客戶(hù)體驗管理者如何利用視頻

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在我們之前的文章中，我們討論了視頻在客戶(hù)交互中所起到的進(jìn)化作用。現在讓我們探討客戶(hù)體驗管理者是如何利用視頻的。

　　幾年前，Vidyo公司執行委員會(huì )公布了對顧客忠誠度的研究。發(fā)表了以煽動(dòng)性詞語(yǔ)“停止試圖取悅你的顧客”為標題的文章，這表明，當涉及到客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候，客戶(hù)首先期望的是詢(xún)問(wèn)或問(wèn)題能夠快速、輕松地得到解決。它改變了客戶(hù)體驗的規則，把“輕松”當成了當務(wù)之急。時(shí)間成為了金錢(qián)，客戶(hù)的時(shí)間是寶貴的，不論是客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品還是尋求服務(wù)都是如此。消費者的期望符合了企業(yè)降低服務(wù)成本的目標，這是完美的。許多交互變成了交易，這需要感謝自助式服務(wù)。2014年底，福雷斯特（Forrester）指出，網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)已成為客戶(hù)服務(wù)中使用最廣泛的溝通渠道，領(lǐng)先于座席介入的語(yǔ)音渠道。

　　如果自助服務(wù)帶來(lái)了方便和速度，但它不是萬(wàn)能的。的確，我們都遇到過(guò)這樣的情況，我們有一個(gè)問(wèn)題卻無(wú)法找到答案，或者某一個(gè)疑問(wèn)只需要一個(gè)人的確認。好的自助服務(wù)包含人工坐席輔助選項。Gartner預測，到2017年，仍然有三分之一的客戶(hù)服務(wù)交互需要人工的支持。

　　并不是所有的客戶(hù)交互使用了自助服務(wù)之后都應該成為完成了的交易。某些事情需要跟知識淵博的人討論并聽(tīng)取其建議。此外，企業(yè)發(fā)現與客戶(hù)保持親密關(guān)系很重要。企業(yè)需要發(fā)現那些對于顧客來(lái)說(shuō)是其客戶(hù)旅程中的重要時(shí)刻，適時(shí)地把他們交給客戶(hù)代表。谷歌研究表明，在我們的數字世界里，適當的存在以及在消費者客戶(hù)旅程中的關(guān)鍵時(shí)刻吸引住客戶(hù)已經(jīng)成為非常重要的了。

　　在理解消費者正在試圖做什么這一點(diǎn)上，視頻是最好的工具。在希望把事情做實(shí)的瞬間，時(shí)間就是金錢(qián)。消費者更喜歡自助服務(wù)，但當他們需要幫助時(shí)，能看到和得到一個(gè)人的幫助對于他們來(lái)說(shuō)是非常好的體驗。在客戶(hù)整個(gè)旅程的貫穿之中，視頻起到了最大化關(guān)鍵時(shí)刻的積極作用，如同與一個(gè)知識淵博的人進(jìn)行著(zhù)高質(zhì)量的談話(huà)。加上服務(wù)和銷(xiāo)售場(chǎng)景，我們得到了嵌入式視頻通信的四個(gè)主要應用情形。

　　1、自助服務(wù)援助--視頻為銷(xiāo)售事務(wù)帶來(lái)了禮賓式服務(wù)。除了提供建議，看到一個(gè)人可以通過(guò)得到支持、信任、情感、和參與而改變交互。這就是孟買(mǎi)IndusInd銀行為其移動(dòng)客戶(hù)所提供的。

　　2、視覺(jué)故障診斷--對于支持服務(wù)來(lái)說(shuō)，一張圖片勝過(guò)一千個(gè)單詞。荷蘭的Dekra利用視頻處理保險理賠，理賠員使用遠程視頻與客戶(hù)一起評估損失大小，處理過(guò)程可以在幾天內而不是以前的幾個(gè)星期內完成。

　　3、銷(xiāo)售咨詢(xún)--視頻可以讓助理一起來(lái)幫助進(jìn)行研究或選擇。總部位于Springfield的BluCurrent已經(jīng)在其分支機構部署了視頻，為開(kāi)設賬戶(hù)和其他不用出納員的交易而設，獲得5分為滿(mǎn)分的4.5分滿(mǎn)意度評級。

　　4、專(zhuān)家訪(fǎng)問(wèn)--視頻最終客戶(hù)成功的推動(dòng)者。它為客戶(hù)接觸專(zhuān)家消除了時(shí)間和距離的障礙。倫敦的巴克萊（Barclays）銀行已經(jīng)推出了7*24小時(shí)的按需視頻服務(wù)，幫助其主要客戶(hù)與專(zhuān)家一起討論抵押貸款或投資決策。

　　這些不同的案例具有共同點(diǎn)，這就是把握時(shí)機的能力，為高價(jià)值客戶(hù)或高價(jià)值的交互提供最好的服務(wù)。

　　自助服務(wù)幫助的投資回報是在提高潛在買(mǎi)家和高階值交易的轉換率上。IndusInd銀行每天服務(wù)的客戶(hù)超過(guò)1000.

　　視覺(jué)故障診斷的價(jià)值在于獲得了更高的首次呼叫解決率（FCR）和降低了平均處理時(shí)間（AHT）。Dekra已經(jīng)能夠將日常評估的數量從6.5提高到了11.

　　銷(xiāo)售咨詢(xún)在提高了顧客收益的同時(shí)也增加了企業(yè)的收入。BluCurrent在實(shí)現了視頻銀行之后，增長(cháng)了20%的銷(xiāo)售額。

　　專(zhuān)家訪(fǎng)問(wèn)可以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度（CSat），減少客戶(hù)流失，最終增加了客戶(hù)的生命周期價(jià)值（CLV）。巴克萊（Barclays）的視頻服務(wù)導致了凈推薦值（NPS）對應于傳統語(yǔ)音服務(wù)時(shí)代翻了一番。

　　在我們的下一個(gè)博客中，我們將看看是什么讓視頻成為一個(gè)獨特的通信渠道的。