導讀：近幾年，隨著云計算技術(shù)的成熟，各呼叫中心紛紛推出云端呼叫中心。較傳統(tǒng)自建型和托管型呼叫中心系統(tǒng)，基于云計算技術(shù)和CTI計算機集成技術(shù)的云呼叫中心的出現(xiàn)，被越來越多的中小型企業(yè)帶所青睞。

　　所謂云呼叫中心則是集成電話、移動電話、在線客服、短信、email等多種通訊方式為一體的企業(yè)綜合信息服務平臺。其最大的優(yōu)勢就是：

　　1.基于云計算的虛擬化和彈性優(yōu)勢，云呼叫中心可以實現(xiàn)跨地域協(xié)同工作、多分布點集中管理，加強了企業(yè)分布集中管理能力，提高服務質(zhì)量。

　　2.企業(yè)無需購買或者安裝服務器、交換機等設(shè)備便可使用云呼叫中心系統(tǒng)，為企業(yè)節(jié)省了一大部分的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本以及維護成本。云呼叫中心系統(tǒng)是通過直接登錄平臺便可使用節(jié)省了建立周期。

　　3.系統(tǒng)擴容性強，由于“云服務”所具有的云端彈性，可以靈活地支撐企業(yè)呼叫中心由于業(yè)務影響而引起的急劇擴張或收縮。企業(yè)可根基自身的需求，隨時對坐席人數(shù)進行擴容，非常的便利。

　　上海米領(lǐng)通信SmartCall云呼叫中心系統(tǒng)，采用當下最流行的云服務商業(yè)模式，在呼叫中心建設(shè)前期籌備中，企業(yè)不需要對設(shè)備和軟件進行大量投入，只需按實際規(guī)模和使用的模塊，以技術(shù)服務費用的方式進行支付。

　　在行業(yè)應用方面，它特別適用于地域分布廣、組織結(jié)構(gòu)復雜、定制化業(yè)務要求高的企業(yè)，希望快速響應、需要進行集中分布式管理的企業(yè)，例如金融、保險、教育、房地產(chǎn)商、能源、制造等。其云呼叫中心特色功能如下：

　　同時，好的云服務呼叫中心也應有以下特點：

　　1.并發(fā)量強：特殊情況下，在短時間內(nèi)大批量的電話呼入呼出，就會對呼叫中心平臺的軟、硬件系統(tǒng)造成極大的壓力。

　　2.完善的后臺管理系統(tǒng)：由于坐席數(shù)量和注冊的企業(yè)用戶數(shù)量和座席數(shù)量較多，且比較分散，因此需要完善的后臺管理系統(tǒng)。

　　3.功能簡單、實用：企業(yè)管理員和坐席需要有明確的角色劃分。功能不能太復雜，力求易部署、易學、易用、易維護。

　　4.兼容性好：云呼叫中心系統(tǒng)需要集成多個廠商的設(shè)備和軟件，要求云呼叫中心可提供開放的接口。

　　5.即時的呼叫響應：同一時間內(nèi)，盡可能讓更多的客戶得到服務，減少人為造成的呼損。

　　6.系統(tǒng)穩(wěn)定性高：云呼叫中心系統(tǒng)應有足夠的穩(wěn)定性，能提供雙機熱備或主從備架構(gòu)方案，即使系統(tǒng)癱瘓或者停電，網(wǎng)管人員也可以迅速恢復。

　　7.業(yè)務、流程模式基本固定。