導語(yǔ)：2014年7月24-25日，以“守正出奇 融合創(chuàng )新”為主題的艾瑞峰會(huì )在深圳舉辦，這場(chǎng)匯集了來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)、新經(jīng)濟、科技相關(guān)行業(yè)的前沿公司領(lǐng)袖的電子商務(wù)盛會(huì )，共同討論了一個(gè)關(guān)于O2O變革的新主題。誠然，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，對于傳統商業(yè)模式是一個(gè)巨大的沖擊，在傳統企業(yè)紛紛向電子商務(wù)轉移后，一些企業(yè)又開(kāi)始尋求新的突破口，其中O2O已然成為了各大企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。
世界杯期間，午夜的酒吧、餐廳成了球迷的聚集地，一邊喝酒一邊享受足球的樂(lè )趣。酒后無(wú)法開(kāi)車(chē)，拿起手機鼓搗幾下體驗一把代駕，10分鐘左右就有司機站在自己的車(chē)旁邊。時(shí)下e代駕、開(kāi)心代駕等服務(wù)越來(lái)越多，也讓人感到越來(lái)越便利。
這類(lèi)軟件一下讓人想起了O2O的商業(yè)模式，所謂O2O，即Online To Offline（在線(xiàn)離線(xiàn)/線(xiàn)上到線(xiàn)下），是指將線(xiàn)下的商務(wù)機會(huì )與互聯(lián)網(wǎng)結合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線(xiàn)下交易的前臺，這個(gè)概念最早來(lái)源于美國。很多人覺(jué)得O2O是團購，但實(shí)際上O2O的概念非常廣泛，只要產(chǎn)業(yè)鏈中既可涉及到線(xiàn)上，又可涉及到線(xiàn)下，就可通稱(chēng)為O2O。
由于電子商務(wù)的發(fā)展，團購網(wǎng)站經(jīng)過(guò)興起和整頓的火熱期，進(jìn)入平穩階段，而O2O的概念卻并沒(méi)有因此而漸漸冷卻，電子商務(wù)企業(yè)涉足O2O，成了順理成章的事情了。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)才是重中之重
關(guān)注O2O當前市場(chǎng)的朋友不難看到，對于一些新銳企業(yè)來(lái)說(shuō)，后市場(chǎng)時(shí)代已經(jīng)悄然來(lái)臨，創(chuàng )業(yè)型的企業(yè)為了避開(kāi)與競爭對手的直接競爭，通過(guò)O2O的商業(yè)模式，進(jìn)入行業(yè)后端的細分市場(chǎng)，而并不是過(guò)去大家最熱衷的平臺、入口。而目前涉足O2O領(lǐng)域的知名企業(yè)或傳統經(jīng)營(yíng)模式轉型比較好的企業(yè)，諸如京東、蘇寧、58同城、海底撈、e代駕等等，他們的O2O模式并非多么創(chuàng )新，甚至也有線(xiàn)上預定、團購這樣目前比較成熟的模式。
數據顯示，即使在電子商務(wù)最發(fā)達的美國，線(xiàn)下消費的比例依舊高達92%。這個(gè)數據可以產(chǎn)生以下幾個(gè)結論：第一，電商的潛力十分巨大。第二，企業(yè)所選擇的電商模式不同，對于新老不同的企業(yè)自身發(fā)展，的確有著(zhù)至關(guān)重要的影響，但對于電商及O2O本身來(lái)說(shuō)，任何模式的存在都是時(shí)代的前沿，就好比足球場(chǎng)上的戰術(shù)打法，沒(méi)有好壞新舊之分，只有應用的熟練程度，和臨場(chǎng)發(fā)揮的好與壞。
那么對于O2O企業(yè)來(lái)說(shuō)，最為重要的是什么呢？對此，在周大福珠寶集團電商總經(jīng)理陳宇航看來(lái)，“重要的是你真的滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求，甚至解決了客戶(hù)的痛點(diǎn)”。這就引發(fā)了筆者對O2O模式奮勇發(fā)展之外，更多的思考。很多企業(yè)盲目追求科技創(chuàng )新和技術(shù)創(chuàng )新，用先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)手段經(jīng)營(yíng)管理，結果企業(yè)依舊沒(méi)有達到預期的目的，到頭來(lái)發(fā)現，還是沒(méi)有真正的了解客戶(hù)的需求，好比作文寫(xiě)跑題一樣，一切的努力付諸東流。
所以企業(yè)真正追求的并不是花樣的手段，而是用心服務(wù)，了解顧客的需求。以剛才提到的京東、蘇寧、58同城等企業(yè)為例，這些企業(yè)的商業(yè)模式不同，但其中最大的共同特征是注重客戶(hù)的消費體驗，且均搭載了最新的呼叫中心系統，正是由于健全完善的客戶(hù)服務(wù)系統，才使得企業(yè)在進(jìn)行電商或O2O轉型時(shí)，能服務(wù)于更多逐漸挑剔的客戶(hù)群。
