CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:那些致電聯(lián)絡(luò)中心卻遇到線路繁忙的人都明白自己當(dāng)時(shí)的沮喪心情。他們?yōu)榱藢ふ乙粋�(gè)解決自己?jiǎn)栴}的答案卻不得不重復(fù)地聽一個(gè)自動(dòng)的聲音，這個(gè)聲音告訴他們：他們的電話是很重要的。
但想一想那些座席員，他們不得不忍受由于客戶的憤怒而帶來的沖擊，同時(shí)還必須滿足嚴(yán)格的由業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的業(yè)績(jī)指標(biāo)。
毫不奇怪，聯(lián)絡(luò)中心的員工流失率奇高。甚至有傳聞的說某些大型聯(lián)絡(luò)中心座席流失率是100%，如果這是真的，這意味著每一個(gè)年度后，所有員工都換成了新人。
失去合格的員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著巨大的影響，可悲的事實(shí)卻是：整個(gè)行業(yè)的情況還在惡化。根據(jù)2015/2016版ContactBabel的運(yùn)行基準(zhǔn)測(cè)試報(bào)告的數(shù)據(jù)，平均員工流失率現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到了令人擔(dān)憂的22%。
如何解決流失率的困境？
高流失率的背后原因可能很復(fù)雜，但毫無疑問，忽視員工的福利待遇是導(dǎo)致流失的直接原因，從而增加了員工的流失率。
最近的一篇發(fā)表于《Guardian》上的文章承認(rèn)聯(lián)絡(luò)中心員工所面臨的日常問題，并呼吁雇主要給予員工更多的關(guān)注和同情。
好消息是，更好的管理可以發(fā)揮重要的作用。2015年度“人力資源主管獎(jiǎng)”得主，Vaultex的AnitaWalton-Tilly的許多成就之一是減少員工的流失率，從2007年的30%降至目前的僅為7.51%。
5種可以改變你的聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)踐。
下面列出的5個(gè)關(guān)鍵實(shí)踐，如果適當(dāng)實(shí)施的話，將有助于激勵(lì)和挽留那些戰(zhàn)斗在業(yè)務(wù)前線的非常重要的員工。
●認(rèn)可和贊揚(yáng)他們的成就
座席經(jīng)常收到對(duì)他們工作成績(jī)的認(rèn)可，更有可能提高他們的生產(chǎn)率。只是幾句贊美之詞，承認(rèn)員工的出色工作，將帶來很好的效果。
●區(qū)分獎(jiǎng)勵(lì)
重要的是要記住，并不是所有的座席都是一樣的。任何獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃或激勵(lì)都不應(yīng)該面面俱到，而應(yīng)根據(jù)真實(shí)情況反映出座席的個(gè)性特點(diǎn)。
●確定明確的目標(biāo)
設(shè)定具體的目標(biāo)，管理者更有可能獲得最佳的團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)。座席不僅需要一些具體的努力方向，他們還需要知道成功是什么樣子的，以及需要什么步驟來實(shí)現(xiàn)它。
●開放的會(huì)議
先由把會(huì)議變成討論和尋求座席反饋開始。通過這種方式，不僅可以讓員工參與到?jīng)Q策過程當(dāng)中，還將有助于加強(qiáng)你的關(guān)鍵信息，并確保每個(gè)人都在同一認(rèn)知層面上。
●在增長(zhǎng)和發(fā)展上投資
通過投資于培訓(xùn)和提供適當(dāng)?shù)馁Y源，這將使座席成長(zhǎng)，使他們朝著聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)人員之路發(fā)展，鼓勵(lì)他們留在你的企業(yè)里。
我們相信，答案很簡(jiǎn)單：座席越快樂，他們的表現(xiàn)就更好，他們就越不可能離開。
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