作為普通大眾，我們對呼叫中心（Call Center, CC）并不陌生，時(shí)而產(chǎn)生交集，比如耳熟能詳的110、120、119等服務(wù)熱線(xiàn)。而在日常生活中，我們購買(mǎi)的商品幾乎都在不同位置注明了客服電話(huà)或者熱線(xiàn)電話(huà)，當遇到質(zhì)量等問(wèn)題時(shí)，便可以通過(guò)電話(huà)與商家取得聯(lián)系，尋求解決辦法。
其實(shí)，最早的呼叫中心起源于美國的航空業(yè)。1956年，泛美航空公司為了方便旅客查詢(xún)航班信息，設立了世界首個(gè)呼叫中心。而我國，呼叫中心也有二三十年的發(fā)展歷史，但最近十多年，才是呼叫中心發(fā)展的高峰時(shí)段。十多年前，呼叫中心基本上是以電話(huà)渠道為主。隨后逐漸增加了短信、彩信、郵件等形式，多媒體的雛形出現了。近兩年，由于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使呼叫中心逐步向在線(xiàn)、新媒體方向發(fā)展。
也有人認為，今天的呼叫中心概念已經(jīng)發(fā)生了變化，不是單純的電話(huà)呼入或呼出，客戶(hù)有更多的渠道來(lái)表達自己的訴求，其核心是和客戶(hù)的交互，因此，不應該稱(chēng)作呼叫中心，而更應傾向于叫做客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心、調度中心、在線(xiàn)服務(wù)中心，甚至叫價(jià)值中心、體驗中心等。本文在綜合分析了不同企業(yè)為其命名的原因后發(fā)現，不同的名稱(chēng)，是因其服務(wù)的渠道和方式而別，在許多行業(yè)，仍然是以電話(huà)為主導的方式，因此，文中仍然統一稱(chēng)作呼叫中心。
據了解，呼叫中心平臺的生命周期并不長(cháng)，一般為3-5年，其服務(wù)器的生命周期同樣也是3-5年，而搭建一座呼叫中心費用不菲，那么能不能對現有平臺進(jìn)行改造升級呢？然而，目前業(yè)界并沒(méi)有統一的接口和規范，直接改造可能會(huì )存在一些問(wèn)題，比如協(xié)議不適配，或者呼叫接不通等情況，因此，很多方案商的辦法是搭建新的平臺，并和原有的系統實(shí)現雙活災備，逐漸弱化老系統的功能。因此，如何利用新技術(shù)，降低呼叫中心的搭建成本，體現呼叫中心低成本的優(yōu)勢，是方案商們需要思考的問(wèn)題和努力的方向。
雖然呼叫中心是一個(gè)高成本的平臺，但對企業(yè)而言，又是一個(gè)不可或缺的平臺。它能讓企業(yè)在最短的時(shí)間內處理盡可能多的客戶(hù)呼叫，包括咨詢(xún)、售后服務(wù)、查詢(xún)、訂購、投訴等。同時(shí)，通過(guò)呼叫中心與客戶(hù)的直接接觸，企業(yè)能掌握客戶(hù)的基本信息、反饋意見(jiàn)、需求等“一手信息”，這對企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，具有非常重要的意義，因此，如何高效運營(yíng)呼叫中心，如何和新技術(shù)結合，降低呼叫中心的搭建成本，如何從海量的客戶(hù)數據中挖掘價(jià)值，從而根據市場(chǎng)不斷調整產(chǎn)品線(xiàn)和業(yè)務(wù)線(xiàn)，將其由“成本中心”轉化為“價(jià)值中心”，這些是當前企業(yè)和方案商共同面對的重要問(wèn)題。
需求有別
在不同行業(yè)，呼叫中心擔負的任務(wù)有很大差別，因此企業(yè)對呼叫中心的訴求也各有不同。比如銀行，面對千千萬(wàn)萬(wàn)的用戶(hù)，它們需要高可靠性和高話(huà)務(wù)量的平臺，可靠性和呼叫能力是其最基本和重要的功能。如某銀行信用卡呼叫中心，其座席達1000人以上，主要負責接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，進(jìn)行信用卡申請、開(kāi)卡、激活、還款、更改信息等業(yè)務(wù)，呼叫中心是365*24服務(wù)，對平臺的要求是服務(wù)器不能宕機，因此該銀行在北京和成都的呼叫中心互為主備，以保證系統的穩定性。
而像攜程網(wǎng)這樣的電商企業(yè)，呼叫中心是生產(chǎn)系統，其呼出和呼入需求占比幾乎等同，它們對呼叫中心系統的要求是大容量和高可靠性。在平臺設計上，人性化要求非常高，菜單設計要方便座席操作，座席能3秒鐘處理的業(yè)務(wù)，絕對不能花5秒鐘，同時(shí)，要求上線(xiàn)新業(yè)務(wù)的速度要快。
