由CTI論壇主辦的2014中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于3月27至28日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會(huì )議的主題是：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的通信與協(xié)作。合力億捷董事長(cháng)曲道俊出席此次會(huì )議并發(fā)表主題演講《簡(jiǎn)單精致的呼叫中心》
詳見(jiàn)大會(huì )官網(wǎng)：http://www.yshhuang.com/expo/2014/ccec2014spring/index.htm
圖：合力億捷董事長(cháng)曲道俊
演講PPT下載：http://www.yshhuang.com/uploadfile/2014/0331/20140331105003587.pdf
主持人：感謝黃總的分享，接下來(lái)有請今天上午最后一場(chǎng)講演的嘉賓，他是合力億捷董事長(cháng)曲道俊先生，合力億捷是呼叫中心領(lǐng)域的一名老兵，這些年來(lái)合力億捷一直在向云服務(wù)方向進(jìn)行戰略轉型，并且業(yè)務(wù)不再局限于呼叫中心。曲道俊先生今天演講題目是簡(jiǎn)單精致的呼叫中心，掌聲有請。
曲道俊：其實(shí)做呼叫中心也有將近20年的時(shí)間，參加這樣的會(huì )議是特別好的機會(huì )咱們去看一下我們在整個(gè)呼叫中心里面的一些體會(huì )和感受。
今年做這個(gè)演講，我想了一下，其實(shí)感覺(jué)我們做呼叫中心第一點(diǎn)還是有點(diǎn)太復雜，我們呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前來(lái)講是一個(gè)比較成熟的產(chǎn)業(yè)。我們現在跟一個(gè)客戶(hù)說(shuō)我們是做呼叫中心的，很多人問(wèn)我們，你們呼叫中心是做什么的。我給他們解釋?zhuān)拖竽阌弥袊?lián)通10010呼叫中心。不像人家做ERP，有人問(wèn)你做什么，做ERP可能后邊不用解釋。我們覺(jué)得呼叫中心的概念我們很難很短時(shí)間內給客戶(hù)解釋清楚。為什么？呼叫中心現在還是過(guò)于復雜，可以看到這么多年我們一直在引入一些概念。最開(kāi)始我們有說(shuō)利潤中心和成本中心，其實(shí)我一直不太認同這樣的概念，呼叫中心要么是做服務(wù)，要么是做銷(xiāo)售，利潤中心和成本中心是公司組織機構，事業(yè)部制還有職能的，跟呼叫中心完全沒(méi)有關(guān)系。另外，呼叫中心還可分協(xié)作型CRM、運營(yíng)型CRM和分析型CRM。這里把呼叫中心總體都抄上來(lái)了，細的不說(shuō)了，很多時(shí)間我們是通過(guò)這個(gè)角度跟客戶(hù)講呼叫中心。還有統一通信和呼叫中心，UC和CC的區別。其實(shí)概念很多，包括全媒體和統一路由，呼叫中心要放到云端，還要自建，還有呼入營(yíng)銷(xiāo)和交叉銷(xiāo)售等等。這套東西其實(shí)概念很多很多，是從不同角度給客戶(hù)講呼叫中心。呼叫中心的構成很復雜，建立這個(gè)呼叫中心我們要有號碼、線(xiàn)路、PBX、CTI、IVR、錄音系統、應用系統、排班軟件、人員、場(chǎng)地，每個(gè)組成部分都要有很多很多廠(chǎng)家給我們客戶(hù)提供服務(wù)，我們不同廠(chǎng)家在不同角度跟客戶(hù)來(lái)講。有的廠(chǎng)家是做應用軟件的，客戶(hù)在腦海里面對呼叫中心的概念是很模糊的，很難形成清晰的圖象。
所以說(shuō)如何簡(jiǎn)化呼叫中心呢？這幾年我們一直做這樣的事情，我覺(jué)得首先我們的呼叫中心一直在做一體化。大家可以看很多解決方案和應用軟件在一起，我們很多客戶(hù)連線(xiàn)路和號碼都是由他們自己提供，客戶(hù)要去做呼叫中心，只需要找一個(gè)廠(chǎng)家就可以了，從號碼到后面所有的這些都由我們來(lái)提供，這樣就會(huì )在客戶(hù)腦海中對呼叫中心有很清晰的認識。如何簡(jiǎn)化，還有一點(diǎn)，就是要忘掉這些新概念，這些新概念就是跟客戶(hù)溝通，抓住客戶(hù)心理。
