在電商平臺上買(mǎi)到貨不對版的商品、銀行卡莫名其妙被扣款、家里的電信賬單突然出現不明項目……此時(shí)最需要做的是什么？拿起電話(huà)或者用微信向客服投訴；此時(shí)最抓狂的是什么？一個(gè)問(wèn)題問(wèn)了3個(gè)客服、打了4個(gè)電話(huà)，還沒(méi)人告訴你該如何解決！想必每個(gè)人在生活中都會(huì )遇到以上這些類(lèi)似的問(wèn)題，如今，不少企業(yè)通過(guò)400電話(huà)、微信、App、微博等多渠道向客戶(hù)提供咨詢(xún)和售后服務(wù)，但卻可能因此出現投訴在不同渠道間轉移，客戶(hù)不得不一次次復述問(wèn)題的窘境。
“我們在做的并不是普通的客服呼叫中心，而是一個(gè)統一、可集成化的客戶(hù)體驗平臺，可以將所有的客戶(hù)接觸點(diǎn)都聯(lián)系起來(lái)，讓客戶(hù)在不同渠道之間無(wú)縫過(guò)渡。”Genesys亞太區業(yè)務(wù)咨詢(xún)總監MattSurridge如是解釋他們的產(chǎn)品。在全球客戶(hù)交互服務(wù)市場(chǎng)，Genesys遙遙領(lǐng)先，如今每年要完成240億次客戶(hù)與企業(yè)間的聯(lián)絡(luò )溝通。
最直接的案例是京東商城。京東如今擁有5500個(gè)客服座席，提供的聯(lián)絡(luò )渠道有網(wǎng)頁(yè)、App、微信，服務(wù)方式有機器人、微信人工客服、App人工客服以及客服電話(huà)，無(wú)論消費者在任何一個(gè)渠道通過(guò)任何一種方式提出需求，這些需求通過(guò)Genesys提供的中間軟件，都會(huì )集中到同一個(gè)客戶(hù)信息目錄下。當消費者尋求服務(wù)的方式發(fā)生轉變時(shí)，最近一次溝通記錄會(huì )同步出現在客服的電腦屏幕上，從而避免消費者再次重復需求，也便于客服提供更加個(gè)性化、有效的服務(wù)。
從2009年進(jìn)入中國到現在，Genesys中國區的業(yè)務(wù)每年以平均18%~20%的速度增長(cháng)，而全球業(yè)務(wù)平均每年增速約為8%~9%，大中華區的增速遠遠超過(guò)全球。
與發(fā)達國家對于客戶(hù)體驗平臺的標準相比，中國的差距十分明顯.genesys大中華區董事總經(jīng)理宋神歡告訴《IT時(shí)報》記者，在發(fā)達國家，消費者和客服的比例大概是1:40或50，如果按此計算，中國的座席缺口在1000~1500萬(wàn)個(gè)，尤其是三大電信運營(yíng)商和銀行的客服電話(huà)，由于用戶(hù)基數龐大，排隊是最常出現的情形，而接通率也一直是其重要的考核指標。
MattSurridge對全球的電信業(yè)和銀行業(yè)進(jìn)行過(guò)持續的觀(guān)察。三年前，歐洲的很多大型電信運營(yíng)商和銀行開(kāi)始投資新的客戶(hù)體驗平臺和新的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，此后，這個(gè)趨勢蔓延至美國、加拿大、澳大利亞和新西蘭，而那些沒(méi)有開(kāi)始新投資動(dòng)作的電信和銀行業(yè)公司，現在往往遇到了財務(wù)困難、被收購甚至退出市場(chǎng)。
Matt Surridge提醒中國的企業(yè)，應該借鑒歐美國家的經(jīng)驗和教訓，否則很可能會(huì )影響三年后的競爭狀況。
