合力億捷http://www.hollycrm.com創(chuàng )始人、董事長(cháng)曲道俊在云客服3.0產(chǎn)品發(fā)布會(huì )后接受了專(zhuān)訪(fǎng)，深度解答了對行業(yè)發(fā)展的看法以及企業(yè)的發(fā)展方向。
面對火熱的萬(wàn)億級企業(yè)級應用市場(chǎng)，大大小小的廠(chǎng)商都試圖在這片“金礦”中站穩腳跟。作為呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)導企業(yè)以及持續8年探索云客服的先行者，北京合力億捷科技股份有限公司http://www.hollycrm。com/（簡(jiǎn)稱(chēng)合力億捷，股票代碼:833629）近日隆重發(fā)布了2016云客服3.0產(chǎn)品，布局企業(yè)應用云服務(wù)市場(chǎng)。合力億捷創(chuàng )始人、董事長(cháng)曲道俊在發(fā)布會(huì )后接受了專(zhuān)訪(fǎng)，深度解答了對行業(yè)發(fā)展的看法以及企業(yè)的發(fā)展方向。
圖：合力億捷創(chuàng )始人、董事長(cháng)曲道俊接受專(zhuān)訪(fǎng)
引入企業(yè)IM，打通企業(yè)的內外協(xié)同
曲道俊介紹道，相比以往的云客服產(chǎn)品，合力億捷云客服3.0實(shí)現了產(chǎn)品功能、語(yǔ)音能力、服務(wù)運營(yíng)的三大升級。這三塊是構成了云客服整體的“鐵三角”：產(chǎn)品功能是“外衣”，服務(wù)運營(yíng)是“內核”，而語(yǔ)音能力是云客服的基礎，也是云客服的“四肢”，這三塊能力的提升，推動(dòng)云客服能力邁上了一個(gè)新的臺階。
更為重磅的改變是，云客服3.0通過(guò)電話(huà)渠道與在線(xiàn)客服的深度集成，以及內置企業(yè)IM功能，從而實(shí)現企業(yè)全員客服的快速聯(lián)動(dòng)，構建企業(yè)內外的大連接。首先，做好外部協(xié)同，通過(guò)電話(huà)與在線(xiàn)客服能力的融合，實(shí)現全媒體渠道接入客戶(hù)的請求；其次，通過(guò)企業(yè)IM，充分協(xié)調好內部資源解決客戶(hù)的問(wèn)題。曲道俊認為，要從根本上解決用戶(hù)的問(wèn)題，不是客服一個(gè)部門(mén)就可以做到，必須是全員客服。通過(guò)企業(yè)IM與云客服的連接，可以讓企業(yè)更加快捷的實(shí)現“全員客服”。現在有了這個(gè)手段，也是因為企業(yè)近年來(lái)逐漸認識到了“全員客服”的重要性。
以云客服為重點(diǎn)，向企業(yè)應用云服務(wù)發(fā)展
合力億捷在云客服3.0研發(fā)中，把企業(yè)IM作為重點(diǎn)進(jìn)行研發(fā)投入，與企業(yè)的發(fā)展戰略相關(guān)。曲道俊表示，合力億捷通過(guò)云客服3.0的延伸發(fā)展，未來(lái)有望成為企業(yè)應用軟件云服務(wù)平臺。合力億捷期望通過(guò)客服應用的入口吸引大量的客戶(hù)，并為客戶(hù)提供更多的企業(yè)應用，例如企業(yè)IM、任務(wù)管理、企業(yè)考勤打卡、電話(huà)會(huì )議等等應用，都可以提供給企業(yè)去使用。
在向企業(yè)應用云服務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，“云客服”是發(fā)展的重心，也是合力億捷掘金企業(yè)應用市場(chǎng)的主要優(yōu)勢。針對下一階段的發(fā)展，合力億捷將推動(dòng)產(chǎn)品的不斷迭代升級，這也將是云客服生命力所在。合力億捷將繼續完善全媒體聯(lián)絡(luò )中心以及企業(yè)IM產(chǎn)品。此外，大數據、AI（人工智能）技術(shù)的應用也將是行業(yè)發(fā)展趨勢。在大數據技術(shù)的應用上，合力億捷將通過(guò)對全媒體客服接入信息的整合分析，進(jìn)行大數據的積累，為客戶(hù)構建360度完整畫(huà)像，這種服務(wù)對于企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展可以起到正向促進(jìn)作用。在A(yíng)I（人工智能）技術(shù)的融合上，合力億捷未來(lái)會(huì )與一些AI技術(shù)比較強的企業(yè)合作，進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)布局。