呼叫中心的本質(zhì)是什么？我覺(jué)得就是接電話(huà)、打電話(huà)，而且他的核心出發(fā)點(diǎn)是人工服務(wù)。人工服務(wù)是我們行業(yè)的基礎，自動(dòng)化服務(wù)現在目前有很多替代的方式。現在看到很多自助的通信方式進(jìn)行替代，人工服務(wù)是不變的。
我剛才試了一下海爾的這個(gè)，我說(shuō)要買(mǎi)冰箱，他說(shuō)你家幾口人，我說(shuō)三口人，他說(shuō)你能把電話(huà)和聯(lián)系地址留下嗎？其實(shí)他在新的媒體到最后這種交互，很多時(shí)候要到人工服務(wù)，還是脫離不了我們傳統。其實(shí)我們把呼叫中心一定要簡(jiǎn)化，簡(jiǎn)化到最后就三個(gè)要素“一體化系統+人+場(chǎng)地”。一體化這樣的解決方案是我們的呼叫中心簡(jiǎn)化很重要的一個(gè)基礎。
今天我講第二個(gè)話(huà)題就是精致，精致來(lái)講我覺(jué)得我們的應用軟件還是要向互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)學(xué)習的。并不見(jiàn)得把互聯(lián)網(wǎng)的渠道接進(jìn)來(lái)，把微信、微博這樣的渠道接進(jìn)來(lái)，就是向互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習了。那么我們傳統軟件如何向互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)去學(xué)習？主要來(lái)講，很重要一個(gè)特點(diǎn)就是企業(yè)軟件消費化的特點(diǎn)越來(lái)越凸顯。我曾經(jīng)看過(guò)一個(gè)軟件的開(kāi)發(fā)需求說(shuō)明書(shū)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的。他是做手機助手軟件的，他來(lái)每一個(gè)電話(huà)都要顯現出這個(gè)電話(huà)是從那個(gè)省來(lái)的，是否是黑名單，打完電話(huà)要對這個(gè)電話(huà)進(jìn)行標記。其實(shí)他和我們呼叫中心是很像的，我們很多這樣傳統軟件廠(chǎng)商越來(lái)越受到我們互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的沖擊。互聯(lián)網(wǎng)化，企業(yè)級軟件消費化最重要就是重視客戶(hù)體驗，我們傳統如果給客戶(hù)做一個(gè)呼叫中心系統，我們要做分析，還要做開(kāi)發(fā)、設計、上線(xiàn)，這些工作很重要。而互聯(lián)網(wǎng)化則是客戶(hù)最終使用軟件的用戶(hù)體驗，客戶(hù)體驗這方面是軟件消費化很重要的特點(diǎn)。另外我們現在軟件消費化要培訓最小化，我們現在呼叫軟件很復雜，用戶(hù)使用起來(lái)要培訓，很多互聯(lián)網(wǎng)軟件不用培訓，拿起就可以使用。培訓來(lái)說(shuō)是我們系統建設一個(gè)很大的成本，目前我們的人力成本越來(lái)越高，花的培訓時(shí)間越長(cháng)，我們消耗的成本就會(huì )越大。給大家舉個(gè)例子，其實(shí)我們有一個(gè)客戶(hù)是一個(gè)團購廠(chǎng)商，他租了我們的產(chǎn)品是做團購驗證。現在他的規模大概是翻了一倍。大家知道做采購網(wǎng)頁(yè)有各種各樣的方式，他給他的商家提供很多渠道，但是很多企業(yè)仍然在使用自助語(yǔ)音服務(wù)方式進(jìn)行驗證。可能這些企業(yè)上不了網(wǎng)，我覺(jué)得不是這樣子的。我們做軟件的時(shí)候很多情況是要順從用戶(hù)的消費習慣，而不是扭轉他的消費習慣，這個(gè)很關(guān)鍵。
我從另外一個(gè)角度分析，BYOD為什么這么流行？大家對自己手邊設備最熟悉，比如你是蘋(píng)果手機，iOS操作系統比安卓操作系統要熟悉。我們服務(wù)開(kāi)發(fā)成本最高的時(shí)候是上線(xiàn)的時(shí)間點(diǎn)，那時(shí)候我們投入人最多，驗收的時(shí)候我們投入的人是最少的。互聯(lián)網(wǎng)是保持長(cháng)期的一個(gè)服務(wù)水準，讓我們的企業(yè)得到一個(gè)始終如一的服務(wù)，這也是對我們很大的挑戰，我們該如何保持我們的服務(wù)水平。