電信運營(yíng)商的呼叫中心主要是以接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)為主，也有一些營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，比如說(shuō)增值服務(wù)，通常以短信、電話(huà)的形式來(lái)實(shí)現，因此對呼入能力和穩定性要求較高。對于保險業(yè)類(lèi)的企業(yè)，聚焦于如何很好地為客戶(hù)服務(wù)，同時(shí)，也有很大一部分需求是電話(huà)銷(xiāo)售，因此，對知識庫的關(guān)注度更高，知識庫是否完善，關(guān)系著(zhù)座席能否很好地、快速地回答客戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題。從電話(huà)銷(xiāo)售這塊業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，如何快速成單，是企業(yè)更為關(guān)注的內容。
而120調度中心、110報警中心等服務(wù)熱線(xiàn)，以前以語(yǔ)音為主，現在也具備多媒體的能力，有多種接入方式。政府熱線(xiàn)對調度能力要求較高，一旦有電話(huà)進(jìn)入，需要后端能夠拉通業(yè)務(wù)端口，實(shí)現順暢的調度，因此要求系統穩定性高，和其他系統的對接良好。
在IT服務(wù)領(lǐng)域，聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)典型代表，十幾年來(lái)，聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)發(fā)展成為新一代集電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、微信、微博及移動(dòng)App等多媒體服務(wù)于一身的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心。目前，聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的座席規模有1200多個(gè)，1500名技術(shù)支持工程師。工程師以男性居多，是一個(gè)很專(zhuān)業(yè)的職位。不同于傳統概念的“電話(huà)服務(wù)代表”，聯(lián)想的技術(shù)工程師們并不是回答一些簡(jiǎn)單信息的人，而是根據客戶(hù)的實(shí)際情況，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )聊天或電話(huà)交互實(shí)時(shí)在線(xiàn)診斷、提出解決方案直接幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。在聯(lián)想的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)量的提升，傳統的電話(huà)服務(wù)量所占比例僅為總服務(wù)量的三分之一了，其他都是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，如微信、微博、客戶(hù)端、社區論壇等渠道。除了穩定性外，其平臺具有將各種渠道信息融合統一的能力。
對房屋租賃行業(yè)來(lái)說(shuō)，以鏈家地產(chǎn)旗下的北京自如友家資產(chǎn)管理有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)自如友家）為例，其核心業(yè)務(wù)是白領(lǐng)合租公寓（自如友家）與高品質(zhì)青年服務(wù)公寓（自如寓），目標人群是中高等收入年輕白領(lǐng)，其模式是產(chǎn)品（房屋及配置）+服務(wù)（生活服務(wù)），服務(wù)對象以找房客戶(hù)和租住客戶(hù)為主，包括找房咨詢(xún)、預約保潔、報修、開(kāi)房租發(fā)票、協(xié)助辦理暫住證等服務(wù)內容。自如友家人工座席工作時(shí)間為是9：00—20：00，座席分為接聽(tīng)、回訪(fǎng)、派單等模塊，其平臺是呼出呼入混合型系統，以呼入為主，呼出主要是回訪(fǎng)，對系統的穩定性、可靠性要求高。
