客戶永遠是對的嗎？

　　CTI論壇(ctiforum.com)6月14日消息（編譯/老秦）: “顧客永遠是對的”是一條久經(jīng)考驗的格言，它被用來勸誡客戶服務(wù)代表和企業(yè)，使他們對客戶滿意度給予最高的尊重。雖然我們知道這是上個世紀中商業(yè)社會里的一個成功的理念，但企業(yè)在一個不舒服的十字路口時背后卻隱藏著負面的情緒。這涉及到你想要什么，想達到什么目的：你想得到客戶的錢還是你想擺脫那些根本不值得花時間和精力維護的客戶？

　　在B2B領(lǐng)域中，這個問題更加復雜。Gary Vaynerchuck在他最近刊登在《赫芬頓郵報》的文章中指出，當涉及到問題客戶時，你可以擺脫掉他們，但也將為此付出代價。

　　眾所周知，客戶滿意度會對企業(yè)的財務(wù)有重大的影響，企業(yè)可以通過建立良好的客戶服務(wù)實踐來增加收入，提升客戶忠誠度。

　　然而，有時客戶是錯誤的，特別是在B2B領(lǐng)域里對企業(yè)存在負面評價的客戶。

　　總是會有客戶提出不合理的要求，這是因為這些客戶有時有不合理的期望。實際上，你不能永遠在“顧客是對的”這種假設(shè)下運營。真正的是客戶總是應該被尊重，如果他或她的意見、需求是合理的，那么就值得積極地對待。

　　當客戶向你采購的時候，很多企業(yè)經(jīng)過全面的得失考慮會推崇“顧客永遠是對的”這一理念。客戶為了他們自己或他們的公司選擇了你的產(chǎn)品和服務(wù)，但這并不意味著他們就是上帝。

　　假設(shè)“顧客永遠是對的”會導致客戶低估你所提供的專業(yè)產(chǎn)品和知識，即使你可能會失去他們，你也應該適當適時地教育客戶。企業(yè)可以問自己“我們還能做些什么？”

　　不要專注于“客戶總是正確的”咒語，聆聽客戶的想法和意見，質(zhì)疑他們的喜好和目標，并從知識和技能上為他們增加價值。這樣可以幫助客戶理解，他們不總是正確的，讓他們獲得建議，建議他們什么是對的。只有這樣，你才能實現(xiàn)客戶關(guān)系涅盤。

　　你的客戶信任來自于你利用你的專業(yè)知識來幫助客戶作出明智的決策，引導他們獲得正確的解決方案。所有這些，你都是值得的。