成功使用VCA（虛擬客戶(hù)助理）的七個(gè)決策點(diǎn)

　　到2019年，VCA的使用會(huì )翻三倍，因為企業(yè)需要增加客戶(hù)滿(mǎn)意度并降低成本。我們的七個(gè)決策點(diǎn)是在和客戶(hù)進(jìn)行了幾百次討論中得出的，可以被運用到廣泛的智能機器投資中。

　　IT領(lǐng)導者應該：

　　到2020年，25%的客戶(hù)服務(wù)和支持活動(dòng)都會(huì )在多渠道上集成VCA。

　　虛擬客戶(hù)助理VCA

　　虛擬客戶(hù)助理（VCA）能夠以企業(yè)身份模擬對話(huà)來(lái)傳遞信息，并能夠以用戶(hù)身份來(lái)辦理業(yè)務(wù)。它由四個(gè)技術(shù)組成：

　　VCA能夠以自然語(yǔ)言對話(huà)處理文本或語(yǔ)音形態(tài)的客戶(hù)請求。它們能夠響應特定的客戶(hù)，加速交易處理，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低運營(yíng)成本。
　　VCA的使用會(huì )加速它的成長(cháng)。極大改善的自然語(yǔ)言處理技術(shù)，移動(dòng)設備的使用和客戶(hù)對于機器人技術(shù)的接受程度不斷驅動(dòng)對于這個(gè)領(lǐng)域的興趣。目前VCA應用供應商正在喚起將VCA作為實(shí)用工具的意識。VCA正在由從結構性?xún)热輲焖阉鲉?wèn)題答案的響應式虛擬助理轉型為確定個(gè)人屬性并以他們身份行事的主動(dòng)式VCA。但是這一過(guò)程可能需要五年或是更長(cháng)來(lái)達到主流。隨著(zhù)向移動(dòng)優(yōu)先的客戶(hù)體驗的轉型，很多VCA都需要升級，尤其是它們需要運用到智能手機上大部分信息。

　　有效地使用VCA能夠將客戶(hù)交互從昂貴的電話(huà)渠道轉移到成本低廉的自主渠道，尤其是移動(dòng)平臺。在電話(huà)或是自動(dòng)應答機器上使用語(yǔ)音支持的VCA能夠減輕打字輸入的干預，并且能夠為非傳統聽(tīng)眾（例如殘章客戶(hù)）提供一種有趣的交互方式。

　　與VCA的交互是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )，短信，聊天app或是其他基于網(wǎng)頁(yè)或移動(dòng)端的界面。建立一個(gè)VCA取決于基于語(yǔ)音的應用程序。它在很大程度上也依賴(lài)于后端的知識庫以及其他規則來(lái)指導整個(gè)流程。

　　語(yǔ)音和虛擬助理技術(shù)的結合提供了一種強大的客戶(hù)服務(wù)方式。一個(gè)很棒的虛擬助理帶來(lái)的不僅僅是搜索。它應該還能豐富客戶(hù)體驗的質(zhì)量，并且在客戶(hù)的在線(xiàn)交互過(guò)程中進(jìn)行輔助。

　　開(kāi)始所有重要投資的時(shí)候，都應該問(wèn)一個(gè)問(wèn)題：我們現在要解決的問(wèn)題是什么？簡(jiǎn)潔明了地說(shuō)，團隊應該在抓住這個(gè)問(wèn)題的答案，以確保在投資過(guò)程中能夠獲取高層團隊的支持。

　　陳述例子可能如下：

　　在評估部署VCA的替代措施的過(guò)程中，你需要做出的決策有很多。基于我們和數百位客戶(hù)的討論，我們建議在以下七個(gè)決策點(diǎn)評估替代措施，并定義你的戰略。

　　智能機器平臺包括IBM Watson，微軟Cortana智能套件，Google SyntaxNet和Tensorflow。

　　雖然這些平臺吸引了很多媒體關(guān)注，但是它們大多都是通用的。比起部署一個(gè)成熟的VCA應用程序，在客戶(hù)服務(wù)環(huán)境中使用這樣一個(gè)平臺意味著(zhù)需要做更多定制化開(kāi)發(fā)，更長(cháng)時(shí)間建立知識/情境庫以及訓練自然語(yǔ)言引擎，以及更高的部署成本。

　　建議：選擇能夠實(shí)現特定業(yè)務(wù)結果的VCA應用程序。

　　實(shí)際點(diǎn)吧。通過(guò)多步快速的步驟部署VCA，每一步都會(huì )產(chǎn)生堅實(shí)的商業(yè)價(jià)值以及客戶(hù)價(jià)值。確定哪一個(gè)客戶(hù)流程最能夠自動(dòng)化。

　　首先，確定任務(wù)的復雜程度。它僅僅是提供信息，還是需要完成交易？第二，看看參與度。你是要提供明確的信息還是要進(jìn)行交互式的對話(huà)。

　　建議：關(guān)注于短期的價(jià)值實(shí)現時(shí)間。從簡(jiǎn)單開(kāi)始。不要急著(zhù)發(fā)射火箭去火星。先讓你的小船穿過(guò)池塘。