渠道增多
最近幾年，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的發(fā)展，使客戶(hù)可以通過(guò)微信、在線(xiàn)、客戶(hù)端等渠道，進(jìn)入到呼叫中心平臺。這改變了客戶(hù)和企業(yè)接觸的渠道，這種改變不是簡(jiǎn)單的補充，而是顛覆式的，即以往的電話(huà)為主的形式，改變?yōu)槎喾N方式融合的渠道為主流。而入口渠道增多，相應的對呼叫中心平臺的品質(zhì)有了更高的要求，也使企業(yè)對其需求變得更為復雜。
方案商如何將這些多媒體進(jìn)行融合，把不同渠道的客戶(hù)需求，在后端業(yè)務(wù)系統進(jìn)行融合統一？華為技術(shù)有限公司CC解決方案銷(xiāo)售部總監段信義介紹說(shuō)，在解決方案里，會(huì )通過(guò)調度、分配、路由的機制，對語(yǔ)音、微信、微博、在線(xiàn)等請求進(jìn)行統一路由和分配。系統有多媒體接入網(wǎng)關(guān)和適配的應用，接入之后系統會(huì )做相應的分發(fā)。通過(guò)內部算法和機制，CTI能識別信息來(lái)自微博還是微信，然后做統一的分配處理。比如一個(gè)座席可以同時(shí)處理5個(gè)微博和2條微信，在系統里，有相應的定義和識別，系統中間件，能根據座席技能，依據調度機制，將請求分配給不同的座席，從而實(shí)現全員調度和分配。另外，在呼叫中心解決方案里，有外圍接口，可以和企業(yè)現有系統對接。
而在企業(yè)端，新媒體又帶來(lái)了那些改變呢？在聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，以智能電視為例，客戶(hù)買(mǎi)了電視之后需要安裝，客戶(hù)可以通過(guò)微信非常方便的預約安裝時(shí)間，技術(shù)工程師把客戶(hù)信息分發(fā)給線(xiàn)下的工程師也就是全國各地的服務(wù)站，從Online 到Offline，整個(gè)過(guò)程非常方便快捷。另外，很多客戶(hù)都想知道聯(lián)想電視最近推出了哪些熱點(diǎn)節目，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)微信批量的發(fā)送節目單，而如果用傳統的方式，挨家挨戶(hù)打電話(huà)，其工作量可想而知。
新媒體的出現，也使呼叫中心的成本得到有效控制。聯(lián)想從2008年開(kāi)始用互聯(lián)網(wǎng)的手段控制成本，研究如何用更有效的辦法、更短的時(shí)間去服務(wù)客戶(hù)。“原來(lái)幫助客戶(hù)去安裝操作系統，都是在電話(huà)里指導他們，一步一步去做，這個(gè)過(guò)程可能需要一個(gè)小時(shí)。而通過(guò)郵箱或者是通過(guò)微信，給客戶(hù)發(fā)一段視頻，客戶(hù)通過(guò)視頻一步一步去安裝，整個(gè)過(guò)程只需3分鐘，這會(huì )節省不少成本。”聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心總經(jīng)理張健說(shuō)。
自如友家也從新的傳播媒體中嘗到甜頭。服務(wù)系統產(chǎn)品部負責人楊貴學(xué)以自如客報修為例，只要自如客從自如網(wǎng)上，或是自如客微信上，或者自如客APP上，或是通過(guò)電話(huà)把需求提交給客戶(hù)調度中心，自如友家即時(shí)接到自如客的訴求并且能夠實(shí)時(shí)查詢(xún)處理進(jìn)度。自如友家希望打造一個(gè)透明的服務(wù)流程，不管客戶(hù)選擇什么樣的入口方式，每個(gè)信息的處理過(guò)程，客戶(hù)都能看到，這使得業(yè)務(wù)流程更為優(yōu)化，客戶(hù)體驗更好。
未來(lái)，自如友家的服務(wù)會(huì )更進(jìn)一步，實(shí)現服務(wù)端到端的移動(dòng)化，即自如客通過(guò)自如網(wǎng)、自如客APP或自如客微信提交服務(wù)訴求，維修工程師、保潔員通過(guò)裝有自如維修、保潔應用的APP，即時(shí)能夠接到自如客的服務(wù)請求，上門(mén)服務(wù)的時(shí)候登陸APP填寫(xiě)相關(guān)信息，完成之后通過(guò)APP反饋，說(shuō)明服務(wù)完成情況。這樣，客戶(hù)不在現場(chǎng)也能了解服務(wù)是否完成，以及完成情況。
