Genesys 戰略發(fā)展愿景

圖：Genesys亞太業(yè)務(wù)咨詢(xún)總監 Matt Surridge

　　Matt Surridge：大家早上好，我叫Matt Surridge，今天會(huì )給大家來(lái)介紹一下怎么樣和你們一起共同打造下一代的客戶(hù)關(guān)系，我們需要我們的客戶(hù)，我們的合作伙伴共同打造下一代的客戶(hù)關(guān)系。我們后面有很多的客戶(hù)，還有很多的合作伙伴會(huì )談一些細節。我講一下市場(chǎng)的趨勢。針對這些趨勢大家未來(lái)會(huì )在公司當中策劃，如何啟動(dòng)新一代的客戶(hù)歷程。

　　這張PPT我想講一下“變化”。這是一位歌手Bob Dylan，他是我父親最喜歡的歌手，1964年的時(shí)候他出過(guò)一首非常轟動(dòng)的歌，因為當時(shí)可以說(shuō)西方世界經(jīng)歷了很多變化，有很多社會(huì )的變化。現在我們所經(jīng)歷的更多是技術(shù)的變化，社會(huì )的變化，還有代際的變化，確實(shí)給我們各個(gè)組織帶來(lái)了很多挑戰。在接下來(lái)兩年當中我們如何管理這些變革呢？如何在變化當中可以給我們客戶(hù)有更好的交互、體驗呢？而且大家可以看到這首歌是放在一個(gè)軟盤(pán)上面的。我們可以看到一直到2010年的時(shí)候，我們還在用這樣的軟盤(pán)。那個(gè)時(shí)候還有這樣的軟盤(pán)，但是現在已經(jīng)發(fā)生了很大變化，我們現在的歌曲不會(huì )再存在這個(gè)軟盤(pán)上，這首歌的名字就是講世界的變化，現在我們處于一個(gè)飛速變化的時(shí)代，技術(shù)的變化。

　　我現在可以用我的手機給大家拍張照。我為什么要這樣做呢？因為在座的每一位現在手機拍照都會(huì )非常的普遍，現在技術(shù)確實(shí)發(fā)生了很多變化。你們現在用手機拍的照片比以前用柯達相機拍的照片要多得多。無(wú)論是電信業(yè)還是銀行業(yè)，我們和客戶(hù)交互都是使用不同的媒介。我們必須要迎接這樣的變化。

　　我今天來(lái)到這樣一個(gè)美麗的酒店，我們看到酒店業(yè)也經(jīng)歷了很多變化。而且他在提供客戶(hù)體驗方面也發(fā)生了很多變化。大家想像一下，住進(jìn)這樣的酒店房間，大概是在3周之前，有人幫我再邁阿密定了一個(gè)房間，入住前兩天我手機接到一個(gè)信息，說(shuō)你是不是現在要挑選一個(gè)房間，我覺(jué)得太好了，我用手機選擇了房間，用信用卡確定了房間，這樣我就不需要在酒店前臺有一個(gè)所謂的入住和結賬的手續了。我到禮賓服務(wù)人員那里拿了我的房卡就進(jìn)了我的房間。而且我們看到我再手機上就接到了結賬信息，我的入住和退房都沒(méi)有到前臺，這就是技術(shù)推動(dòng)的酒店業(yè)的變化，和客戶(hù)的交互。

　　我們必須要利用技術(shù)和客戶(hù)打造關(guān)系，以及管理好我們和客戶(hù)的關(guān)系，這樣我們的組織就會(huì )變得非常成功。現在什么在推動(dòng)變化？這里有很多的趨勢，我就不一一展開(kāi)了。

　　概念一：多模態(tài)。客戶(hù)可以使用多個(gè)渠道，模態(tài)和你交互，他可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)和你聯(lián)系，或者是聯(lián)絡(luò )中心，或者是聊天室和你進(jìn)行交互。消費者使用的是多渠道、多模態(tài)。我們必須要把多渠道的客戶(hù)整合在一起，提供一個(gè)統一的客戶(hù)體驗。

