2016年7月8日，IT168記者對Genesys亞太以及大中華區高管進(jìn)行了媒體群訪(fǎng)，Genesys強大的客戶(hù)體驗平臺將所有的溝通 渠道、呼入呼出交互以及工單統一起來(lái)，助力企業(yè)交付一致、基于情境的體驗。企業(yè)可以發(fā)送豐富的個(gè)性化通知，在保證合規性的前提下主動(dòng)與客戶(hù)交互。這將會(huì )帶來(lái)長(cháng)期持久的客戶(hù)關(guān)系以及更好的業(yè)績(jì)。
受訪(fǎng)人：
Genesys亞太區市場(chǎng)副總裁：Erwann Thomassain
Genesys亞太區業(yè)務(wù)咨詢(xún)總監：Matt Surridge
Genesys大中華區董事總經(jīng)理：宋神歡
采訪(fǎng)內容：
主持人：非常感謝來(lái)到麗思卡爾頓參加Genesys全渠道客戶(hù)體驗大會(huì )媒體專(zhuān)訪(fǎng)。今天非常有幸Genesys各個(gè)層面的高管都來(lái)到了大會(huì )，有Genesys的大中華區的董事總經(jīng)理宋神歡先生，Genesys亞太區市場(chǎng)副總裁Erwann Thomassain，他主要是負責整個(gè)亞太區的市場(chǎng)。還有亞太區業(yè)務(wù)咨詢(xún)總監Matt Surridge，他是負責業(yè)務(wù)咨詢(xún)和戰略的布局。有關(guān)對于中國業(yè)務(wù)發(fā)展，還有市場(chǎng)的規劃和業(yè)務(wù)的布局都可以對三位高管進(jìn)行提問(wèn)，大家有問(wèn)題就可以開(kāi)始提問(wèn)了。
中新社：Genesys中國目前在全球布局當中所占的比重，包括未來(lái)在中國會(huì )不會(huì )有進(jìn)一步的投入?
宋神歡：我們大中華區的總部設立在北京，除了近期剛設立的上海辦事處外，香港也有辦事處。我們在中港臺所有的員工加起來(lái)有37個(gè)，37個(gè)員工主要崗位分布為市場(chǎng)銷(xiāo)售、售后支持，以及售前咨詢(xún)。
▲Genesys大中華區董事總經(jīng)理：宋神歡
2009年到現在，我們中國區的業(yè)務(wù)每年以平均18%-20%的速度增長(cháng)。今年是Genesys從阿爾卡特朗訊中分離出來(lái)轉為私有化的第四年.genesys全球業(yè)務(wù)平均每年是在8%-9%的增速，可見(jiàn)我們大中華區的增速遠遠超過(guò)全球的平均增速。
在2009年，Genesys中國區算上我只有4個(gè)人，到2016年的今天我們有37個(gè)人，所以說(shuō)這個(gè)增長(cháng)速度還是非常快的。
2015年我們中國區的營(yíng)業(yè)額差不多在2000多萬(wàn)美元，僅占全球營(yíng)業(yè)額的一小部分，但是我們業(yè)績(jì)增長(cháng)速度快。相比中國其他競爭對手，我們有更先進(jìn)的解決方案，這些解決方案在亞太中都較少部署，甚至在全球也不是很多，特別是在社會(huì )媒體、新媒體，跨渠道、多渠道等，這些業(yè)務(wù)實(shí)際上屬于大中華區在過(guò)去的3-4年中大力推廣的業(yè)務(wù)。當然這個(gè)也和電商行業(yè)成長(cháng)有關(guān)系，比如說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)金融的推動(dòng)，OTA企業(yè)的發(fā)展，都給予我們在這方面的很多機會(huì )。
IT時(shí)報：Genesys目前在中國有哪些客戶(hù)?