　　如果能夠部署一個(gè)可以處理80%客戶(hù)需求的VCA當然是非常好的，但是要從簡(jiǎn)單的小項目出發(fā)。也許10%的客戶(hù)問(wèn)題能夠被FAQ數據庫以及概念實(shí)體抽取工具（來(lái)決定合適的答案是否在數據庫里，或是這個(gè)問(wèn)題是否需要轉接給人工）處理。

　　別一開(kāi)始就試著(zhù)建立一個(gè)包含了機器學(xué)習的VCA。在使用非監督式學(xué)習之前，先通過(guò)監督式學(xué)習讓你的VCA逐漸聰明。

　　建議：考慮能夠滿(mǎn)足基本業(yè)務(wù)需求的最低可行性產(chǎn)品。

　　自建VS購買(mǎi)，是兩個(gè)分岔路。但是大多數面向最終用戶(hù)的企業(yè)和產(chǎn)品供應商的選擇通常都是介于兩者之間。最初的方向是供應商搭建，用戶(hù)購買(mǎi)，但是也有反向的期望讓他們偏離預想的方向。

　　產(chǎn)品供應商（以及越來(lái)越多的服務(wù)供應商）傾向于自己打造來(lái)增加邊際利潤，但是他們也逐漸開(kāi)始購買(mǎi)產(chǎn)品來(lái)加快時(shí)間以及降低成本。

　　除了要增加他們的競爭優(yōu)勢之外，最終用戶(hù)企業(yè)會(huì )傾向于購買(mǎi)。即使他們會(huì )選擇購買(mǎi)，企業(yè)在將他們的商業(yè)戰略和需求與市場(chǎng)進(jìn)行比較的時(shí)候會(huì )陷入細微差別的糾結：

　　他們是通過(guò)特定的解決方案要達到競爭優(yōu)勢嗎？

　　他們能夠在不把商業(yè)機密轉到所有供應商客戶(hù)的前提下達到競爭優(yōu)勢嗎？

　　有沒(méi)有一個(gè)有經(jīng)驗的服務(wù)提供商能夠從最佳供應商處結合不同的元素來(lái)達到競爭優(yōu)勢？

　　對于產(chǎn)品提供商來(lái)說(shuō)，自建通常是一個(gè)默認方案，但是這種方案也在逐漸轉向最終用戶(hù)。最重要的問(wèn)題是企業(yè)在尋找的競爭優(yōu)勢強度，以及要以最低成本和風(fēng)險達到這種競爭優(yōu)勢的方法是什么。

　　建議：假設你要購買(mǎi)和配置而不是建立。最小化你需要從零開(kāi)始搭建的程度。可能無(wú)法完全避免自定義的搭建，但是這是最理想的方法。

　　通過(guò)某些全新且使用了“智能機器”技術(shù)達到的益處可能并不比使用現有（非智能）系統或是通過(guò)智能機器服務(wù)增強的現有系統多。用一個(gè)房地產(chǎn)的類(lèi)比，你是會(huì )拆掉一棟樓然后蓋一棟全新的設計，還是在現有樓房上擴展新的部分，或是讓它保持原樣？

　　與現有技術(shù)的抗衡可能會(huì )讓決策者要么放棄這個(gè)項目，或是使用比目前所需激進(jìn)得多的產(chǎn)品。

　　目前為止Gartner有大約3000個(gè)不同行業(yè)的用戶(hù)案例。你應該優(yōu)先選擇一個(gè)有行業(yè)背景的供應商。看看供應商都做過(guò)什么部署，復雜程度怎么樣，以便能夠從他們已經(jīng)建立起的行業(yè)分類(lèi)中受益。

　　建議：查看與你預期的用例最匹配的客戶(hù)參考資料，并問(wèn)他們有關(guān)的刁鉆問(wèn)題：

　　VCA的技術(shù)可能非常神秘。很難看出它們是如何運作的。有些供應商會(huì )隱藏部署細節。與這些供應商以及第三方服務(wù)合作來(lái)確定這些供應商有多成熟。問(wèn)這些供應商要他們的產(chǎn)品路線(xiàn)圖來(lái)評估它的專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能。

　　建議：避免不必要的不透明。

　　在假設技術(shù)債務(wù)之前，使用智能機器技術(shù)來(lái)更好的理解客戶(hù)需求以及呼叫中心員工想法。舉例來(lái)說(shuō)，在金融服務(wù)中，我們見(jiàn)過(guò)企業(yè)使用語(yǔ)音文本轉化服務(wù)來(lái)將數年的呼叫中心記錄轉為文本，進(jìn)而對其進(jìn)行分析，挑選正確的問(wèn)答。

　　建議：首先先讓VCA進(jìn)入測試模式，再進(jìn)入真實(shí)使用環(huán)境，并在接下來(lái)的版本發(fā)布中讓它變得更聰明。

　　附錄：VCA應用程序提供商