CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 令聯(lián)絡(luò )中心管理頭疼的問(wèn)題之一是居高不下的流失率。員工加入，經(jīng)過(guò)培訓之后上崗，幾個(gè)月后（或更短），他們離開(kāi)了，留下一個(gè)空空的地方，企業(yè)必須再次填滿(mǎn)。高流失率造成許多企業(yè)直接成本損失，其間接成本則更加高得多：除了新員工別無(wú)一人，靠著(zhù)這樣的一支隊伍來(lái)處理寶貴的客戶(hù)電話(huà)，這足夠讓任何主管后脊梁骨直冒冷汗。
一般來(lái)說(shuō)，聯(lián)絡(luò )中心與其他相同類(lèi)型的企業(yè)在爭奪同一類(lèi)型的員工，這是Suzanna Colberg寫(xiě)給Business2Community文章中的觀(guān)點(diǎn)。
“在零售業(yè)、具有小時(shí)工性質(zhì)的快餐連鎖店的聯(lián)絡(luò )中心之間有激烈的競爭，”她寫(xiě)道。“通常情況下，你的聯(lián)絡(luò )中心不得不與同類(lèi)公司在可提供的工資、排班的靈活性、遠程支持力度，以及是否是更加簡(jiǎn)單的工作上與其他中心展開(kāi)競爭。”
“簡(jiǎn)單的工作”是足以吸引聯(lián)絡(luò )中心員工的，但“彈性工作制”往往更具吸引力，尤其是對那些打著(zhù)幾份工的員工，在校的大學(xué)生和年輕孩子的父母來(lái)說(shuō)更是如此。排班的靈活性可能看起來(lái)是很麻煩的事情之一，但事實(shí)上，這對員工和雇主來(lái)說(shuō)都有好處。Human Resource Management進(jìn)行的一項研究發(fā)現，部署了正式調度排班的中心大大地改善了員工的工作環(huán)境，促進(jìn)了員工敬業(yè)度上升，客戶(hù)互動(dòng)得到改善，企業(yè)利潤上升，人力資源成本下降。
當你確定你的聯(lián)絡(luò )中心員工調度的靈活性處于最高的優(yōu)先級，你開(kāi)始實(shí)現它了嗎？你的勞動(dòng)力管理（WFM）和調度解決方案是實(shí)現它的最好方式。WFM解決方案使添加、交換或取消坐席成為可能，不論是否經(jīng)過(guò)一個(gè)經(jīng)理的批準（取決于企業(yè)的設置）。它使用一個(gè)簡(jiǎn)單的基于web的接口，而不是依靠一個(gè)繁瑣的電話(huà)、電子郵件或面對面的請示。它可以更快地處理變化（甚至瞬間），每一個(gè)變化都有記錄，這也可以改善問(wèn)責流程。
重要的是要記住，靈活的安排不僅可以改善員工的生活。它還可以幫助直接改善聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)。如果您需要在由于天氣的問(wèn)題、一個(gè)新的促銷(xiāo)活動(dòng)或其他某次突發(fā)性事件發(fā)生時(shí)有足夠的員工來(lái)堵住降低客戶(hù)滿(mǎn)意度的漏洞的話(huà)，請考慮調度靈活的解決方案。
轉向更靈活的調度模型可能會(huì )產(chǎn)生一些短期的問(wèn)題，但對于能夠提高服務(wù)水平和營(yíng)業(yè)額來(lái)說(shuō)，這一切都應該是值得的。
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