宋神歡：我可以分行業(yè)簡(jiǎn)單介紹一下，在電商領(lǐng)域我們有阿里巴巴、京東，還有OTA領(lǐng)域，如途牛、去哪兒等都是我們的客戶(hù)。傳統金融行業(yè)，像建設銀行，上海區的浦發(fā)銀行都是我們的客戶(hù)。傳統保險行業(yè)，如平安、泰保也是我們的客戶(hù)之一。我們最近還與新興的金融機構宜信(P2P)達成合作。
另外，我們還有港澳臺客戶(hù)。如香港賽馬會(huì )，香港賽馬會(huì )每年給政府交的稅大約是香港GDP的10%，它的公益賽馬投注、手機APP的投注后臺都由Genesys提供。臺灣的中華電信、澳門(mén)的MGM。
C114：Genesys如何幫助企業(yè)提高滿(mǎn)意度，這方面有沒(méi)有什么指標或者其他方面去衡量滿(mǎn)意度?
Matt Surridge：我們幫助客戶(hù)改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度主要有以下途徑：第一，幫助客戶(hù)能夠掌握跟客戶(hù)進(jìn)行多渠道溝通的能力，但是同時(shí)我們又把這種溝通渠道整合在一個(gè)解決方案當中。因為我們可以看到，基本上現在客戶(hù)在跟公司打交道，交互過(guò)程當中可能會(huì )使用多個(gè)渠道。如果用分裂系統去管理這些不同的渠道，客戶(hù)的體驗可能也是分裂的。因此，我們在管理客戶(hù)體驗的時(shí)候，就要保證能夠管理的是客戶(hù)跨渠道的整個(gè)客戶(hù)歷程，這個(gè)可能會(huì )涉及到客戶(hù)完整信息。這就意味著(zhù)整個(gè)系統不應該是獨立的，而是基于場(chǎng)景整合在一個(gè)解決方案當中。
▲Genesys亞太區業(yè)務(wù)咨詢(xún)總監：Matt Surridge
舉個(gè)例子，比如這個(gè)客戶(hù)一個(gè)交互的情景是他先使用了一個(gè)自助服務(wù)，接下來(lái)可能是打電話(huà)到你的呼叫中心跟你進(jìn)行過(guò)一次互動(dòng)，幾天之后在聊天室當中又跟你進(jìn)行一次互動(dòng)。你在跟客戶(hù)進(jìn)行交互過(guò)程當中，對于這個(gè)客戶(hù)這些不同場(chǎng)景需要有一個(gè)全面的了解，我們認為這是掌握客戶(hù)體驗的一個(gè)最佳方式。
第二個(gè)，也是和我們競爭對手最大差異化之處，就是我們可以給客戶(hù)的員工提供更好的管理客戶(hù)體驗的工具和解決方案。也就是說(shuō)，意味著(zhù)在客戶(hù)體驗以及客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷改進(jìn)過(guò)程當中，我們有工具可以幫助他們控制提供客戶(hù)服務(wù)的成本，意味著(zhù)客戶(hù)體驗和滿(mǎn)意度在增加的過(guò)程當中，成本沒(méi)有必要去增加。整個(gè)客戶(hù)的運轉效率會(huì )更高，這就意味著(zhù)這些客戶(hù)的企業(yè)也將可持續發(fā)展。
現在一些領(lǐng)先的組織他們認識到，現在整個(gè)客戶(hù)的交互渠道在數字化的過(guò)程當中，客戶(hù)體驗實(shí)際上在做了投資之后可以有助于企業(yè)收入的增加，而且同時(shí)也有助于控制成本。因此，對于客戶(hù)交互、客戶(hù)體驗來(lái)說(shuō)管理需要一個(gè)全面統一的管理，這些領(lǐng)先的企業(yè)在衡量所謂的客戶(hù)體驗的時(shí)候，他們會(huì )使用，像凈推薦值，或者客戶(hù)費勁分數，這樣的一些指標。而現在比如使用客戶(hù)滿(mǎn)意度這樣的指標來(lái)衡量全面客戶(hù)體驗的，倒并不是一個(gè)最全面的衡量指標，而且我們可以看到，目前在衡量客戶(hù)體驗指標的時(shí)候，大家可以看到企業(yè)關(guān)注的是利潤，而不僅僅是成本的控制。
