CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:今天，許多公司都在尋找新的和獨特的方法，使用分析和機器學(xué)習等技術(shù)來(lái)進(jìn)行個(gè)性化客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。今天的客戶(hù)期望得到個(gè)性化的對待，他們幾乎沒(méi)有耐心被當作一個(gè)群而混同于其他人。他們的期望有著(zhù)充分的理由：大多數企業(yè)今天都掌握著(zhù)每個(gè)客戶(hù)的具體信息，而泛泛的通用的處理對待會(huì )讓客戶(hù)質(zhì)疑，“如果他們不打算用我的個(gè)人信息單獨服務(wù)于我的話(huà)，我為什么允許這些企業(yè)收集我所有的這些信息？”
這是一個(gè)非常好的問(wèn)題。無(wú)論是IVR詢(xún)問(wèn)你的客戶(hù)編號，還是呼叫中心坐席員向你發(fā)出同樣的要求，而企業(yè)卻通過(guò)電子郵件和短信把大量相同的、毫不相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)推銷(xiāo)給客戶(hù)的話(huà)，客戶(hù)有理由質(zhì)疑企業(yè)的做法，這是客戶(hù)關(guān)系中一個(gè)巨大的失誤。機會(huì )正在錯過(guò)，問(wèn)題依然存在，為什么沒(méi)有更多的企業(yè)愿意真正聆聽(tīng)他們客戶(hù)的聲音呢？
“如果我們理解我們的用戶(hù)是如何以及在哪里與我們交互的，我們可以讓我們的信息有的放矢，尋找個(gè)性化的、與客戶(hù)環(huán)境相關(guān)的交互是至關(guān)重要的--媒介即信息，”數字外科醫生設計公司的創(chuàng )始人PeterSenaII在最近發(fā)表于PFSK研究組織的博客中寫(xiě)道。“理解用戶(hù)的能力對供給和需求具有令人難忘的影響，也影響了價(jià)格體系。如同經(jīng)濟學(xué)告訴我們的那樣，最公平的價(jià)格發(fā)生在消費者需求和產(chǎn)品供應的匹配之中，供應增加，價(jià)格則下降，買(mǎi)家要求越多，價(jià)格則上升。”
雖然Sena討論的是機器學(xué)習和分析的概念--智能的“聽(tīng)”，但也有人類(lèi)的“聽(tīng)”可用來(lái)定制用戶(hù)服務(wù)，使體驗更好。第三方遠程呼叫監控，像BPAQuality這樣的公司提供的產(chǎn)品，為專(zhuān)家團隊提供了質(zhì)量和智能分析（QIA），遠程訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)的記錄系統并分析客戶(hù)交互過(guò)程。
第三方呼叫監控的眾多好處之一是企業(yè)可以實(shí)時(shí)獲得與之交互的客戶(hù)反饋，如客戶(hù)在說(shuō)什么，對產(chǎn)品的要求和建議等。這是一種實(shí)時(shí)的智能分析，對于個(gè)性化客戶(hù)體驗是非常重要的。監控企業(yè)可以聆聽(tīng)電話(huà)，他們甚至還可以檢查電子郵件和社交媒體活動(dòng)來(lái)創(chuàng )造一個(gè)更好的客戶(hù)服務(wù)體驗，通過(guò)為他們定制信息而實(shí)現。
從這里，Sena表示，企業(yè)可以通過(guò)“預測”和“個(gè)性化”提前預測客戶(hù)的需求。
“當你的用戶(hù)數據通過(guò)機器學(xué)習庫，例如谷歌的TensorFlow，來(lái)確定趨勢的話(huà)，你就能掌握客戶(hù)交互過(guò)程中下一步即將發(fā)生的事情，或通過(guò)自然語(yǔ)言處理平臺，可以得到消費者的整體畫(huà)像資料，”他寫(xiě)道。
客戶(hù)調查和分析往往是個(gè)性化業(yè)務(wù)趨勢的核心。客戶(hù)數據可以幫助公司了解客戶(hù)的需求，甚至在客戶(hù)之前就知道了。
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