要的，這些抱怨可以協(xié)助企業(yè)發(fā)現(xiàn)缺點，進而改善產(chǎn)品與服務的質量，同時也是個絕佳的機會，讓企業(yè)展現(xiàn)其重視客戶的態(tài)度以及杰出的問題處理能力，藉此提升客戶的忠誠度。
聰明的公司很重視抱怨管理，他們了解持續(xù)提供卓越服務的好處，因為開發(fā)新客戶的成本是維持舊客戶的五倍以上。在現(xiàn)今不斷改變的商業(yè)環(huán)境中，客戶的服務需求越來越復雜，對于實時服務的需求也越來越高。區(qū)域分布的差異、降低成本的壓力以及客戶越來越容易流失，以上因素皆導致企業(yè)對于與客戶維持良好互動有很迫切的需求。
提供良好的客戶服務以及健全的客訴處理程序，企業(yè)普遍皆認同這樣的看法，但在實行上并不容易，大部分的企業(yè)在處理客訴上已經(jīng)有了一些作法，但僅有少數(shù)運作地非常順利，起因于以下五個常見的議題：
(一)僵化、過時的系統(tǒng)
多數(shù)的企業(yè)仍然使用分散的IT系統(tǒng)，呼叫中心客服人員必須操作多個未鏈接在一起的系統(tǒng)。計算機上雜亂執(zhí)行的應用程序，大幅降低了問題處理的效率，多個不同的溝通管道也造成了不一致的客戶服務。
社交媒體以及網(wǎng)絡上的互動增加了企業(yè)溝通管道的組合，也使得溝通更加地復雜，然而多數(shù)的企業(yè)尚未準備好面對這樣的情況，他們還無法善用這些信息來提供高質量的客戶支持服務。
隨著客戶需求的改變，產(chǎn)品的數(shù)量和復雜程度也隨之增加，舊有的系統(tǒng)已不足以在這個高度競爭的環(huán)境中提供所需的靈活性和能力。
(二)零碎、不充足的信息
在全球化的經(jīng)濟環(huán)境下，我們的客戶、合作伙伴與同事分布在世界各地，當彼此有合作的需求時，欠缺整合的系統(tǒng)將會造成信息流動的障礙并且使得客訴的處理更為困難。
由于應用程序之間并未加以鏈接，因此無法看到客訴的及時處理狀況，也就是說，呼叫中心客服和管理人員總是在服務發(fā)生問題過后很久才得知。
設計不當?shù)南到y(tǒng)會造成數(shù)據(jù)匯整上產(chǎn)生延遲，使得分析的信息失去其相關性和有效性。
欠缺與ERP系統(tǒng)的整合及自動化信息更新的功能，因此員工需要花費大量的時間在系統(tǒng)內容的手動更新上。
(三)缺乏分析
零碎的數(shù)據(jù)使得及時分析和監(jiān)控變得更加困難，企業(yè)無法避免服務的失敗。
企業(yè)會評估個別抱怨事件的起因，但在缺少健全分析工具的情況下，系統(tǒng)性的問題將無法被找出并修復。
舊有的應用程序只能產(chǎn)生基本的報告，無法進行趨勢分析和預測。
企業(yè)進行了客戶調查，卻無法將這些數(shù)據(jù)有效地運用在服務的改進以及抱怨的處理上。
(四)不一致的抱怨處理
增加新的溝通管道可能產(chǎn)生不一致的客戶服務，特別是在原有的溝通管道就已經(jīng)很零碎的情況下。
因為客訴處理部門與管理或其他部門缺乏互動，從客戶身上學習變成是近乎不可能的事。
通常是因為預算刪減而使得呼叫中心客服中心的人員不足，造成客戶在抱怨申訴上變得困難，進而令客戶感到失望。
并未制定明確的抱怨處理程序，使得呼叫中心客服人員都以個人的主觀看法進行決策，因而產(chǎn)生不一致的處理方式。
(五)不斷變動的商業(yè)環(huán)境
企業(yè)必須要能夠快速適應不斷改變的政治、經(jīng)濟及社會條件，若缺乏健全的客訴管理方案，企業(yè)將難以快速地進行變革，亦無法保持競爭力。
采用過時且支持度差的系統(tǒng)將無法獲得技術上的優(yōu)勢，例如：成本降低及流程自動化。
缺乏及時的報告將導致企業(yè)錯失商業(yè)機會，缺乏法規(guī)信息則會導致企業(yè)遭到監(jiān)管單位的罰款。
舊有的系統(tǒng)在以下幾件任務的執(zhí)行上將會日益困難：有效率地分析數(shù)據(jù)、衡量營運成效、達成客戶需求。
為了克服上述幾個常見的議題，以下是客訴管理系統(tǒng)所必須具備的元素：
(1)流程管理
系統(tǒng)要能夠管理非結構化的流程以及非預期的改變，要能隨時適應不同背景的客戶并且依據(jù)不同的任務改變流程。
(2)分析和統(tǒng)計
系統(tǒng)必須能夠查詢案件過去的處理歷程、觀看最新的處理進度、提供有效的統(tǒng)計及分析工具。
(3)整合
全部的客訴管理流程皆應由一套操作簡易的系統(tǒng)來處理，應將多個溝通管道整合在一個統(tǒng)一的接口，使得呼叫中心客服人員的工作更容易。
(4)支持多個溝通管道
現(xiàn)今的客戶幾乎是希望他們的抱怨能夠被及時的處理，并且希望能夠藉由各種管道和企業(yè)溝通(例：郵件、電子郵件、電話、簡訊、公司網(wǎng)站、社群媒體)，多個溝通管道的整合將使得呼叫中心客服人員能夠提供一致且高質量的服務。
(5)任務管理
良好的任務管理可依據(jù)呼叫中心客服人員目前是否進線中、呼叫中心客服人員的專長、是否有決策權…等屬性，有效率地分配任務給合適的呼叫中心客服人員。
(6)知識管理
將抱怨處理過程中的知識進行整合，使得系統(tǒng)能夠在正確的時機點提供必要的信息給呼叫中心客服人員，讓他們能提供更有效的服務。
(7)完整的客戶信息
系統(tǒng)內有每一位客戶的完整信息(包含過去的互動信息)，將必要的信息提供給呼叫中心客服人員，使得他們能夠更快速且更有效率地處理客戶抱怨。
