談及服務(wù)，用戶(hù)體驗是一個(gè)很重要的話(huà)題。說(shuō)到這個(gè)話(huà)題時(shí)，宜信客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理方俊雄分享了兩個(gè)小故事。
為了解客戶(hù)對宜信增值服務(wù)的評價(jià)，兩年前方俊雄拜訪(fǎng)一個(gè)客戶(hù)時(shí)，這位60歲的客戶(hù)說(shuō)道：“小方啊，你們宜信真的不錯，每年過(guò)年過(guò)節都給我送禮物，中秋節又送大閘蟹，又送紅酒。但是你看我的牙，這么好吃的東西我也吃不了，我有三高，紅酒現在都不敢喝。”另外一個(gè)高端客戶(hù)表示，他很害怕坐飛機，只能坐高鐵，因此宜信為他提供的機場(chǎng)貴賓通道沒(méi)有意義。
有時(shí)候你以為你的服務(wù)做得很好，然而，沒(méi)有抓住客戶(hù)的真正需求，結果可能適得其反。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，對于互聯(lián)網(wǎng)金融公司而言，做好用戶(hù)體驗，讓你的用戶(hù)滿(mǎn)意，更是一個(gè)重要的話(huà)題，宜信為了打造極致的用戶(hù)體驗，更好的為客戶(hù)服務(wù)，創(chuàng )新的推出了適合本公司的VOC（voice of customers）管理體系。
傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音
客戶(hù)體驗的核心是什么？方俊雄的答案是：客戶(hù)的心聲。無(wú)論你的產(chǎn)品怎么變，但為客戶(hù)服務(wù)的理念是不會(huì )變的。在這種為客戶(hù)服務(wù)的理念下，宜信財富客戶(hù)服務(wù)中心根據宜信業(yè)務(wù)特點(diǎn)設計的VOC（voice of customers）管理體系致力于傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音，直擊跨渠道服務(wù)管理的痛點(diǎn)。
傳統財富管理機構的營(yíng)銷(xiāo)模式通常是一對一，即“一個(gè)理財顧問(wèn)服務(wù)一個(gè)用戶(hù)”。用戶(hù)在找不到理財顧問(wèn)情況下只能通過(guò)400電話(huà)打到客服中心，由于客服專(zhuān)員與理財顧問(wèn)的信息不同步，用戶(hù)只能再一次表達自己的訴求。這無(wú)形中增加了客戶(hù)成本，這些包括時(shí)間成本、通訊成本，用戶(hù)體驗必然受到影響.vOC管理體系下，為每位宜信財富用戶(hù)匹配一個(gè)線(xiàn)下理財顧問(wèn)和一個(gè)線(xiàn)上專(zhuān)屬客戶(hù)關(guān)系主任，兩者共同負責客戶(hù)的全生命周期管理。同時(shí)，VOC通過(guò)多種渠道搜集大量的客戶(hù)數據，然后進(jìn)行數據分析，從而進(jìn)行服務(wù)人群上的優(yōu)化，從而了解用戶(hù)的心聲。同時(shí)，基于這些數據分析為客戶(hù)進(jìn)行畫(huà)像，了解客戶(hù)的基本情況，為其提供個(gè)性化定制服務(wù)。
對于為什么要搜集更多的客戶(hù)心聲，開(kāi)展客戶(hù)畫(huà)像這個(gè)話(huà)題，方俊雄表示，因為一些很小的事情就會(huì )讓客戶(hù)很感動(dòng)，比如，在我們同事和客戶(hù)聊天的時(shí)候，無(wú)意間發(fā)現他喜歡看電影，我們抓住這個(gè)細節，在下次服務(wù)時(shí)主動(dòng)送贈幾張電影票。禮輕但情誼重，但是客戶(hù)就會(huì )覺(jué)得很溫暖。服務(wù)好與壞取決于對細節的關(guān)注，而這些細節無(wú)不離開(kāi)服務(wù)過(guò)程中對客戶(hù)心聲的關(guān)注。
科技促進(jìn)服務(wù)體系創(chuàng )新
“科技讓金融更美好”是宜信的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，客服中心在技術(shù)層面進(jìn)行了大量投入，這包括國際先進(jìn)的全媒體平臺、智能語(yǔ)義分析系統、智能文本分析系統和智能應答機器人，科技手段明顯地提升整體內部管理效能，在降低運營(yíng)成本之余，更推動(dòng)用戶(hù)體驗的建設和提升。例如，理財顧問(wèn)每次與用戶(hù)電話(huà)溝通時(shí)，通過(guò)銷(xiāo)售管理專(zhuān)用APP進(jìn)行錄音的，這段錄音會(huì )上傳到全媒體平臺，由智能語(yǔ)義分析系統把語(yǔ)音文件轉換成文本，數據同步到CRM系統，在線(xiàn)客戶(hù)關(guān)系主任可以及時(shí)掌握。同樣，當客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、在線(xiàn)渠道由客戶(hù)關(guān)系主任服務(wù)結束后，理財顧問(wèn)也可以第一時(shí)間在銷(xiāo)售管理專(zhuān)用APP獲得有關(guān)信息。這種線(xiàn)下線(xiàn)上相結合的創(chuàng )新體驗管理模式，解決數字服務(wù)渠道、跨渠道服務(wù)管理對信息一致性帶來(lái)的挑戰。方俊雄表示，這套系統很重要的核心是語(yǔ)義分析，通過(guò)數據建模、關(guān)鍵詞捕捉、聚類(lèi)分析等，能夠讓管理人員快速有效地洞悉客戶(hù)訴求，并了解服務(wù)和銷(xiāo)售人員交付能力和合規作業(yè)情況，這些一手資料為服務(wù)流程、產(chǎn)品設計、人員培訓提供決策依據。
對于宜信服務(wù)管理體系的創(chuàng )新，方俊雄表達了他的看法：“不少人忽略了服務(wù)的重要性，但服務(wù)其實(shí)是企業(yè)戰略管理的重要組成部分之一。在財富管理行業(yè)發(fā)展同質(zhì)化的今天，企業(yè)一方面要找到“產(chǎn)品新藍海”，同時(shí)光靠產(chǎn)品還不夠，企業(yè)一切都應該以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，并通過(guò)精細化服務(wù)聆聽(tīng)和收集客戶(hù)心聲。如果企業(yè)所做的事情不是圍繞著(zhù)客戶(hù)需求，即使短期內能夠處于領(lǐng)先地位，但無(wú)可避免很快又遇到到新的發(fā)展瓶頸。“