　　概念二：按需服務(wù)。我們很多組織會(huì )使用第三方代表他們?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)。我們看到瑞士電信，他們的一個(gè)合作伙伴給他們提供一些現場(chǎng)的技術(shù)支持，我們可以看到這個(gè)合作伙伴提供了很多價(jià)值。這個(gè)實(shí)際上就有點(diǎn)像在電信業(yè)的Uber服務(wù)。也就是說(shuō)使用一個(gè)公共平臺，通過(guò)這樣一個(gè)合作伙伴可以提供第三方的服務(wù)。大家知道我們現在在整個(gè)出行服務(wù)方面，Uber是很好理解的，而很多其他行業(yè)也在朝著(zhù)Uber化在前進(jìn)，因此我們可以看到這就是我們所說(shuō)的第二個(gè)趨勢，那就是Uber化。這也會(huì )帶來(lái)很大的變化。

　　概念三：數據成為新的貨幣。也就是說(shuō)數據會(huì )驅動(dòng)我們客戶(hù)的體驗。我們看到最近一些并購，微軟為什么要收購了領(lǐng)英，我們看到微軟去收購領(lǐng)英并不是說(shuō)他是那么好的社交網(wǎng)站，而是因為這些會(huì )員手上有大量的數據。因此你每天收集到的這些數據對于接下來(lái)如何使用這些數據，推動(dòng)組織的價(jià)值有重大意義。

　　接下來(lái)我們要談一些客戶(hù)交互的行為變化，剛剛我們講到了客戶(hù)交互是多模態(tài)，而且客戶(hù)和我們交互，我們要掌握他和我們交互的一種情境。確實(shí)現在75%的客戶(hù)和我們交互已經(jīng)是在線(xiàn)上的環(huán)境當中，而且2016年自助服務(wù)增加了16%。客戶(hù)和交互使用了多個(gè)渠道，現在有35%的客戶(hù)和我們交互時(shí)使用4種以上的渠道，但是聯(lián)絡(luò )中心或者是呼叫中心對客戶(hù)解決非常復雜的問(wèn)題仍然是非常重要的渠道。客戶(hù)在解決復雜問(wèn)題的時(shí)候，他們還是喜歡給公司打電話(huà)。我們和客戶(hù)交互的時(shí)候必須要采取一種由外向內的視角，看客戶(hù)如何和我們交互，而不是想我們和他們如何交互。

　　中國市場(chǎng)的變化。我到世界各地旅行，而且和各地的市場(chǎng)都在進(jìn)行互動(dòng)，我們可以看到，中國確實(shí)要比世界其他地方更數字化，整個(gè)中國在數字化方面是非常領(lǐng)先。而且在社交去提供客戶(hù)服務(wù)方面非常的領(lǐng)先。大家可以看到，像微信，微信  是提供客戶(hù)服務(wù)的非常普遍的平臺，很多客戶(hù)都把這個(gè)作為服務(wù)的渠道。根據我的觀(guān)察，很多組織都在使用社交平臺在為客戶(hù)提供服務(wù)。但是這當中也會(huì )碰到一些困難。因為現在有了越來(lái)越多的社交媒體平臺的時(shí)候，而且客戶(hù)和我們交互使用了不同渠道。這個(gè)時(shí)候我們可以看到他們可能和我們交互這時(shí)候碰到的交互體驗就是不統一的了，而且還包括我們的客服人員為我們客戶(hù)提供服務(wù)過(guò)程當中，他們的體驗也是不統一的，他們有的是打電話(huà)進(jìn)來(lái)，有的是通過(guò)微信和我們進(jìn)行交互，有的是通過(guò)其他渠道和我們交互。我們要保證如何使這些客戶(hù)盡快使用不同渠道和我們交互但是他們還可以獲得統一的客服體驗。

　　2000年-2015年的是我們在這個(gè)時(shí)代，我們看到客戶(hù)和我們交互使用不同的渠道。但是那時(shí)候這些渠道是不整合的，比如說(shuō)電話(huà)、電子郵件、微信他們是不統一的。因此我們和這些客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程當中是在不同渠道當中。隨著(zhù)客戶(hù)交互渠道量增加的同時(shí)客戶(hù)體驗在惡化。我們每一個(gè)渠道都在努力做好客服工作，但是客戶(hù)體驗這時(shí)候越來(lái)越差，這是因為各個(gè)渠道之間是分裂。