宋神歡：我再補充一點(diǎn)。目前銀行的微信客服可以一對多來(lái)減少人力成本。簡(jiǎn)單的問(wèn)題直接用機器人來(lái)解答，這也可以減少人力成本。目前很多企業(yè)都能做到多渠道，但很難實(shí)現跨渠道交互，而我們能夠通過(guò)微信、微博、短信、郵件或者其他交互方式的信息結合起來(lái)，及時(shí)呈現。與客戶(hù)進(jìn)行客服處理時(shí)，會(huì )提示客戶(hù)上次交互的內容，可全部連貫。這個(gè)就是所謂跨渠道場(chǎng)景的應用。
C114：我最近也碰到這個(gè)問(wèn)題，選用某公司的不同交互方式，都要重復提交我的需求服務(wù)意向。
宋神歡：這個(gè)就是我們現在所說(shuō)的跨渠道可提高凈推薦值的原因，用戶(hù)將通過(guò)良好的客服體驗，進(jìn)行口碑宣傳。
C114：您剛才講到隨錄數據，這些都是在自助端解決的，如果在呼叫中心會(huì )不會(huì )看不到上一個(gè)交互的信息?
宋神歡：其實(shí)是一樣的，我們可以在電話(huà)撥進(jìn)來(lái)的時(shí)候去后臺數據庫抓取數據彈到客服的屏幕，完成跨渠道交互。
IT時(shí)報：像在微信提交客服需求的客戶(hù)，怎么確認這個(gè)客戶(hù)就是之前在A(yíng)PP上提交客服需求的客戶(hù)?
宋神歡：首先客戶(hù)的信息是公開(kāi)的，APP用戶(hù)的注冊、微信的注冊都是實(shí)名制。從APP到微信提出的客服需求，系統會(huì )自動(dòng)的根據客戶(hù)個(gè)人信息進(jìn)行共享。
C114：數字化、智能化時(shí)代的來(lái)臨，對企業(yè)跟客戶(hù)的交互有了哪些方面的影響和改變，Genesys從當中看到哪些比較重要的趨勢?另外，如果說(shuō)過(guò)去呼叫中心為1.0版本的話(huà)，我們現在主要推的多流程的交互是幾點(diǎn)零版本?
Matt Surridge：先回答你的第二個(gè)問(wèn)題，我們看到現在有些企業(yè)已經(jīng)到了聯(lián)絡(luò )中心2.0版，有一些還是僅僅在1.0版。回到你的第一個(gè)問(wèn)題，確實(shí)現在年輕一代人不喜歡打電話(huà)，他們喜歡發(fā)短信或者是發(fā)微信。這樣一個(gè)轉變可以說(shuō)給企業(yè)管理客戶(hù)的交互既會(huì )帶來(lái)機會(huì )也會(huì )帶來(lái)挑戰，關(guān)鍵是你怎樣去管理客戶(hù)在他的日常生活中，通過(guò)多個(gè)渠道在不同的時(shí)間點(diǎn)跟你交互的整個(gè)的歷程。
而我們可以考慮一下，他現在只不過(guò)使用不同的渠道跟你交互而已，但是可能跟你交互的原理是一樣的。如果你這個(gè)組織把這些渠道都是分裂來(lái)進(jìn)行管理，比如說(shuō)有一個(gè)部門(mén)在管理文本交互信息，語(yǔ)音的呼叫中心是另一個(gè)部門(mén)在管理，那這將導致全面管理客戶(hù)的體驗和交互就會(huì )非常困難。
