聊天機器人將變革客戶(hù)體驗

　　今天企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心之中，聊天機器人（Chatbot）的作用日益增大。不過(guò)就人工智能在客戶(hù)體驗領(lǐng)域的應用而言，這還僅是個(gè)開(kāi)端。在這個(gè)嶄新的領(lǐng)域中，Avaya走在了前列。Avaya大中華區副總裁、首席技術(shù)官熊謝剛先生對此作了介紹。

　　全球范圍內，2016正在成為聊天機器人之年。從Facebook創(chuàng )始人、首席執行官馬克·扎克伯格表示將打造一款類(lèi)似《鋼鐵俠》中Jarvis那樣的機器人助手，到迅速“學(xué)壞”的微軟聊天機器人Tay，圍繞聊天機器人的新聞迭出，尤其是有關(guān)聊天機器人在客戶(hù)服務(wù)中作用日益增大的報道，頻繁見(jiàn)諸報端。

　　盡管很多人推測，聊天機器人將取代聯(lián)絡(luò )中心里的客服人員，但這一天真正實(shí)現還十分遙遠。不過(guò)，聊天機器人確實(shí)將解放人力，而且頗有些出乎意料的是，聊天機器人也將有助于提供更加個(gè)性化的體驗。就客戶(hù)體驗而言，自動(dòng)化就是讓客戶(hù)服務(wù)變得簡(jiǎn)便、快速，流程更為簡(jiǎn)化。客戶(hù)每次求助時(shí)，不必向不同的客服人員重復解釋自己的問(wèn)題。

　　今天，幾乎所有企業(yè)都引入了某種客戶(hù)體驗流程，而且客戶(hù)體驗流程在隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展而演變。傳統客服中心最普遍的場(chǎng)景是，坐席人員通過(guò)電話(huà)與客服進(jìn)行溝通，不管是呼入還是呼出電話(huà)。如今，企業(yè)已經(jīng)演變到使用聯(lián)絡(luò )中心和多渠道通信，涵蓋傳統渠道和新型數字化渠道，我們也可以將其稱(chēng)之為全媒體中心（Omnicenter）。

　　對于企業(yè)的數字化轉型而言，提供全媒體體驗是不可或缺的要素。所謂全媒體體驗，是指客戶(hù)通過(guò)多個(gè)接觸點(diǎn)獲得的體驗是一致的，而且客戶(hù)可以自主選擇通過(guò)何種渠道與企業(yè)聯(lián)絡(luò )。今天，客戶(hù)希望獲得“始終在線(xiàn)”的個(gè)人數字化體驗，而大約89%的企業(yè)也都希望以提供優(yōu)質(zhì)體驗為贏(yíng)得競爭優(yōu)勢的首要因素。因此滿(mǎn)足客戶(hù)期望不再是可選項，而是必選項了。

　　聊天機器人越來(lái)越多地承擔了原來(lái)由客服人員完成的工作，而這些工作多是瑣碎的，且不需要過(guò)多技巧。這樣一來(lái)，客服人員得以脫身去著(zhù)重滿(mǎn)足用戶(hù)的人性化需求，提供更加優(yōu)質(zhì)和溫暖的服務(wù)。這不僅能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度評分，還能提高客戶(hù)忠誠度，同時(shí)有助于企業(yè)激發(fā)客服的工作動(dòng)力，降低流失率，不必一直忙于培訓新員工。

　　在采用全媒體聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，提供良好客戶(hù)體驗的最大挑戰是化零為整，將各種知識注入到客戶(hù)服務(wù)中，讓各種職能部門(mén)都參與到客戶(hù)服務(wù)中來(lái)，提供新的功能和服務(wù)。最終，客戶(hù)只需撥打一次電話(huà)就能夠解決問(wèn)題。這種“首次接觸即全部解決”在以前是很難做到的，即使現在，服務(wù)提供商在整合工具和技術(shù)以實(shí)現“首問(wèn)解決”方面，仍然落后于需求。

　　而且，從本質(zhì)上看，企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)的方式仍然沒(méi)變：客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)系聯(lián)絡(luò )中心，聯(lián)絡(luò )中心給出回應，盡管現在這種溝通可以通過(guò)電話(huà)、電子郵件、短信或社交媒體（微博微信互動(dòng)）進(jìn)行。可是，一個(gè)問(wèn)題仍然擺在我們面前--人們依然不喜歡和客戶(hù)服務(wù)人員打交道，不愿意主動(dòng)聯(lián)系聯(lián)絡(luò )中心，消費者沒(méi)有得到一直所期望的“浸入式”體驗。

　　借助人工智能，“首問(wèn)解決”和“浸入式”體驗這兩個(gè)目標有望實(shí)現。Avaya借助即將推出的聯(lián)絡(luò )中心新技術(shù)引領(lǐng)這次客戶(hù)服務(wù)轉型，聊天機器人僅僅是這個(gè)嶄新的數字化世界的開(kāi)端。我們的研發(fā)和客戶(hù)體驗團隊正在努力創(chuàng )造一個(gè)完美的數字化“人物”形象，這位數字化“人物”極其智慧，它能夠不斷總結經(jīng)驗，預測客戶(hù)偏好，并在幾乎在客戶(hù)發(fā)現自己有問(wèn)題之前，就把問(wèn)題解決了。

　　不過(guò)，無(wú)論技術(shù)能帶來(lái)什么，終極要素之一始終是人，即客戶(hù)。每一位客戶(hù)都是獨一無(wú)二的個(gè)體，哪怕客戶(hù)所反饋的問(wèn)題大部分都是類(lèi)似的。因此，提供最佳服務(wù)，即能夠提升客戶(hù)滿(mǎn)意度評分和口碑、確保客戶(hù)滿(mǎn)意、提升客戶(hù)忠誠度的服務(wù)，可能仍然需要客服人員親自回應。在提供最佳服務(wù)的過(guò)程中，聊天機器人和自動(dòng)化技術(shù)將發(fā)揮關(guān)鍵作用。它們在這里的作用是，讓客服人員解放出來(lái)，從而有更多時(shí)間去提供最佳服務(wù)。
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