另一方面，合力億捷將大力完善云客服生態(tài)。前端做好語(yǔ)音生態(tài)，目前合力億捷已經(jīng)與運營(yíng)商進(jìn)行合作，可實(shí)現全國范圍的通訊外呼；后端需要整合人力資源，合力億捷將來(lái)會(huì )做一些客服眾包平臺，甚至客服人員這個(gè)領(lǐng)域很可能存在類(lèi)似滴滴出行這樣一些共享經(jīng)濟的場(chǎng)景，有一些自由的職業(yè)者愿意把客服作為職業(yè)。合力億捷可以與客服資源整合，提供相應的客服服務(wù)，把人力資源這一條路走通。
以云客服撬動(dòng)廣闊的企業(yè)應用市場(chǎng)
云客服的發(fā)展降低了客服服務(wù)的門(mén)檻，對成本比較敏感的中小企業(yè)也可以用租賃的方式，與大企業(yè)一樣享受同等水平的云客服服務(wù)。經(jīng)統計，目前合力億捷有66%的云客服客戶(hù)在使用7人以下的坐席，21%的客戶(hù)在使用8至20人的坐席。同時(shí)，合力億捷的單客戶(hù)最大坐席數為23371，可以充分滿(mǎn)足大型企業(yè)的需求。通過(guò)這些數據統計，可以看到云客服具有良好的擴展性。
因此，云客服可以應用在任何行業(yè)。目前互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )業(yè)企業(yè)在客戶(hù)數中占的比例比較高，因為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)比較愿意嘗試很多新業(yè)務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的應用會(huì )帶動(dòng)其它行業(yè)的應用。此外，還有不少傳統企業(yè)在上新業(yè)務(wù)的時(shí)候，也會(huì )看到云客服的成本低、服務(wù)品質(zhì)高等多種優(yōu)點(diǎn)，開(kāi)始嘗試云客服產(chǎn)品。
曲道俊認為，云客服的應用將有利于企業(yè)盤(pán)活存量。當前，國家經(jīng)濟進(jìn)入新常態(tài)，企業(yè)由于發(fā)展的進(jìn)階阻力，不再容易實(shí)現高速增長(cháng)，就需要發(fā)掘一些企業(yè)存量因素來(lái)提升效益，而客服是做存量很好的一個(gè)手段。企業(yè)對于客服會(huì )越來(lái)越重視，就越來(lái)越愿意投入。客服質(zhì)量的提升有利于維護好老客戶(hù)，提高企業(yè)的口碑，并帶來(lái)新客戶(hù)。
據了解，目前滴滴出行、58同城、國美在線(xiàn)、美團、美麗說(shuō)、酒仙網(wǎng)、智聯(lián)招聘、e代駕、優(yōu)分期、AA租車(chē)、e袋洗、蜜芽寶貝等知名企業(yè)都是合力億捷的客戶(hù)，每天有超過(guò)5000萬(wàn)人通過(guò)合力億捷的產(chǎn)品獲得資訊和服務(wù)。據移動(dòng)化信息研究中心(MIRC)研究分析，2016年云客服的增長(cháng)速度加快，年增長(cháng)率預計為126.8%，市場(chǎng)規模預計為5.33億元。立足現在，放眼未來(lái)，合力億捷正以務(wù)實(shí)的精神和開(kāi)拓進(jìn)取的雄心，在云客服市場(chǎng)樹(shù)立起一面行業(yè)旗幟，更有望走出一條特色之路，與行業(yè)伙伴一起升級和拓展中國企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)新格局。
