呼叫中心逐漸成為企業(yè)發(fā)展保障
互聯(lián)網(wǎng)是一把雙刃劍，從某種意義上說(shuō)，很多誕生出來(lái)的新生物都是雙刃劍，這些新生事物賦予了企業(yè)更多的營(yíng)銷(xiāo)手段，給予了顧客更好或更多選擇的購買(mǎi)體驗，同時(shí)也令企業(yè)的發(fā)展戰略復雜話(huà)，培養出一批需求苛刻的消費者。
當下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，使得O2O面臨強勢發(fā)展。試想一下，在幾年后的未來(lái)，人們不僅僅可以用手機預約出租車(chē)，一部手機可以做更多事情，消費者去出差，包括出差前的訂票、預定酒店、打車(chē)、換登機牌、吃飯，再包括工作之余的娛樂(lè )，看電影、健身等等，都可以用O2O的模式來(lái)解決，這極大的方便了消費者，同時(shí)企業(yè)也不得不更加注重消費者的購買(mǎi)體驗。
當然，在人們對O2O的到來(lái)歡呼雀躍的時(shí)候，在O2O的實(shí)踐中也遇到各種問(wèn)題：轉化率太低、成本與收入難以平衡、部分行業(yè)的特性使其難以滲透。為了實(shí)現用戶(hù)的可跟蹤、可衡量、可監控，O2O企業(yè)對客戶(hù)的來(lái)源、行為習慣、服務(wù)的滿(mǎn)意度的要求越來(lái)越高，如何黏住客戶(hù)，提升自己在客戶(hù)心中的形象是做O2O商業(yè)模式企業(yè)要面對的現實(shí)問(wèn)題。以微信和APP等方式作為入口的新型模式催生和加速了O2O商業(yè)進(jìn)程，吸引年輕人的關(guān)注和參與，對于剛剛學(xué)會(huì )如何使用互聯(lián)網(wǎng)的老年人，微信和APP也許顯得有些難度。何況僅僅引進(jìn)來(lái)是不夠的，提升信任與轉化率最重要的是需要“人”的參與，人與人的交流才踏實(shí)。所以在此背景下，很多企業(yè)，例如京東網(wǎng)、美團網(wǎng)、駱駝、蘇寧、e代駕等采用O2O模式的企業(yè)都與國內最領(lǐng)先的呼叫中心服務(wù)商“合力億捷”合作，提升自身的客服中心系統，并收到了令人矚目的效果。
O2O企業(yè)對合力億捷并不陌生，其擁有在呼叫中心領(lǐng)域最為豐富的經(jīng)驗，面對O2O客戶(hù)數量龐大、覆蓋面廣的特點(diǎn)，具有靈活的來(lái)電轉接設置，打造“不受地域、業(yè)務(wù)量拓展限制的”資源節約型新呼叫中心，客戶(hù)來(lái)電可智能路由到空閑坐席，客服人員可以在國內任何地點(diǎn)為客戶(hù)服務(wù)，受到業(yè)界的廣泛好評，此外，系統還實(shí)現了電話(huà)、傳真、短信、Email、Web接入的多媒體互動(dòng)，大大提高了坐席人員的辦公效率。與此同時(shí)，他們提供的解決方案更可以將通過(guò)多媒體渠道獲取的業(yè)務(wù)數據整合起來(lái)，并生成圖表，幫助企業(yè)進(jìn)行數據挖掘等信息分析，從而調整企業(yè)的戰略部署。
注重消費者購買(mǎi)體驗的企業(yè)，一定不會(huì )忽視客服系統對于企業(yè)發(fā)展的重要性，而這也正是注重O2O模式企業(yè)發(fā)展所應該打下的基礎。
編后語(yǔ)
O2O的發(fā)展，催生了商品市場(chǎng)之后的服務(wù)市場(chǎng)，于是從餐飲行業(yè)萌生出了代駕行業(yè)，從母嬰市場(chǎng)萌生出了新型的家政行業(yè)。而一些傳統企業(yè)在轉型時(shí)，這一模式也可能為其帶來(lái)更廣闊的市場(chǎng)和更加挑剔的消費群體。
在電子商務(wù)領(lǐng)域，O2O與我們所熟知的B2C最大的區別在于，O2O企業(yè)的特征是更加注重服務(wù)，而非商品，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，當電子商務(wù)、O2O這些新模式奮勇發(fā)展之時(shí)，當企業(yè)大刀闊斧追著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)商演“變形計”之時(shí)，客戶(hù)服務(wù)的重要性絕對不容忽視，目前看來(lái)，企業(yè)呼叫中心系統的改革已經(jīng)迫在眉睫了！