管理難點(diǎn)
丁先生是某銀行消費類(lèi)貸款呼叫中心的座席，工作內容是為有貸款意向的客戶(hù)解答相關(guān)問(wèn)題，也會(huì )回答客戶(hù)還款時(shí)間等問(wèn)題，工作內容相對簡(jiǎn)單。當問(wèn)及如何評價(jià)自己的工作時(shí)，他說(shuō)：“還行吧。我們都是合同工，隨時(shí)可能離開(kāi)。”似乎這份工作對他沒(méi)有太大的吸引力，他這樣描述說(shuō)，只要表達能力沒(méi)有問(wèn)題，誰(shuí)都可以做這份工作。
從心理學(xué)角度來(lái)分析丁先生的態(tài)度，也合乎邏輯。對于簡(jiǎn)單而重復性的工作，座席的流失率會(huì )高一些，因為人總是在重復一些簡(jiǎn)單工作的時(shí)候，其興奮點(diǎn)會(huì )慢慢往下走。而對于一些復雜的、技術(shù)含量高的工作，需要人不斷的學(xué)習鉆研，激發(fā)自己的潛能，人的價(jià)值體現在工作中，會(huì )給人帶來(lái)愉快和興奮感。
毫無(wú)疑問(wèn)，呼叫中心最重要的人力資源是呼叫中心的一線(xiàn)員工。在聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，技術(shù)工程師的平均年流失率能控制在20%-30%左右。在整個(gè)呼叫中心行業(yè)，一般優(yōu)秀的企業(yè)能把座席的年流失率控制在20%~50%之間，而有些行業(yè)的呼叫中心，座席年流失率甚至會(huì )超過(guò)100%。因此，座席的管理顯得尤為重要。
為此，管理者制定了許多考核辦法和激勵辦法，以期在維護座席隊伍穩定的同時(shí)，提升其專(zhuān)業(yè)水準和服務(wù)質(zhì)量，從而給客戶(hù)留下良好的印象和體驗。來(lái)自某銀行信用卡中心的資深人士認為，呼叫中心的管理難點(diǎn)是人的管理，他所負責的信用卡呼叫中心對座席的要求是：嚴格認真，服務(wù)更好。那么如何來(lái)理解服務(wù)更好呢？據介紹，該行共發(fā)放信用卡近2000多萬(wàn)張，面對這么大的客戶(hù)群，要求服務(wù)器不能宕機，因此在北京和成都的呼叫中心是互為主備，以保證系統的穩定性。而對座席的服務(wù)能力，需要進(jìn)行培訓，使其快速了解卡片內容、產(chǎn)品特性、服務(wù)協(xié)議等。
除了培訓，對座席的考核、激勵、情緒管理是非常重要的三大部分，這位資深人士介紹說(shuō)，呼叫中心的座席均是銀行的正式員工，因此座席的流失率并不高，管理的重點(diǎn)是如何提高座席的工作熱情，讓客戶(hù)能夠通過(guò)座席專(zhuān)業(yè)良好的服務(wù)，對銀行持有較好的評價(jià)。“這是客戶(hù)認識銀行的一個(gè)直接途徑和窗口，非常重要。”他說(shuō)。因而管理者有計劃的組織集體活動(dòng)，活躍班組氣氛，對負面情緒進(jìn)行及時(shí)疏通等，這些是重要的工作內容。在職業(yè)規劃方面，會(huì )給座席比較寬泛的上升空間，表現優(yōu)異者，也有機會(huì )調到別的業(yè)務(wù)部門(mén)任職。
在楊貴學(xué)看來(lái)，座席不僅要形成一個(gè)樂(lè )觀(guān)、積極向上的心態(tài)，更要有服務(wù)的意識，還要有排壓的能力。另外，楊貴學(xué)分析說(shuō)，呼叫中心的轉型也是一個(gè)難點(diǎn)，自如友家的呼叫中心在逐漸轉向交互層聯(lián)絡(luò )中心。目前，在線(xiàn)、微信、手機APP的比例，已經(jīng)占到25%，今后還要提升其占比，消弱甚至摒棄電話(huà)渠道，基于傳統語(yǔ)音的呼叫中心管理理論與模型非常完善。但基于新媒體如在線(xiàn)、微信、APP等方式還沒(méi)有一個(gè)成熟的管理模型，所以在轉變過(guò)程對于呼叫中心管理者也是個(gè)挑戰。就自如友家的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，與客戶(hù)接觸點(diǎn)角色眾多，呼叫中心如何推動(dòng)以MOT思想為指導推動(dòng)相關(guān)部門(mén)以客戶(hù)思維為出發(fā)點(diǎn)，從客戶(hù)的視角優(yōu)化內部流程，提高用戶(hù)的體驗，這是非常重要的。”楊貴學(xué)說(shuō)。
聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心總經(jīng)理張健認為，人員的管理是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的重要話(huà)題，因為人員管理會(huì )直接影響企業(yè)的成本效率，比如一個(gè)合格的工程師一天應該處理多少個(gè)客戶(hù)問(wèn)題？如果我們認為成熟的工程師一天能處理60個(gè)客戶(hù)問(wèn)題，企業(yè)如何通過(guò)有效的培訓、指導和管理，讓新員工在最短的時(shí)間內能達到成熟員工的能力，這就是成本效率。同時(shí)，他認為有兩個(gè)方面是目前最需要思考的難點(diǎn)：一是未來(lái)除了人工服務(wù)，自助服務(wù)是一個(gè)新的話(huà)題。聯(lián)想目前正在大力發(fā)展智能機器人的自助服務(wù)。如何用智能機器人的方式給客戶(hù)提供7*24小時(shí)的服務(wù)，以及如何給客戶(hù)提供與人工服務(wù)一樣的智能化服務(wù)？這里包含技術(shù)的因素，也包括后臺系統如何和機器人匹配的問(wèn)題，讓機器人能順暢的理解客戶(hù)的需求。二是業(yè)務(wù)的復雜性，傳統的電話(huà)服務(wù)的售后服務(wù)，是比較單一的，而現在已經(jīng)有十多種溝通方式，這些溝通方式都要統一到一個(gè)平臺上來(lái)，這使管理的復雜度大大增加。同時(shí)，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù)內容也有變化，不僅僅包括傳統的售后維修，還有客戶(hù)的其他服務(wù)需求等，這些使得客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心向著(zhù)多業(yè)務(wù)、多復雜性方向發(fā)展。
合力億捷副總裁楊慶祝
北京合力億捷科技股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)合力億捷）副總裁楊慶祝對排班模型提出了自己的看法，傳統的排班模塊是針對話(huà)務(wù)模型而言的，如電話(huà)接聽(tīng)率、評價(jià)率、滿(mǎn)意度等，均是以電話(huà)模型為主。傳統的電話(huà)模式特點(diǎn)是固化的模式，座席是在固定的時(shí)間、固定的地點(diǎn)接聽(tīng)電話(huà)。而社交媒體進(jìn)來(lái)以后，渠道多了，現在可以在任何地點(diǎn)、任何條件下處理客戶(hù)的請求，這些改變了后端的工作方式、服務(wù)方式。另外，傳統的電話(huà)方式是一對一的模式，現在是一對多的模式，因此，這種排班模式是不適用的，需要轉向多媒體的話(huà)務(wù)模型。這實(shí)際上也是對人員的管理發(fā)生了變化，挑戰更多。
云帶來(lái)的改變
隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)步和積累，尤其是云計算技術(shù)的發(fā)展，使呼叫中心解決方案在最近幾年有了明顯的變化。“針對云計算這一部分，華為能為客戶(hù)提供按需分配的平臺，可以按需實(shí)時(shí)協(xié)作和管理，可以實(shí)現動(dòng)態(tài)調度，同時(shí)針對終端，我們做了相應的適配，可以提供靈活開(kāi)放的瘦客戶(hù)端，為座席提供更快捷方便的解決方案。”段信義說(shuō)。比如為淘寶做的解決方案，這個(gè)項目是和中國電信合作，提供外包呼叫中心解決方案，華為為中國電信提供云數據中心，對硬件設備和數據中心提供按需分配的資源，同時(shí)上層的CTI也做了相應的優(yōu)化，可以做到統一接入，統一調度，統一分發(fā)。在這個(gè)解決方案里，任何調度都是資源子集，通過(guò)內部算法和調度機制，可以很好的實(shí)現按需分配的工作。
云的模式，使呼叫中心座席代表可以通過(guò)工號，在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間接入系統，接入云呼叫中心，在家里就可以進(jìn)行工作。這一點(diǎn)在聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心得到了印證。借助虛擬化和云呼叫中心的新技術(shù)，聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心在2011年就推出了SOHO辦公的服務(wù)模式，并可以支持到100個(gè)SOHO虛擬化座席，在支撐業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)，大幅降低了服務(wù)運營(yíng)成本，同時(shí)還幫助殘疾人實(shí)現了在家就業(yè)的夢(mèng)想。
