在電商平臺上買到貨不對版的商品、銀行卡莫名其妙被扣款、家里的電信賬單突然出現(xiàn)不明項(xiàng)目……此時(shí)最需要做的是什么？拿起電話或者用微信向客服投訴；此時(shí)最抓狂的是什么？一個(gè)問題問了3個(gè)客服、打了4個(gè)電話，還沒人告訴你該如何解決！想必每個(gè)人在生活中都會(huì)遇到以上這些類似的問題，如今，不少企業(yè)通過400電話、微信、App、微博等多渠道向客戶提供咨詢和售后服務(wù)，但卻可能因此出現(xiàn)投訴在不同渠道間轉(zhuǎn)移，客戶不得不一次次復(fù)述問題的窘境。
“我們在做的并不是普通的客服呼叫中心，而是一個(gè)統(tǒng)一、可集成化的客戶體驗(yàn)平臺，可以將所有的客戶接觸點(diǎn)都聯(lián)系起來，讓客戶在不同渠道之間無縫過渡。”Genesys亞太區(qū)業(yè)務(wù)咨詢總監(jiān)MattSurridge如是解釋他們的產(chǎn)品。在全球客戶交互服務(wù)市場，Genesys遙遙領(lǐng)先，如今每年要完成240億次客戶與企業(yè)間的聯(lián)絡(luò)溝通。
最直接的案例是京東商城。京東如今擁有5500個(gè)客服座席，提供的聯(lián)絡(luò)渠道有網(wǎng)頁、App、微信，服務(wù)方式有機(jī)器人、微信人工客服、App人工客服以及客服電話，無論消費(fèi)者在任何一個(gè)渠道通過任何一種方式提出需求，這些需求通過Genesys提供的中間軟件，都會(huì)集中到同一個(gè)客戶信息目錄下。當(dāng)消費(fèi)者尋求服務(wù)的方式發(fā)生轉(zhuǎn)變時(shí)，最近一次溝通記錄會(huì)同步出現(xiàn)在客服的電腦屏幕上，從而避免消費(fèi)者再次重復(fù)需求，也便于客服提供更加個(gè)性化、有效的服務(wù)。
從2009年進(jìn)入中國到現(xiàn)在，Genesys中國區(qū)的業(yè)務(wù)每年以平均18%~20%的速度增長，而全球業(yè)務(wù)平均每年增速約為8%~9%，大中華區(qū)的增速遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過全球。
與發(fā)達(dá)國家對于客戶體驗(yàn)平臺的標(biāo)準(zhǔn)相比，中國的差距十分明顯.genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，在發(fā)達(dá)國家，消費(fèi)者和客服的比例大概是1:40或50，如果按此計(jì)算，中國的座席缺口在1000~1500萬個(gè)，尤其是三大電信運(yùn)營商和銀行的客服電話，由于用戶基數(shù)龐大，排隊(duì)是最常出現(xiàn)的情形，而接通率也一直是其重要的考核指標(biāo)。
MattSurridge對全球的電信業(yè)和銀行業(yè)進(jìn)行過持續(xù)的觀察。三年前，歐洲的很多大型電信運(yùn)營商和銀行開始投資新的客戶體驗(yàn)平臺和新的客戶關(guān)系管理軟件，此后，這個(gè)趨勢蔓延至美國、加拿大、澳大利亞和新西蘭，而那些沒有開始新投資動(dòng)作的電信和銀行業(yè)公司，現(xiàn)在往往遇到了財(cái)務(wù)困難、被收購甚至退出市場。
Matt Surridge提醒中國的企業(yè)，應(yīng)該借鑒歐美國家的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，否則很可能會(huì)影響三年后的競爭狀況。