Erwann Thomassain：你剛才說(shuō)的非常對，現在的年輕人都是低頭族，不喜歡打電話(huà)，可能就是發(fā)短信和發(fā)微信，確實(shí)這已經(jīng)是看到了一種行為的轉變。但是問(wèn)題是這個(gè)世界是在變化當中的，今后你可能會(huì )看到語(yǔ)音會(huì )重新崛起，會(huì )成為一個(gè)使用很多的一個(gè)溝通方式。我們可以想象一個(gè)場(chǎng)景，就是車(chē)聯(lián)網(wǎng)，人們在車(chē)里面現在人機互動(dòng)的方式更喜歡使用語(yǔ)音而不是發(fā)短信或者發(fā)微信，因為他在開(kāi)車(chē)。大家現在也聽(tīng)說(shuō)過(guò)亞馬遜和谷歌的家居智能機器人，像家里面的音響跟它互動(dòng)就是語(yǔ)音互動(dòng)方式。所以說(shuō)，我們強調企業(yè)必須要無(wú)縫管理所有這些互動(dòng)的渠道和方式。
▲Genesys亞太區市場(chǎng)副總裁：Erwann Thomassain
宋神歡：未來(lái)會(huì )推出哪些應用，我們不可而知。但Genesys通過(guò)各式各樣的應用客服平臺，都可進(jìn)行跨渠道的交互，經(jīng)過(guò)多次的客戶(hù)交互信息的積累，我們可以基本上確定客戶(hù)的大體畫(huà)像，這就是所謂各大企業(yè)所需要的大數據分析。
C114：這些數據本身是屬于你們的還是屬于企業(yè)的?
宋神歡：在客戶(hù)手里，我們只提供工具，我們是幫他去篩選，幫他去記錄，幫他去分類(lèi)。
C114：這些數據你們是怎么知道的?
宋神歡：我們是知道的，但是我們不能用這些數據，這是違法的，這是銀行客戶(hù)數據。
Matt Surridge：首先，我們Genesys是不擁有數據的，這個(gè)是不歸我們所有的。這個(gè)數據歸誰(shuí)所有?取決于我們的客戶(hù)和他們的客戶(hù)之間簽的是一個(gè)什么樣的協(xié)議，他們之間關(guān)于這個(gè)數據的安排是怎么樣的。另外，還要考慮到監管環(huán)境對于數據所有權的安排和規定。另外，凈推薦值不要理解成為一個(gè)分值，實(shí)際上我們可以看到它是衡量客戶(hù)體驗的一個(gè)程序。衡量客戶(hù)體驗之后能夠知道現在這個(gè)客戶(hù)體驗出現問(wèn)題的根源在哪里，從而能夠解決這個(gè)問(wèn)題。對于剛才我所說(shuō)的除了凈推薦值之外，另外一個(gè)全面衡量客戶(hù)的指標，叫客戶(hù)費勁指數，或者叫客戶(hù)費勁值，這里有一個(gè)分值，它實(shí)際上仍然是這樣一個(gè)衡量客戶(hù)體驗的程序，能夠找到客戶(hù)體驗出現的問(wèn)題，主動(dòng)解決問(wèn)題的這樣一個(gè)程序。
IT時(shí)報：我們看到2014年工信部有一個(gè)規定是針對自貿區，因為自貿區開(kāi)放了呼叫中心的業(yè)務(wù)，面向外資的。我不知道2014年到現在這兩年的時(shí)間，這個(gè)政策對于你們有沒(méi)有一些什么樣的影響。第二個(gè)，本周對港澳也開(kāi)放了呼叫中心的業(yè)務(wù)，是不是意味著(zhù)外資可以更多來(lái)切入到這個(gè)業(yè)務(wù)市場(chǎng)，對于你們在中國的發(fā)展，你們之前有沒(méi)有研究過(guò)。
第二個(gè)問(wèn)題，您介紹了幾個(gè)客戶(hù)，我看了一下基本上是互聯(lián)網(wǎng)公司，還有銀行，像浦發(fā)這樣的都是屬于比較偏向互聯(lián)網(wǎng)化轉型的這樣一些公司，但是中國最古老的或者最多的電信運營(yíng)商，就是這種呼叫中心可能是做得最多而且也是運營(yíng)最廣的，這樣的行業(yè)中國三大運營(yíng)商你并沒(méi)有提到，是不是在協(xié)商過(guò)程當中你們發(fā)現可能是它們中間存在什么問(wèn)題嗎?