云計算的出現，不僅使方案商順勢而行推出云呼叫中心解決方案，企業(yè)本身IT系統的云化，對呼叫中心解決方案的實(shí)施、流程等也有影響和改變，以前搭建呼叫中心平臺，需要找機房，買(mǎi)服務(wù)器等，而現在虛擬化之后，這些都布置在IDC中心，系統需要多少資源就分多少。楊慶祝認為，這對呼叫中心的影響主要體現在兩方面：一是整體設計發(fā)生了改變，比如數據存儲，以前的方案是本地掛服務(wù)器，而現在存儲在云端；二是對實(shí)施的影響，呼叫中心的特點(diǎn)是對實(shí)施過(guò)程要求比較高，云計算的出現，使實(shí)施的過(guò)程發(fā)生了很大變化，以前有系統工程師這個(gè)職位，系統工程師需要去采購服務(wù)器，然后安裝、調試等，現在只需要方案商告訴客戶(hù)，需要裝什么軟件，需要多少存儲空間，需要什么配置就可以了。
張健也非常認同云帶來(lái)的價(jià)值，他認為傳統的呼叫中心系統部署周期長(cháng)、資金成本巨大、技術(shù)支持和運維費用昂貴，而云計算和云呼叫中心技術(shù)的應用，使呼叫中心系統架構靈活、開(kāi)放，易于建設、擴容和維護。不需要高額的一次性投入，用戶(hù)只需通過(guò)租賃方式就可以享受到呼叫中心系統的所有功能，可以按需使用，且費用較低。這對廣大企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)經(jīng)濟適用的好選擇。
數據挖掘
對于云、大數據，目前還是起步階段，但很多企業(yè)都在嘗試運用這些新技術(shù)。呼叫中心是業(yè)務(wù)系統的一部分，它和CRM系統是天然的、緊密的融合。比如用戶(hù)打進(jìn)電話(huà)來(lái)的信息和問(wèn)題，在CRM系統都有記錄，座席也可以通過(guò)CRM系統來(lái)讀取和甄別，了解客戶(hù)信息。這些平臺上的客戶(hù)數據，企業(yè)如何進(jìn)行實(shí)時(shí)數據分析和挖掘，從而引發(fā)對后端業(yè)務(wù)流程的變革，從方案商和企業(yè)兩端來(lái)看，都在嘗試著(zhù)提出解決辦法。
現在的多媒體，無(wú)論是語(yǔ)音還是在線(xiàn)客服，還是微信社交媒體，都是有行為的，這些數據是后端運營(yíng)管理人員、決策者越來(lái)越關(guān)注的。楊慶祝認為要抓取這些數據最好的落地點(diǎn)是BI，在IVR語(yǔ)言里，所有的按鍵、選擇、軌跡，這些數據是可以抓取到的，這些海量數據，通過(guò)BI模型，對數據進(jìn)行抓取、分析，最后形成一些關(guān)鍵數據，這些數據能幫助管理者做決策。
華為方面認為，呼叫中心是前端系統，可以收集到用戶(hù)方方面面的信息。對于語(yǔ)音信息，可以通過(guò)語(yǔ)音做相應的文本轉換，或者由座席存儲到工單系統，或者通過(guò)文字交談，把相應的數據存儲在系統里，系統可以提供外部接口，供客戶(hù)做相應的調用，那些做數據挖掘分析的公司，可以通過(guò)接口，做數據分析、挖掘工作。另外，系統本身具有簡(jiǎn)單分析處理能力，比如對一條微博，系統會(huì )對這些信息進(jìn)行提取，通過(guò)關(guān)鍵字，可以收集到成千上萬(wàn)條相關(guān)信息，按照重要性和優(yōu)先級，進(jìn)行簡(jiǎn)單的數據挖掘，按類(lèi)分別存儲在大數據庫中，座席可以根據自己的權限做一些處理，比如普通座席，只能看到普通信息，進(jìn)行回復，高級座席可以做一些危機公關(guān)或對重要輿情做一些分析和處理，根據信息的重要緊急程度向后端流程和人員傳遞，從而帶動(dòng)整個(gè)組織的變革，向客戶(hù)和用戶(hù)傳遞實(shí)時(shí)準確的信息。
