客戶(hù)服務(wù)無(wú)論從獨立的一個(gè)細分領(lǐng)域，還是到一個(gè)公司的重要部門(mén)，它都在發(fā)生著(zhù)深刻的變化。原來(lái)大家習慣的電話(huà)客服和呼叫中心，都在走向重塑的道路上，下面這15個(gè)數據，將會(huì )告訴投資者和創(chuàng )業(yè)者，客戶(hù)服務(wù)正在發(fā)生著(zhù)什么？
- 76%的消費者將客服看作是他們對品牌價(jià)值的一個(gè)測試。
- 75%的企業(yè)認識到服務(wù)應作為一大競爭優(yōu)勢：這比兩年前增加了18%。
- 全球消費者調查中97%的人認為，客戶(hù)服務(wù)是在他們在選擇或忠誠于一個(gè)品牌有點(diǎn)或者非常重要的因素。
- 全球62%的消費者都不會(huì )和一個(gè)因為有著(zhù)糟糕的客服經(jīng)驗的品牌貨公司來(lái)往。
- 73%的消費者希望能靠自己的能力來(lái)解決商家的產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題。
- 現在有超過(guò)90%的消費者都希望品牌或公司能有一個(gè)在線(xiàn)客戶(hù)自助服務(wù)。
- 47%的消費者都說(shuō)，對于查詢(xún)或投訴的快速響應是一個(gè)完美客戶(hù)體驗的關(guān)鍵因素。
- 56%的消費者都說(shuō)，他們對于哪些在社交媒體上能有回應的品牌和公司有著(zhù)很好的印象。
- 社交媒體和實(shí)時(shí)聊天是現在千禧世代（出生于1981年-1999年的人）最流行的聯(lián)系方式。
- 只有10%的企業(yè)認為他們的呼叫中心是全方位的頻道，但仍有76%的企業(yè)還正為之而努力。
- 有41.8%的呼叫中心預測語(yǔ)音在減少，與此同時(shí)，也有87%的呼叫中心預測非語(yǔ)音類(lèi)的聯(lián)系在增加。
- 到2018年，將有50%的代理合作將受到實(shí)時(shí)分析的影響。
- 有53%的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人士說(shuō)到，最多在未來(lái)五年，數據分析將重塑客戶(hù)服務(wù)行業(yè)。
- 到2018年底，貫穿所有涉及頻道，將有25%客戶(hù)服務(wù)和支持類(lèi)業(yè)務(wù)整合為虛擬客戶(hù)助理（VCA）技術(shù)。
- 到2020年，顧客將管理與他們相關(guān)85%的企業(yè)之間關(guān)系，而不是與人之間的互動(dòng)。