宋神歡：第一個(gè)問(wèn)題，所謂的外資投客服中心，往往是什么形式呢?叫BPO，等于是整個(gè)運營(yíng)來(lái)服務(wù)于一些國際化的客戶(hù)，企業(yè)會(huì )開(kāi)發(fā)出一個(gè)客戶(hù)運營(yíng)的界面，但是實(shí)際上它所謂的引擎還是需要像我們這樣的企業(yè)。它這個(gè)底層的東西還是需要我們的。另外，我們有解決方案，如以下兩種，一種是呼入一種是呼出，呼出去的是做質(zhì)檢、營(yíng)銷(xiāo)、催收，比如呼入的往往是投訴、咨詢(xún)這些。
IT時(shí)報：會(huì )對你們在中國的市場(chǎng)會(huì )產(chǎn)生影響嗎?
宋神歡：我們現在在國內按照人均的座席數和人口來(lái)比，我們是100分鐘一個(gè)人。如果按照發(fā)達國家來(lái)講的話(huà)，就是人和客服運營(yíng)的比例大概是1:40或50，那算算中國如果是40、50的話(huà)是什么概念，那就是差不多我們還需要1000—1500萬(wàn)個(gè)座席，所以現在中國的座席數還非常低，這就是為什么大量出現排隊的情況，打進(jìn)去會(huì )告訴你前面有多少人在等待，是不是要放棄之類(lèi)的。
我們已經(jīng)不把這個(gè)東西叫做呼叫中心，我們叫它為聯(lián)絡(luò )中心，這樣的話(huà)等于是多渠道的情況下進(jìn)行分流。我相信在未來(lái)視頻坐席將是一個(gè)趨勢，目前Genesys著(zhù)手做視頻坐席這一塊兒。因為中國的競爭非常激烈，所以對于我們來(lái)說(shuō)，他們能夠帶過(guò)來(lái)一些新的東西，這是我們比較擅長(cháng)的。
剛才你說(shuō)電信運營(yíng)商，這個(gè)市場(chǎng)分兩塊，一個(gè)是電信運營(yíng)商自用，比如10000、10010和10086，自己來(lái)維護客戶(hù)的關(guān)系。另外一個(gè)中國叫政企業(yè)務(wù)部，就是說(shuō)運營(yíng)商最主要的業(yè)務(wù)是流量、話(huà)務(wù)。呼叫中心比一個(gè)辦公室一年或者十年打的電話(huà)都多，有大量話(huà)費的產(chǎn)生。比如經(jīng)常會(huì )看到一些到10月份、11月份開(kāi)始有賣(mài)大閘蟹的客服中心，或者是400、800的電話(huà)都是運營(yíng)商租出去的。我們跟運營(yíng)商在這個(gè)領(lǐng)域有相關(guān)合作。因為我們在大中華區的人非常少，沒(méi)有辦法做本地化的定制和開(kāi)發(fā)，所以我們基本上就很少占有運營(yíng)商的市場(chǎng)。去年我們跟做白銀網(wǎng)上交易的上海銀天下有合作，他整個(gè)后臺都是由上海電信來(lái)提供。他同時(shí)也需要1000座席呼叫中心，我們就幫幫中國電信定制了相關(guān)系統給予銀天下使用。所以說(shuō)以后像這種情況越來(lái)越多，因為我們具備了開(kāi)發(fā)和定制的能力。
IT時(shí)報：如果像10000或者10086這些呢?