從企業(yè)端來(lái)看，數據給企業(yè)來(lái)了無(wú)限的價(jià)值。信用卡中心的資深人士分析認為，云計算、大數據等技術(shù)的發(fā)展，積極推動(dòng)著(zhù)呼叫中心向前發(fā)展，使呼叫中心的服務(wù)變得更加主動(dòng)。比如客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，因為電話(huà)的綁定，電腦里能彈出客戶(hù)的完整信息，使座席能夠快速了解客戶(hù)，因此可對客戶(hù)有針對性的推銷(xiāo)、推薦服務(wù)。銀行可以通過(guò)客戶(hù)的有關(guān)數據和信息，進(jìn)行大數據分析，實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)。比如持卡人會(huì )收到來(lái)自銀行的短信，推銷(xiāo)某種商品，這不是群發(fā)信息，而是有一定目標人群。又比如某位消費者近三個(gè)月有通過(guò)信用卡購買(mǎi)電影票的行為，那么這位消費者就會(huì )收到銀行發(fā)送的電影票促銷(xiāo)活動(dòng)信息。
楊貴學(xué)介紹說(shuō)，自如友家2011年成立，在兩年時(shí)間里迅速建立口碑，這與了解客戶(hù)需求、挖掘客戶(hù)需求密不可分的，比如自如友家曾對客戶(hù)的第一次問(wèn)題進(jìn)行挖掘，分析客戶(hù)是入住后多久提出的問(wèn)題、提出了什么問(wèn)題，通過(guò)數據分析能發(fā)現后端業(yè)務(wù)系統存在的漏洞。比如，第一次交水電費，當發(fā)現很多客戶(hù)都不知道該什么時(shí)候去交水電費時(shí)，那證明業(yè)務(wù)端沒(méi)有做這件事情，因此就需要培訓，把這塊業(yè)務(wù)補起來(lái)。另一方面，自如友家通過(guò)IT系統，向客戶(hù)推送信息，也可以在自如網(wǎng)上發(fā)通知，告訴客戶(hù)第一次交水電費該怎么去操作。產(chǎn)品設計部門(mén)也在嘗試是否可以設計水電費全包的收費方式，免除客戶(hù)的困擾。
而在聯(lián)想，客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)門(mén)成立了C2B（Customer to Business）數據挖掘項目組，專(zhuān)門(mén)對用戶(hù)和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心交互過(guò)程中留下的信息，進(jìn)行大數據挖掘，以客戶(hù)聲音和需求為驅動(dòng)，通過(guò)C2B的方式推動(dòng)研發(fā)、質(zhì)量和生產(chǎn)部門(mén)快速迭代。張健以電腦耳機為例，在一段時(shí)間，聯(lián)想客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)數據挖掘發(fā)現，有比較多的用戶(hù)反饋某款電腦的耳機，經(jīng)常會(huì )和鼠標產(chǎn)生干擾， 原來(lái)是因為電腦把耳機孔設置在右邊，而且跟鼠標的USB接口離得較近，所有才會(huì )產(chǎn)生這種干擾。“我們把這個(gè)分析結果反饋給產(chǎn)品經(jīng)理，然后去調整產(chǎn)品的設置。這就是通過(guò)用戶(hù)的聲音去影響業(yè)務(wù)。”張健說(shuō)。產(chǎn)品質(zhì)量方面，也有這樣的案例，在雨季，大量的某款產(chǎn)品會(huì )出現一些相同的問(wèn)題，質(zhì)量團隊分析發(fā)現，這款產(chǎn)品對梅雨的抗干擾力度不夠，因此在產(chǎn)品上會(huì )相應的加強此項性能。
針對客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心本身的品質(zhì)問(wèn)題，聯(lián)想也根據客戶(hù)的反饋做了一些改進(jìn)。“客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候，會(huì )聽(tīng)到一些語(yǔ)言提示。在某些線(xiàn)路，客戶(hù)普遍反映不容易撥進(jìn)來(lái)，那可能是因為線(xiàn)路設計比較復雜，因此我們重新修整，簡(jiǎn)化線(xiàn)路設計。這是我們應用客戶(hù)反饋信息做的一些具體事情。”張健說(shuō)。
業(yè)界認為，借力于新技術(shù)，呼叫中心將會(huì )有更為廣闊的發(fā)展空間。今后幾年，視頻服務(wù)、自助服務(wù)、智能服務(wù)將是呼叫中心的發(fā)展方向，這些靈活的服務(wù)方式，不僅能為企業(yè)創(chuàng )造巨大價(jià)值，也能滿(mǎn)足客戶(hù)便捷服務(wù)、快速服務(wù)、人性化服務(wù)的需求，在成本控制方面，也將會(huì )發(fā)揮更大的作用。