下面我舉幾個(gè)例子，我們是怎么做企業(yè)級消費軟件的。這是我們公司做的一個(gè)電話(huà)條，大家可能比較熟悉，前面是接電話(huà)、打電話(huà)，后面是控制坐席狀態(tài)。我們做軟件會(huì )按照iOS的蘋(píng)果手機，后面這個(gè)狀態(tài)大家知道傳統的呼叫中心，會(huì )有忙和閑，我們會(huì )花很多時(shí)間做培訓。我們做了改進(jìn)，完全按照QQ方式去設置我們后面的狀態(tài)。以前我們有很多咨詢(xún)電話(huà)打電話(huà)問(wèn)你們的軟件是怎么改變狀態(tài)，自從我們改成這種模式，基本上沒(méi)有人打電話(huà)過(guò)來(lái)問(wèn)怎么改變狀態(tài)。這些細小的改進(jìn)，可以極大的降低我們企業(yè)的培訓的成本。
我們會(huì )把客戶(hù)所有操作上放在一個(gè)頁(yè)面上去做，我們現在呼叫中心的界面跟電子郵件的界面是很像的。你會(huì )通過(guò)三欄的結構，最左邊是你的參與條件，中間會(huì )找出你所需要具體的處理內容，最右邊是最后的具體處理。這樣可以大大降低企業(yè)培訓成本。我們原來(lái)做傳統軟件，很少關(guān)注客戶(hù)如何使用，如何把我們最終客戶(hù)體驗做好，這是我們最關(guān)注的一點(diǎn)。
如何設計出精致的呼叫中心，這里有一句話(huà)，合力億捷角度來(lái)講，我們要做自己產(chǎn)品最忠實(shí)的用戶(hù)。你要做一個(gè)產(chǎn)品給你的客戶(hù)使用，你自己不用他怎么能設計出最佳的產(chǎn)品。我覺(jué)得合力億捷是比較幸運的，我們原來(lái)傳統的呼叫中心給客戶(hù)做自建方案，我們是自己沒(méi)有呼叫中心的，都是一些高端客戶(hù)，我們客戶(hù)數量不是很多，我們基本都是一對一的客戶(hù)，有專(zhuān)門(mén)的一對一的服務(wù)人員，客戶(hù)有問(wèn)題不會(huì )打你400電話(huà)。
我們做了云的客戶(hù)，我們的客戶(hù)有上千個(gè)客戶(hù)，如何給他進(jìn)行服務(wù)？我們要建立自己的呼叫中心，讓我們的客戶(hù)團隊使用自己的呼叫中心的產(chǎn)品。現在我們公司又作了一個(gè)新的產(chǎn)品，400號的產(chǎn)品，電話(huà)會(huì )議的產(chǎn)品，我們要去做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團隊用什么產(chǎn)品，也使用我們自己的產(chǎn)品。我們公司在全國有20多個(gè)服務(wù)點(diǎn)，怎么把這些服務(wù)點(diǎn)協(xié)作聯(lián)系起來(lái)，我們使用我們自己的云平臺。我們公司將近500個(gè)員工放在一個(gè)云平臺，我們公司內部這樣一些客戶(hù)資料管理都是放在這個(gè)云平臺進(jìn)行管理。我直接跟我們的開(kāi)發(fā)人員說(shuō)你要去做改進(jìn)，讓我們全體員工都投入到我們的產(chǎn)品改進(jìn)中去。
大家可以看到最上面是我們公司辦公地點(diǎn)分布，每個(gè)地方都有相應的員工，寰太大廈，我們市場(chǎng)部的400熱線(xiàn)，我們售后熱線(xiàn)等等。我們全體員工是放在云通信平臺上進(jìn)行內部的企業(yè)在使用。你要想你的產(chǎn)品能做好做到精致，一定要自己使用自己的產(chǎn)品。有時(shí)候你不知道你的客戶(hù)使用你的產(chǎn)品當中的困惑，你就不會(huì )改進(jìn)你的產(chǎn)品。呼叫中心技術(shù)幾年就會(huì )有完全不同的變化，不變的是客戶(hù)的使用習慣和客戶(hù)體驗，這是我們的出發(fā)點(diǎn)，我們更加關(guān)注客戶(hù)的體驗，自己做自己的客戶(hù)。
我跟大家分享兩點(diǎn)，我認為呼叫中心要從兩點(diǎn)看他的參與方式，一是簡(jiǎn)單，呼叫中心系統泛一體化。我們最近做了一個(gè)產(chǎn)品叫云總機產(chǎn)品，我們把號碼從運營(yíng)商都采購過(guò)來(lái)，我們通過(guò)市場(chǎng)推廣，讓客戶(hù)直接注冊，全程不需要我們銷(xiāo)售人員參與。包括用戶(hù)的支付都是用支付寶或者是微信支付。我們從前到后會(huì )用這樣一個(gè)系統來(lái)去做，客戶(hù)不用為你的號碼煩惱。另外一個(gè)就是精致，是向互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習，要做自己產(chǎn)品最忠實(shí)的用戶(hù)，不斷地體驗加改進(jìn)，這是我分享的兩點(diǎn)，謝謝大家。