宋神歡：這個(gè)市場(chǎng)華為已經(jīng)做了將近20年，所以我們現在基本上不認為這個(gè)是我們主要的市場(chǎng)。
Matt Surridge：我講一下全球電信業(yè)的情況，全球電信業(yè)一直是一個(gè)高度監管的行業(yè)，應該說(shuō)它的競爭不是那么的激烈，所以說(shuō)在客戶(hù)服務(wù)以及客戶(hù)體驗上面，全球電信業(yè)的公司投資量都不是非常的大。他們比較喜歡的是充分利用現有的資產(chǎn)和現有的技術(shù)，認為這樣的話(huà)當前可以使他們的利潤最大化。但是我們現在看到世界電信業(yè)的市場(chǎng)是一個(gè)開(kāi)放的勢頭，而且監管也使得進(jìn)入的門(mén)檻變得低了，有一些新的競爭對手就會(huì )進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)。很多公司就開(kāi)始進(jìn)行大量的投資，投資新的技術(shù)。首先我們在歐洲看到了這樣的情況，這個(gè)趨勢蔓延到美國、加拿大、澳大利亞和新西蘭。在中國我們現在看到電信業(yè)的公司在支持客戶(hù)體驗平臺和新的軟件方面開(kāi)始進(jìn)行大量的投資。歐美包括澳大利亞這些電信業(yè)公司已經(jīng)意識到了，如果三年前他們沒(méi)有開(kāi)始進(jìn)行客戶(hù)體驗平臺和解決方案的投資的話(huà)，基本上他們的下場(chǎng)要么就是財務(wù)碰到困難，要么就是面臨被收購，還有一個(gè)就是退出市場(chǎng)。
今天我想給中國市場(chǎng)提供這樣一個(gè)信息，無(wú)論是電信業(yè)也好還是銀行業(yè)也好，中國的這些企業(yè)目前在客戶(hù)體驗、客戶(hù)關(guān)系方面不做投資之后，三年之后也就是歐美企業(yè)這些下場(chǎng)，要么是財務(wù)碰到困難，要么是被別人收購，要么是退出市場(chǎng)，所以現在投資的這些企業(yè)和不投資的這些企業(yè)，今后的競爭狀況會(huì )有很大的差別。
C114：Genesys從阿爾卡特朗訊分離出來(lái)以后，發(fā)展勢頭非常猛，我們中國在其中貢獻了多少利潤，包括在未來(lái)對中國市場(chǎng)是不是還有一些比較重大的投資計劃?中國算不算迅猛發(fā)展的一個(gè)比較重要的動(dòng)力?
宋神歡：我分兩方面來(lái)跟大家講一下，首先在整個(gè)Genesys全球的營(yíng)收當中中國占的比例不大。但是我們從2010年開(kāi)始到現在這六年的時(shí)間當中，我們每年都有20%的速度在遞增。最主要的原因是在兩方面：一方面是中國呼叫中心這個(gè)市場(chǎng)跟人口有直接的關(guān)系，就是你的人口在全世界排前列，那么你的座席也需要排前位。還有一個(gè)就是座席平均人口，跟北美成熟的市場(chǎng)比有十幾倍的差距，所以中國還是有很大的市場(chǎng)。另外一個(gè)，就是我們中國現在雖然座席數不多，但是我們采用的這些技術(shù)的先進(jìn)程度遠遠超過(guò)歐美平均水平。比如剛才所說(shuō)的多渠道，包括視頻的座席，這些在國外聽(tīng)都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)。
還有一個(gè)就是我們要投入的是服務(wù)的團隊，我們要大量的投入這些技術(shù)定制化的過(guò)程，給客戶(hù)一些直觀(guān)的印象。我們現在要做的事情與客戶(hù)協(xié)同發(fā)展。
比特網(wǎng)：關(guān)于人工智能對于客戶(hù)服務(wù)的影響，對于這個(gè)行業(yè)以及對于你們的影響，你們在技術(shù)上有什么準備?
