5種可以減少聯(lián)絡(luò )中心員工流失的方法

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:那些致電聯(lián)絡(luò )中心卻遇到線(xiàn)路繁忙的人都明白自己當時(shí)的沮喪心情。他們?yōu)榱藢ふ乙粋�(gè)解決自己?jiǎn)?wèn)題的答案卻不得不重復地聽(tīng)一個(gè)自動(dòng)的聲音，這個(gè)聲音告訴他們：他們的電話(huà)是很重要的。

　　但想一想那些座席員，他們不得不忍受由于客戶(hù)的憤怒而帶來(lái)的沖擊，同時(shí)還必須滿(mǎn)足嚴格的由業(yè)務(wù)驅動(dòng)的業(yè)績(jì)指標。

　　毫不奇怪，聯(lián)絡(luò )中心的員工流失率奇高。甚至有傳聞的說(shuō)某些大型聯(lián)絡(luò )中心座席流失率是100%，如果這是真的，這意味著(zhù)每一個(gè)年度后，所有員工都換成了新人。

　　失去合格的員工對服務(wù)質(zhì)量有著(zhù)巨大的影響，可悲的事實(shí)卻是：整個(gè)行業(yè)的情況還在惡化。根據2015/2016版ContactBabel的運行基準測試報告的數據，平均員工流失率現在已經(jīng)達到了令人擔憂(yōu)的22%。

　　高流失率的背后原因可能很復雜，但毫無(wú)疑問(wèn)，忽視員工的福利待遇是導致流失的直接原因，從而增加了員工的流失率。

　　最近的一篇發(fā)表于《Guardian》上的文章承認聯(lián)絡(luò )中心員工所面臨的日常問(wèn)題，并呼吁雇主要給予員工更多的關(guān)注和同情。

　　好消息是，更好的管理可以發(fā)揮重要的作用。2015年度“人力資源主管獎”得主，Vaultex的AnitaWalton-Tilly的許多成就之一是減少員工的流失率，從2007年的30%降至目前的僅為7.51%。

　　下面列出的5個(gè)關(guān)鍵實(shí)踐，如果適當實(shí)施的話(huà)，將有助于激勵和挽留那些戰斗在業(yè)務(wù)前線(xiàn)的非常重要的員工。

　　座席經(jīng)常收到對他們工作成績(jì)的認可，更有可能提高他們的生產(chǎn)率。只是幾句贊美之詞，承認員工的出色工作，將帶來(lái)很好的效果。

　　重要的是要記住，并不是所有的座席都是一樣的。任何獎勵計劃或激勵都不應該面面俱到，而應根據真實(shí)情況反映出座席的個(gè)性特點(diǎn)。

　　設定具體的目標，管理者更有可能獲得最佳的團隊表現。座席不僅需要一些具體的努力方向，他們還需要知道成功是什么樣子的，以及需要什么步驟來(lái)實(shí)現它。

　　先由把會(huì )議變成討論和尋求座席反饋開(kāi)始。通過(guò)這種方式，不僅可以讓員工參與到?jīng)Q策過(guò)程當中，還將有助于加強你的關(guān)鍵信息，并確保每個(gè)人都在同一認知層面上。

　　通過(guò)投資于培訓和提供適當的資源，這將使座席成長(cháng)，使他們朝著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)人員之路發(fā)展，鼓勵他們留在你的企業(yè)里。

　　我們相信，答案很簡(jiǎn)單：座席越快樂(lè )，他們的表現就更好，他們就越不可能離開(kāi)。