　　我們應該做的就是能夠保證客戶(hù)可以在跨渠道和交互過(guò)程當中可以獲得統一體驗。這也就是說(shuō)各個(gè)渠道都可以整合到一個(gè)系統當中，而這個(gè)系統可以代表我們的品牌價(jià)值。

　　我們講到打造品牌或者說(shuō)品牌的體驗，我們在這里舉一個(gè)例子，那就是LV品牌例子，LV在亞洲市場(chǎng)是非常有名的.lV的品牌體驗和其他品牌是不同的，他們知道他們的特殊之處就是要為客戶(hù)打造特殊的品牌體驗。你走入LV店的時(shí)候你并不一定感覺(jué)非常特殊，他讓你感覺(jué)特殊是在你買(mǎi)了他的東西之后走出去之后感覺(jué)特殊。你買(mǎi)了LV的東西，這個(gè)差異和你走進(jìn)去的時(shí)候是個(gè)不同的體驗。這就是LV對自己品牌體驗的一種打造。只有理解他們自己的品牌體驗，如何和其他的品牌有差異化的時(shí)候，才可以為自己的品牌創(chuàng )造價(jià)值。

　　而我們說(shuō)，如果說(shuō)我們在客服體驗當中不做任何事情就會(huì )付出很大的代價(jià)。我們給200多個(gè)客戶(hù)做了一個(gè)調研。對客戶(hù)體驗做投資和不投入的客戶(hù)比較。投入客戶(hù)的企業(yè)利潤會(huì )更高，市場(chǎng)份額會(huì )上升，有更高的品牌認知度。而不投入客戶(hù)體驗的企業(yè)利潤會(huì )更低，市場(chǎng)份額會(huì )下降，客戶(hù)也在流失。這也就意味著(zhù)我們必須要對客戶(hù)體驗做投資，您和競爭對手的差距會(huì )拉大。

　　我們希望和每一個(gè)企業(yè)一起打造客戶(hù)關(guān)系，創(chuàng )建卓越的關(guān)系。希望和你一起打造良好的員工關(guān)系，時(shí)刻讓每個(gè)員工都成為CEO，我們也支持你們的系統和知識能力，幫助你們實(shí)現創(chuàng )新，迎接變革。迎接變革創(chuàng )新可以幫助大家打造差異化的競爭力。這是GENESYS希望給你們提供的三個(gè)方面的幫助。

　　我們基本上給客戶(hù)提供三個(gè)方面的幫助。

　　一方面是客戶(hù)的交互。我們知道客戶(hù)關(guān)系對我們企業(yè)至關(guān)重要，我們從品牌，要和我們的競爭對手區分，我們必須要做好客戶(hù)交互，因為我們現在不再是靠產(chǎn)品差異化，而是靠品牌差異化。

　　另一方面做好員工的交互，做好勞動(dòng)力優(yōu)化。讓員工可以生產(chǎn)力更高，而且可以掌握必要的客服知識和技能。這樣的話(huà)，組織效率會(huì )更高，組織發(fā)展會(huì )具可持續性。

　　第三就是商務(wù)優(yōu)化，這是和前面兩個(gè)優(yōu)化結合在一起的。可以和客戶(hù)更主動(dòng)的交互，可以和客戶(hù)互動(dòng)，更好的掌握和客戶(hù)交互的接觸點(diǎn)，這就是我們所說(shuō)的打造客戶(hù)關(guān)系，管理客戶(hù)的歷程。我們的關(guān)注的中心不是你的產(chǎn)品、服務(wù)或者說(shuō)客服，而是客戶(hù)的生命周期。這是我們和FORRESTER一起做的經(jīng)濟影響力研究。客戶(hù)投資我們的客服平臺之后，不到一年的時(shí)間就可以得到回報，客戶(hù)關(guān)系會(huì )做得更好，公司當中的員工生產(chǎn)率會(huì )大幅度提高。

　　這是今天早上我為大家做的介紹。如果大家要繼續和我溝通，也可以找到我，我今天會(huì )和大家在一起，謝謝大家。

　　聲明：所有會(huì )議實(shí)錄均為現場(chǎng)速記整理，未經(jīng)演講者審閱。