Erwann Thomassain：首先講一下人工智能的問(wèn)題，確實(shí)現在有一種普遍的看法，尤其是對人工智能了解不多的人的看法，認為人工智能會(huì )替代人力，這個(gè)實(shí)際上是不正確的。我們認為人工智能不是替代人力，而是補充人力。在今后還會(huì )需要人工的互動(dòng)。人工智能現在比較耳熟能詳的技術(shù)，比如IBM的，還有小i機器人，是用在聯(lián)絡(luò )中心或者說(shuō)其他的互動(dòng)的場(chǎng)合，大家可以看到機器人和人實(shí)際上是在共同的工作。所以我們的觀(guān)點(diǎn)關(guān)于人工智能是非常明確的，不是替代人，而是補充人。
另外一個(gè)，人工智能對于虛擬現實(shí)也可以提供一些幫助，遠程的客服今后就可以更加的方便使用。
Matt Surridge：我覺(jué)得人工智能確實(shí)可以給客服提供幫助，包括虛擬現實(shí)的客服都可以提供很多方面的幫助，比如客服很難記憶一些技術(shù)性很強的資料，這些東西他們可能一時(shí)難以消化，以前要培訓這些技術(shù)內容，客服的培訓時(shí)間可能要6周，但是現在有人工智能后臺去支持他掌握和記憶這些內容的時(shí)候，現在這些客服的培訓時(shí)間就可以減少到2周。培訓時(shí)間縮短之后，這也就意味著(zhù)相關(guān)的成本可以減少。而且客服工作環(huán)境也發(fā)生了改變，因為這個(gè)時(shí)候可以把所有的注意力都放在客戶(hù)身上，而后臺是人工智能在支持他，給這個(gè)客戶(hù)提供一些技術(shù)性的支持。對于客戶(hù)端來(lái)說(shuō)都不會(huì )感覺(jué)到有人工智能的存在。
Matt Surridge：客戶(hù)端交互的這是一個(gè)人工智能，可能答案是正確的，大家對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)這個(gè)時(shí)候并不代表著(zhù)他拿到的就是一個(gè)最好的結果。
目前在人工智能方面，給企業(yè)最能提供價(jià)值的不是在人工智能這一端，這也涉及到比如說(shuō)我們在人工智能方面的投資，我們目前有一個(gè)產(chǎn)品要推出，這個(gè)已經(jīng)是我們在beta版的測試當中，通過(guò)人工智能的支持，能夠讓座席自主去決定，現在跟我交互的對方，我究竟應該把它當作一種什么樣的場(chǎng)景去對待。這個(gè)渠道不分的，比如說(shuō)是微信當中互動(dòng)的客戶(hù)也好，或者是呼叫中心打電話(huà)互動(dòng)的也好，現在我是應該給他做銷(xiāo)售還是要在其他的場(chǎng)景來(lái)對待進(jìn)行區分，人工智能下我們現在的座席可以自主決定。背后支持的沒(méi)有固定的編碼或者規則以及程序，主要是靠人工智能和機器學(xué)習的能力幫助座席做出最佳的決定。我們目前可能通過(guò)人工智能的引擎，會(huì )把我們的座席往銷(xiāo)售方面做一些引導，如果覺(jué)得這個(gè)客戶(hù)現在這個(gè)場(chǎng)景適合去做銷(xiāo)售的話(huà)，就把他往凈推薦值高的座席身上引，如果背后沒(méi)有人工智能的話(huà)是做不到的，這是目前投資的一方面。
另外，對于人工智能方面的投資，我們在做預測性的路由，這個(gè)實(shí)際上也就是包括語(yǔ)音分析的平臺。對語(yǔ)音進(jìn)行實(shí)時(shí)或者是凈實(shí)時(shí)的分析之后，幫助座席能夠很好的判斷當時(shí)這個(gè)交互應該怎樣更好的去解決客戶(hù)的問(wèn)題。
宋神歡：剛才Matt Surridge講的事情就是說(shuō)，邏輯是人創(chuàng )造的，是離不開(kāi)人，但是目前的狀態(tài)是什么，是輔助人。
比特網(wǎng)：這個(gè)邏輯是通用的嗎?
宋神歡：這個(gè)邏輯每個(gè)行業(yè)之間有區別，但是區別不大。
比特網(wǎng)：現在這個(gè)階段還是相對都是通用的?
宋神歡：說(shuō)到邏輯都是通用的，但是內容全不通用。
(采訪(fǎng)結束)
